オムニチャネルルーティングによって、エージェントの空き状況とキャパシティ、およびProfessionalプラン以上ではチケットの優先度とスキルに基づいて、メール(Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む)、コール、およびメッセージングからのチケットをエージェントに直接割り当てます。標準のオムニチャネルルーティング設定では、すべての適格なチケットを1つのキューに誘導し、1つのグループのエージェントに作業を割り当てます。キューが1つでは不十分な場合には、カスタムのオムニチャネルルーティングキューを作成して追加することができます。オムニチャネルルーティングを使用するには、エージェントワークスペースが必要です。
オムニチャネルルーティングキューに関する重要事項
- オムニチャネルルーティングの設定はすべてのキューに適用されます。
- 新しいチケットが作成されると、まずトリガが起動し、次にオムニチャネルルーティングがキューを評価してそのチケットに一致するものを見つけます。
- オムニチャネルルーティングをオンにすると、自動的に1つの標準キューがチケットをエージェントにルーティングします。標準のキューは「キュー」ページには表示されません。カスタムキューを作成しなければ、デフォルトのこの方法でオムニチャネルルーティングは動作し続け、「キュー」ページは空のままです。
- オムニチャネルルーティングの標準キューのみを使用している場合、すべてのチケットはチケットのグループフィールドで指定されたグループにルーティングされます。カスタムキューを作成した場合、各キューはそれぞれ異なるグループへのルーティングに使用できます。これは「グループベースのオムニチャネルルーティング」とも呼ばれます。
また、カスタムキューには複数のメイングループとセカンダリグループを指定できます。チケットがカスタムキューでルーティングされる場合、オムニチャネルルーティングはチケットのグループフィールドを無視し、キューのメイングループとセカンダリグループを使用します。
- オムニチャネルルーティングは、「キュー」ページに表示されるキュー順にチケットとキューを照合させます。チケットは条件を最初に満たしたキューに追加されます。
- どのカスタムキューにも合致しないチケットは、オムニチャネルルーティングの標準キューに挿入されます。しかし、オムニチャネルルーティングでは、チケットの優先度に関係なく、カスタムキューにルーティングされたチケットがすべて、標準のオムニチャネルルーティングキューにルーティングされたチケットよりも優先されます。
- オムニチャネルルーティングキュー内のチケットは、まず優先度順に(Professionalプラン以上)、次にルーティング対象のタイムスタンプの順に並べられます。
- カスタムキューの優先度の値は、エージェントが複数のキューから仕事を受け取る場合にのみ考慮されます。これは、エージェントが複数のグループに属している場合や、1つのグループ内のエージェントに仕事をルーティングする複数のキューがある場合に行なわれます。複数のキューから仕事を受け取れるエージェントには、優先度の値が低いキューよりも高いキューからのチケットが先に割り当てられます。
- エージェントに割り当てられたチケットは、キューから出されます。エージェントに割り当てられた後、キューに再び入れられることはありません。
オムニチャネルルーティングで複数のキューを使用する
オムニチャネルルーティングは、Zendeskで最も洗練された完成度の高いルーティングソリューションです。チャネル間で一貫したルーティングロジックを提供し、エージェントへチケットを割り当てる際に多くの要素を考慮します。多くのユースケースでは、オムニチャネルルーティングをオンにしたときにアクティブになる、オムニチャネルルーティングの標準キューで十分です。オムニチャネルルーティングの標準キューのみを使用する場合、オムニチャネルルーティングでエージェントにルーティングするには、チケットをグループに割り当てる必要があります。これを「グループベースのオムニチャネルルーティング」と呼びます。
ときには、チケットに割り当てられた1つのグループにチケットをルーティングさせることは現実的でなかったり、望ましくなかったりする場合があります。そのような場合、カスタムキューを作成することで、チケットが割り当てられているキューに基づいて、複数のグループに仕事をルーティングすることができます。複数のキューを作成することで、メイングループの全エージェントが利用できない場合にのみ、キュー経由でチケットを受け取るセカンダリグループまたは「オーバーフロー」グループを定義することが可能になります。キューにメイングループとセカンダリグループを複数割り当てると、オムニチャネルルーティングは、すべてのメイングループを1つのエージェントプールとして扱い、必要に応じてセカンダリグループのすべてのエージェントも含めるように拡張します。「キューベースのルーティング」を使用した場合、オムニチャネルルーティングは、チケット自体に指定されているグループを無視して、キューのメイングループとセカンダリグループを使用してエージェントにチケットを割り当てます。
詳細については、「追加のオムニチャネルルーティングキューの作成」を参照してください。
キュー内でのチケットの並び順について
チケットが作成され、グループが割り当てられるとすぐに(メールチケットの自動ルーティングタグも同様に)、オムニチャネルルーティングの対象と見なされます。ただし、ルーティングされる前に、チケットは正しいキューに並ぶ必要があります。チケットが新規作成または更新されると、チケットトリガが自動的に起動し、エージェントにルーティングするためのキューへの挿入方法がオムニチャネルルーティングによって評価されます。オムニチャネルルーティングの標準キューを使用する場合、チケットはオムニチャネルルーティングの対象となるすべてのチケットに使用される1つのキューに挿入されます。カスタムキューを使用する場合、オムニチャネルルーティングはキュー条件を評価し、チケットに一致するものを見つけてから挿入します。
大まかにいうと、オムニチャネルルーティングでは、チケットの優先度(Professionalプラン以上)とルーティングの対象となるタイムスタンプに基づいて、対象となるチケットをキュー内で順序付けします。オムニチャネルルーティングでどのチケットがルーティング対象となるか、またルーティングタイムスタンプは何かについては、引き続き以降のセクションをお読みください。
キュー内のチケットの順序に関する考慮事項
ルーティングの対象となるチケット
- グループへの割り当て(オムニチャネルルーティングのカスタムキューを使用している場合は必須ではありませんが、カスタムキューにマッチしないチケットのルーティングには必要です)
- ステータス(またはステータスカテゴリ)が新規またはオープンであること
- 割り当てられていないこと
さらに、メールチケットには自動ルーティングタグが含まれている必要があります。
- チケットはグループに割り当てられておらず、カスタムキューも使用していない
- チケットがエージェントに割り当てられている
- チケットのステータス(またはステータスカテゴリ)が保留中、待機中、または解決済みである
- チケットがソフト削除されている
- (メールチケットのみ) チケットに自動ルーティングタグが含まれていない
ルーティングの対象外時間
オムニチャネルルーティングは、チケットがルーティング対象外となっていた時間を追跡し、その時間データに基づいて、チケットをルーティングキューに戻す際にどのルーティングタイムスタンプを使用するかを決定します。これは「ルーティングの対象外時間」と呼ばれます。チケットのルーティング対象外時間をチェックすることで、増え続けるタイムスタンプを追跡することによって引き起こされるパフォーマンスの低下を防止し、キュー内での時間経過とともにチケットの緊急度が変化することも考慮されます。
ルーティングの対象となるチケットのタイムスタンプ
- 初回のルーティング対象タイムスタンプは、チケットが初めてオムニチャネルルーティングの対象となった時刻です。
- 後続のルーティング対象タイムスタンプとは、ルーティング対象だったチケットが対象外となった後、オムニチャネルルーティングによって再度ルーティング対象となった時刻です。