オムニチャネルルーティングでは、エージェントの空き状況とキャパシティに基づいて、メール(Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む)、コール、およびメッセージングからのチケットをエージェントに直接割り当てます。さらにProfessionalプラン以上では、割り当ての際にチケットの優先度とスキルも考慮されます。標準のオムニチャネルルーティング設定では、すべての適格なチケットを1つのキューに送り、チケットに割り当てられたグループに基づいてエージェントに作業を割り当てます。キューが1つでは不十分な場合には、カスタムのオムニチャネルルーティングキューを作成して追加することができます。オムニチャネルルーティングを使用するには、エージェントワークスペースが必要です。
オムニチャネルルーティングキューに関する重要事項
- オムニチャネルルーティングの設定はすべてのキューに適用されます。
- オムニチャネルルーティングには2種類のキューがあります。
- 標準キュー:オムニチャネルルーティングをオンにしていて、カスタムキューを作成していない場合、またはチケットがカスタムキューの条件を満たしていないが、オムニチャネルルーティングのルーティング対象になっている場合に、オムニチャネルルーティングによって使用されるデフォルトのキューです。標準キューからルーティングされるチケットは、チケットのグループフィールドで指定されたグループのエージェントに送られるため、このルーティング方法は「グループベースのオムニチャネルルーティング」とも呼ばれます。標準キューは、管理センターの「キュー」ページには表示されません。
- カスタムキュー:管理者によって定義されたカスタムキューです。カスタムキューを使用する場合、チケットは条件に一致する最初のキューに入れられます。カスタムキューは、メインおよびセカンダリの複数のグループにチケットをルーティングできます。カスタムキューからチケットをルーティングする場合、オムニチャネルルーティングはチケットのグループフィールドを無視し、キューのメイングループとセカンダリグループを使用します。
- 新しいチケットが作成されると、まずトリガが起動し、次にオムニチャネルルーティングがキューを評価してそのチケットに一致するものを見つけます。
- オートルーティングタグはカスタムキューでは使用されません。オートルーティングタグの有無にかかわらず、すべてのメールチケット、メッセージング会話、およびコールは、カスタムキューに一致するかどうか自動的に評価されます。ただし、どのカスタムキューにも条件が一致しないメールチケットを、オムニチャネルルーティングの標準キューからルーティングさせたい場合は、オートルーティングタグが必要です。
- オムニチャネルルーティングは、「キュー」ページに表示されるキュー順にチケットとキューを照合させます。チケットは条件を最初に満たしたキューに追加されます。
- どのカスタムキューにも一致しないチケットは、オムニチャネルルーティングの標準キューに入れられます。ただし、オムニチャネルルーティングでは、チケットの優先度に関係なく、カスタムキューにルーティングされたチケットがすべて、オムニチャネルルーティングの標準キューからルーティングされたチケットよりも優先されます。
- オムニチャネルルーティングキュー内のチケットは、まず優先度順に(Professionalプラン以上)、次にルーティング対象のタイムスタンプの順に並べられます。
- 複数のキューから仕事を受け取れるエージェントには、優先度の値が低いキューよりも高いキューからのチケットが先に割り当てられます。カスタムキューの優先度の値は、エージェントが複数のキューから仕事を受け取る場合にのみ考慮されます。
- エージェントに割り当てられたチケットは、キューから出されます。エージェントに割り当てられた後、カスタムキューに再び入れられることはありません。ただし、再ルーティングの対象となったチケットは、ルーティングが適格とされたタイムスタンプに基づいてオムニチャネルルーティングの標準キューに入れられ、チケットに割り当てられたグループに基づいてルーティングされます。
オムニチャネルルーティングでカスタムキューを使用する
オムニチャネルルーティングは、Zendeskで最も洗練された完成度の高いルーティングソリューションです。チャネル間で一貫したルーティングロジックを提供し、エージェントへチケットを割り当てる際に多くの要素を考慮します。多くのユースケースでは、オムニチャネルルーティングをオンにしたときにアクティブになる、オムニチャネルルーティングの標準キューを使用すれば十分です。オムニチャネルルーティングの標準キューのみを使用する場合、オムニチャネルルーティングでエージェントにルーティングするには、チケットをグループに割り当てる必要があり、メールによるチケットには自動ルーティングタグを含める必要があります。これが「グループベースのオムニチャネルルーティング」と呼ばれる理由です。
