管理者は、アプリへのショートカットを作成してカスタムチケットのレイアウトに組み込み、エージェントに提供することができます。カスタムレイアウトを作成し、アプリへのショートカットを共有するには、エージェントワークスペースを含むProfessional以上のプランが必要です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アプリへのショートカットについて
Zendeskエージェントワークスペースのコンテキストパネルには、エージェントがチケット解決に使用できるアプリを表示するアプリパネル（
）があります。しかし、多くのアプリがインストールされている場合、エージェントがパネル内のアプリのリストをスクロールして、必要なアプリを探すのに時間がかかることがあります。
エージェントがアプリをすばやく見つけるためのオプションをいくつかご紹介します。
- カスタムレイアウトを使用して、管理者は個々のアプリのショートカットを作成し、コンテキストパネルに固定することができます。カスタムレイアウトでチケット作業を行うエージェントは、そのレイアウトが適用されている場所であれば、アプリへの共有ショートカットを利用できます。詳しくは「共有ショートカットを作成する」を参照してください。
- 管理者によってアクティブにされている場合、エージェントは自分専用のアプリショートカットを作成し、コンテキストパネルにピン留めすることもできます。このようなアプリショートカットは、作成したエージェントは利用できますが、他のエージェントには表示されず利用もできません。詳しくは「アプリへの個人用ショートカットの管理」を参照してください。
- カスタムレイアウトを使用して、管理者はチケットのメインレイアウトにアプリを追加できます。カスタムレイアウトでチケット作業を行うエージェントは、チケットインターフェイス内でこれらのアプリを確認できます。詳しくは「レイアウト内でコンポーネントを追加または削除する」を参照してください。
管理者がアプリへの個人用ショートカットを有効にしている場合、エージェントは、管理者が追加した共有ショートカットと、自分で追加した個人用ショートカットの両方を使用できます。
個人と共有のアプリショートカットの相互作用
以下は、管理者が追加した共有ショートカットと、エージェントが追加した個人用ショートカットの相互作用に関するガイドラインです。
- アプリへの個人用ショートカットを有効にしているエージェントには、管理者がピン留めした共有ショートカットと、エージェントがピン留めした個人用ショートカットを区別するための横方向の区切り線が表示されます。
- 管理者がチケットレイアウトに追加した共有ショートカットは、エージェントが追加した個人用ショートカットよりも優先されます。
- 管理者がチケットレイアウトでアプリを共有ショートカットとしてピン留めした場合、エージェントは同じアプリを個人用ショートカットとしてピン留めすることはできません。
- エージェントは、チケットのメインレイアウトにすでに含まれているアプリをピン留めすることはできません。
共有ショートカットを作成する
管理者は、アプリへのショートカットをカスタムレイアウトに追加し、エージェントと共有することができます。アプリへのショートカットは、コンテキストパネルにピン留めすることで共有できます。アプリへのショートカットを追加するには、カスタムレイアウトが有効になっているProfessional以上のプランの管理者である必要があります。
管理者は、最大15個のコンポーネント（システムコンポーネントとアプリのショートカット）を含むようにコンテキストパネルを設定できます。この最大値は、エージェントがピン留めできる個人用ショートカットの数には影響しません。
アプリへの共有ショートカットを作成するには
-
管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「レイアウト」を選択します。
レイアウトの全リストが表示されます。
- 編集するレイアウトの横にあるオプションメニューアイコン（
）をクリックし、メニューから「編集」を選択します。
レイアウトがレイアウトビルダーで開きます。
- 「レイアウトをカスタマイズする」をクリックし、レイアウトに変更を加えます。
- レイアウトのコンポーネントエリアで、ショートカットとして追加したいアプリを選択し、チケットのメインレイアウトのコンテキストパネルにドラッグします。
コンテキストパネルにアプリのショートカットが表示されます。
また、チケットのメインレイアウトからコンテキストパネルにアプリを移動したり、その逆も可能です。
- 必要に応じて他のアプリをドラッグし、コンテキストパネルにピン留めします。
-
変更を保存します。
コンテキストパネルに追加したアプリのショートカットが、カスタムチケットレイアウトに表示されます。このチケットレイアウトを使用するエージェントは、これらのショートカットを使用してアプリを開くことができます。
