チケットのレイアウトによって、チケットインターフェイスのルックアンドフィールが変わります。Zendeskにはデフォルトのチケットレイアウトが用意されており、設定を変えずにそのまますぐに使用できます。また、レイアウトビルダーを使用して、独自のチケットレイアウトを作成することもできます。レイアウトをカスタマイズして、エージェントの作業効率を最大限引き上げられるようにチケットインターフェイスを最適化することができます。詳細については、「カスタムレイアウトについて」を参照してください。
カスタムレイアウトを作成するには、Zendeskエージェントワークスペースをアクティブにし、管理者である必要があります。
この記事では、チケットのカスタムレイアウトの作成について、以下のトピックに分けて説明します。
- レイアウトを新規作成する
- レイアウト内でコンポーネントを追加または削除する
- レイアウト内のコンポーネントのサイズと配置を変更する
- レイアウト内でコンポーネントを上下に配置する
- レイアウト変更を元に戻す/やり直す
- コンテキストパネルでコンポーネントを管理する
関連記事
レイアウトを新規作成する
新しいレイアウトを作成する場合、レイアウトテンプレートを使用するか、既存のレイアウトを編集することで作成できます。カスタムレイアウトを作成するには、管理者であることが必要です。
レイアウトを新規作成するには
-
管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「レイアウト」を選択します。レイアウトの全リストが表示されます。
- 「レイアウトを作成」をクリックします。
レイアウトビルダーに、デフォルトのコンポーネントセットを配置した新しいレイアウトが表示されます。
- 「名前」と「説明」に、作成したレイアウトの名前と説明を入力します。
- この新しいレイアウトをデフォルトのレイアウトにしたい場合は、「デフォルトのレイアウトに設定する」チェックボックスをクリックします。
これにより、このカスタムレイアウトがすべてのエージェントに適用されます。デフォルトにしない場合は、チェックボックスの選択を外したままにしておきます。
- 「レイアウトをカスタマイズする」をクリックします。
レイアウトのカスタマイズ方法：
- コンポーネントを追加または削除するには、「レイアウト内でコンポーネントを追加または削除する」を参照してください。
- コンポーネントのサイズおよび配置を変更するには、「レイアウト内のコンポーネントのサイズと配置を変更する」を参照してください。
- コンポーネントを上下に重ねるには、「レイアウト内でコンポーネントを上下に配置する」を参照してください。
- コンテキストパネルにコンポーネントを移動するには、「コンテキストパネルでコンポーネントを管理する」を参照してください。
- カスタマイズが終了したら、「プレビュー」をクリックして、実際のチケットデータを使ってレイアウトの表示を確認します。
- レイアウトの作成が完了したら、変更を保存します。
特定のブランド、エージェントのグループ、チケットフォームのセットなどにカスタムレイアウトを設定したい場合は、そのレイアウトをコンテキストワークスペースに割り当てます。
レイアウト内でコンポーネントを追加または削除する
新しいレイアウトを作成する際、レイアウトに含めるコンポーネントを選択できます。コンポーネントには、システムコンポーネントとオプションコンポーネントがあります。
- システムコンポーネント：チケットレイアウトの必須コンポーネントであるため削除することはできませんが、コンテキストパネルには移動できます。会話スレッド、カスタマーコンテキスト、チケットフィールドなどがあります。
-
オプションコンポーネント：レイアウトに含めることができますが、必須ではないコンポーネントです。ナレッジべースやサイドカンバセーションなどのZendeskアプリや、サードパーティのアプリケーションがあります。これらのオプションコンポーネントは、コンテキストパネルの内外を問わず、レイアウトの任意の場所に配置できます。
サードパーティのアプリケーションは、レイアウトビルダーを使って削除できます。Zendeskアプリを削除するには、管理センターのコンテキストパネルの設定で、削除するアプリをオフにする必要があります。これにより、アカウント内のすべてのレイアウトからアプリが削除されます。
レイアウトビルダーを開くと、画面右側のコンポーネントエリアに、カスタムレイアウトの作成に利用できるすべてのコンポーネントが表示されます。
レイアウトにコンポーネントを追加するには
- 編集するレイアウトを開きます。
- レイアウトビルダーの「コンポーネント」エリアを参照します。
このエリアには、レイアウトに追加できるコンポーネントが表示されます。
- 追加したいコンポーネントを選択し、レイアウトにドラッグ&ドロップします。
コンポーネントをレイアウト内の空白スペースにドラッグして追加することも、既存のコンポーネントの上にドラッグして置き換えることもできます。
また、コンポーネントの横にある追加アイコン（+）をクリックして追加することもできます。
- コンポーネントを追加した後、レイアウト内での配置変更やサイズ変更などの変更をコンポーネントに加えることができます。
「レイアウト内のコンポーネントのサイズと配置を変更する」を参照してください。
- 操作が終了したら、レイアウトをプレビューし、変更を保存します。
コンポーネントを削除するには
レイアウトのスペースを空けるために、コンポーネントのサイズを変更したり、削除したりすることができます。システムコンポーネントはチケットレイアウトから削除することはできませんが、コンテキストパネルに移動することができます。
- 編集するレイアウトを開きます。
- レイアウトキャンバスで、削除したいコンポーネントを選択し、コンポーネント削除アイコン（
）をクリックします。
コンポーネントを選択し、レイアウトの一番下までドラッグして削除することもできます。
- 削除を確認し、変更を保存します。
レイアウト内のコンポーネントのサイズと配置を変更する