ときには、チケットに割り当てられた1つのグループにチケットをルーティングさせることは現実的でなかったり、望ましくなかったりする場合があります。そのような場合、カスタムキューを作成することで、チケットが割り当てられているキューに基づいて、複数のグループに仕事をルーティングすることができます。複数のキューを作成することで、メイングループの全エージェントが利用できない場合にのみ、キューからチケットを受け取るセカンダリグループまたは「オーバーフロー」グループを定義することが可能になります。キューにメイングループとセカンダリグループを複数割り当てると、オムニチャネルルーティングは、すべてのメイングループを1つのエージェントプールとして扱い、必要に応じてセカンダリグループのすべてのエージェントも含めるように拡張します。「キューベースのルーティング」を使用した場合、オムニチャネルルーティングは、チケット自体に指定されているグループを無視して、キューのメイングループとセカンダリグループを使用してエージェントにチケットを割り当てます。
詳細については、「追加のオムニチャネルルーティングキューの作成」を参照してください。
オムニチャネルルーティングがチケットをエージェントに割り当てるしくみ
チケットがルーティングの対象になると、オムニチャネルルーティングは、利用できる適格なエージェントにそのチケットを割り当てようとします。すぐに割り当てることができない場合、チケットはキューに入れられます。チケットが新たに作成または更新されると、チケットのトリガが自動的に起動し、エージェントにルーティングするチケットをキューに入れる条件がオムニチャネルルーティングによって評価されます。カスタムキューを作成している場合、チケットがキューの条件に一致するかが評価され、一致した場合はそのキューに入れられます。チケットがどのカスタムキューにも一致しない場合は、オムニチャネルルーティングの標準キューに入れられます。カスタムキューを作成していない場合、またはチケットがカスタムキューの条件を満たしていない場合、そのチケットは標準キューに入れられます。
オムニチャネルルーティングでは、チケットの優先度(Professionalプラン以上)とルーティングの対象となるタイムスタンプに基づいて、すべてのチャネルからの適格なチケットをキュー内で順序付けします。オムニチャネルルーティングでどのチケットがルーティング対象となるか、またルーティングタイムスタンプは何かについては、引き続き以降のセクションをお読みください。
キュー内のチケットの順序に関する考慮事項
ルーティングの対象となるチケット
- グループへの割り当て(オムニチャネルルーティングのカスタムキューを使用している場合は必須ではありませんが、カスタムキューにマッチしないチケットのルーティングには必要です)
- ステータス(またはステータスカテゴリ)が新規またはオープンであること
- 割り当てられていないこと
さらに、メールチケットをオムニチャネルルーティングの標準キューからルーティングさせるには、オートルーティングタグを含める必要があります。
- チケットはグループに割り当てられておらず、カスタムキューも使用していない
- チケットがエージェントに割り当てられている
- チケットのステータス(またはステータスカテゴリ)が保留中、待機中、または解決済みである
- チケットがソフト削除されている
- (メールによるチケットのみ)チケットに自動ルーティングタグが含まれてなく、カスタムキューを使用していない
ルーティングの対象外時間
オムニチャネルルーティングは、チケットがルーティング対象外となっていた時間を追跡し、その時間データに基づいて、チケットをルーティングキューに戻す際にどのルーティングタイムスタンプを使用するかを決定します。これは「ルーティングの対象外時間」と呼ばれます。チケットのルーティング対象外時間をチェックすることで、増え続けるタイムスタンプを追跡することによって引き起こされるパフォーマンスの低下を防止し、キュー内での時間経過とともにチケットの緊急度が変化することも考慮されます。
ルーティングの対象となるチケットのタイムスタンプ
- 初回のルーティング対象タイムスタンプは、チケットが初めてオムニチャネルルーティングの対象となった時刻です。
- 後続のルーティング対象タイムスタンプとは、ルーティング対象だったチケットが対象外となった後、オムニチャネルルーティングによって再度ルーティング対象となった時刻です。