コンテキストパネルにアプリのショートカットを追加し終わったら、共有ショートカットを編集して、ショートカットの並べ替えや削除などの変更を行います。
共有ショートカットを編集する
共有ショートカットは、レイアウト内で必要に応じて変更できます。
共有ショートカットを編集するには
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「レイアウト」を選択します。
- 編集するレイアウトの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、メニューから「編集」を選択します。
- レイアウトビルダーの「コンポーネント」エリアで、「コンテキストパネルを管理」をクリックします。
既にパネルにピン留めされている共有ショートカットを含む、コンテキストパネルのレイアウト詳細が表示されます。
- 必要に応じて共有ショートカットに変更を加えます。たとえば、次のような操作ができます。
- 変更を保存します。
共有ショートカットを並べ替える
コンテキストパネル内でのアプリへのショートカットの並び順を変更できます。
共有ショートカットを並べ替えるには
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「レイアウト」を選択します。
- 編集するレイアウトの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、メニューから「編集」を選択します。
- レイアウトビルダーの「コンポーネント」エリアで、「コンテキストパネルを管理」をクリックします。
既にパネルにピン留めされている共有ショートカットを含む、コンテキストパネルのレイアウト詳細が表示されます。
- 並べ替えたいショートカットの末尾にあるグラバーにカーソルを合わせて、ショートカットをコンポーネントリスト内の別の位置にドラッグします。
- 必要に応じて、引き続き並べ替えを行います。
アプリへのショートカットだけでなく、ユーザー、ナレッジベース、サイドカンバセーション、アプリなどのシステムコンポーネントを含む、コンテキストパネル内のあらゆるコンポーネントを並べ替えることができます。
- 変更を保存します。
共有アプリをデフォルトで開くように設定する
コンテキストパネルに追加した共有アプリについては、デフォルトでいずれかのアプリを開くように選択できます。
共有アプリをデフォルトで開くようにするには
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「レイアウト」を選択します。
- 編集するレイアウトの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、メニューから「編集」を選択します。
- レイアウトビルダーの「コンポーネント」エリアで、「コンテキストパネルを管理」をクリックします。
既にパネルにピン留めされている共有ショートカットを含む、コンテキストパネルのレイアウト詳細が表示されます。
- 「デフォルトの選択」メニューを開き、コンテキストパネルでデフォルトで開きたい共有アプリを選択します。
デフォルトで開くコンテキストパネルのコンポーネントは、どれを選択してもかまいません。これには、共有アプリや、ユーザー、ナレッジベース、サイドカンバセーション、アプリなどのシステムコンポーネントが含まれます。
-
変更を保存します。
エージェントがこのレイアウトでチケットを操作すると、デフォルトで選択した共有アプリがコンテキストパネルに表示されます。
共有ショートカットを削除する
コンテキストパネルから共有ショートカットを削除できます。共有ショートカットは、完全に削除できます。また、アプリのショートカットをコンテキストパネルの外に移動し、チケットのメインレイアウトに追加することもできます。アプリへの共有ショートカットを削除すると、コンテキストパネルでのピン留めも解除されます。アプリ自体がアンインストールされることはありません。
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「レイアウト」を選択します。
- 編集するレイアウトの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、メニューから「編集」を選択します。
- レイアウトビルダーの「コンポーネント」エリアで、「コンテキストパネルを管理」をクリックします。
既にパネルにピン留めされている共有ショートカットを含む、コンテキストパネルのレイアウト詳細が表示されます。
- アプリへのショートカットを完全に削除するには、ショートカットの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「コンポーネントを削除」を選択します。
また、「メインレイアウトに移動」を選択すると、アプリをチケットのメインレイアウトに移動できます。
- 変更を保存します。