コンポーネントを追加した後、レイアウト内のコンポーネントを微調整することができます。
レイアウト内のコンポーネントを調整するには
- 編集するレイアウトを開きます。
- レイアウトのキャンバスエリアでコンポーネントを選択します。
レイアウトビルダーの右側に、コンポーネントに対して実行できるアクションのリストが表示されます。詳しくは「コンポーネントのアクション」を参照してください。
- アクションをクリックすると、コンポーネントの移動、サイズ変更、置き換えなどの変更ができます。
また、コンポーネントの上にマウスポインタを置き、リサイズハンドル（
）をドラッグしてサイズを変更することもできます。 - コンポーネントの編集が終了したら、変更を保存します。
コンポーネントのアクション
コンポーネントを選択すると、以下のアクションを実行できます。
| アイコン | 説明 | アクション |
 |
左へ移動 | コンポーネントを左に移動します。 |
 |
右へ移動 | コンポーネントを右に移動します。 |
 |
下へ移動 | コンポーネントを下に移動します。上下に配置したコンポーネントで操作可能です。 |
 |
上へ移動 | コンポーネントを上に移動します。上下に配置したコンポーネントで操作可能です。 |
 |
幅を広げる | コンポーネントの幅を広げます。 |
 |
幅を小さくする | コンポーネントの幅を狭めます。 |
 |
高さを増やす | コンポーネントの高さを増やします。 |
 |
高さを減らす | コンポーネントの高さを減らします。 |
 |
コンポーネントを置き換え | 置き換えたいコンポーネントを選択し、「コンポーネントを置き換え」ドロップダウンから別のコンポーネントを選択します。 |
 |
コンテキストパネルに移動 | システムコンポーネントは削除できませんが、コンテキストパネルに移動することはできます。 |
|
コンポーネントを削除 |
コンポーネントを削除します。 |
レイアウト内でコンポーネントを上下に配置する
あるコンポーネントを別のコンポーネントの下側に配置することで、レイアウトスペースを節約することができます。2つのコンポーネントを上下に並べることができます。
コンポーネントを上下に配置するには
- 編集するレイアウトを開きます。
- 上下に配置するコンポーネントを選択します。
- 青いターゲットアイコン（
）が表示されるまで、そのコンポーネントをレイアウト内の別のコンポーネントの下方または上方にドラッグします。 - コンポーネントを放します。
そのコンポーネントが他のコンポーネントの下側に配置されます。
コンポーネントが配置されたら、上下の矢印を使用してコンポーネントの高さを増減できます。また、上下の二重矢印を使用して、2つのコンポーネントを配置を入れ替えることもできます。
- 変更を保存します。
コンポーネントの上下の配置を解除するには
- 編集するレイアウトを開きます。
- 上下に並んだコンポーネントを選択します。
- 青いターゲットアイコン（ ）が表示されるまで、コンポーネントを左右のいずれかにドラッグします。
- コンポーネントを放します。
- 変更を保存します。
レイアウト変更を元に戻す/やり直す
レイアウトの作成中に、行った変更を元に戻すことができます。たとえば、間違えてコンポーネントを削除したり、入れ替えたりした場合などです。最初にレイアウトの編集を開始した時点まで、複数の変更を元に戻したり、やり直したりすることができます。レイアウトを保存した後は、次の変更を行うまで、元に戻す/やり直しの情報はクリアされます。
変更を元に戻すには
- レイアウト上部の元に戻すアイコンをクリックします。
変更をやり直すには
- レイアウト上部のやり直しアイコンをクリックします。
コンテキストパネルでコンポーネントを管理する
レイアウトを作成する際、メインのチケットワークスペースでコンポーネントを管理するだけでなく、レイアウトビルダーを使用してコンテキストパネルでコンポーネントを管理することもできます。たとえば、エージェントがアクセスしやすいように、アプリをコンテキストパネルからメインチケットワークスペースに移動できます。また、コンポーネントをコンテキストパネルに移動したり、完全に削除することもできます。
コンテキストパネルでコンポーネントを管理するには
-
管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「レイアウト」を選択します。
レイアウトの全リストが表示されます。
- 編集するレイアウトの横にあるオプションメニューアイコン（
）をクリックし、オプションメニューから「編集」を選択します。レイアウトがレイアウトビルダーで開きます。
- 「レイアウトをカスタマイズする」をクリックします。
- レイアウトビルダーの「コンポーネント」エリアで、「コンテキストパネルを管理」をクリックします。
コンテキストパネルのレイアウト詳細が表示されます。
- 以下のいずれかのレイアウト変更を行います。
- コンテキストパネルにコンポーネントを追加するには、+「コンポーネントを追加」をクリックし、ドロップダウンメニューからコンポーネントを選択します。
- コンポーネントをコンテキストパネルからメインレイアウトに移動するには、メインレイアウトに移動アイコン（
）をクリックします。 - コンポーネントをメインレイアウトからコンテキストパネルに移動するには、メインレイアウトでコンポーネントを選択し、コンテキストパネルに移動アイコン（）をクリックします。
- コンテキストパネルを最初に開いたときに表示されるコンポーネントを選択するには、「デフォルトの選択」メニューからコンポーネントを選択します。
- 「すべてのコンポーネント」リストの並びで、コンテキストパネルのサイドバーに表示されるコンポーネントの順序が決まります。コンポーネントを並べ替えるには、並べ替えたいコンポーネントの末尾にあるグラバーの上にカーソルを置き、コンポーネントリスト内の別の位置にコンポーネントをドラッグします。
- コンポーネントを完全に削除するには、コンポーネントを選択し、削除アイコン（）をクリックします。
- 変更を保存します。