この記事で説明するメトリックと属性は、既定のZendesk Copilot:エージェントの生産性ダッシュボードと既定の生成AIエージェントツールダッシュボードに含まれるレポートを作成するために使用されます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
「Copilotオートアシスト」データセット
ここでは、以下のトピックについて説明します。
「Copilotオートアシスト」データセットのメトリック
このセクションには、「Copilotオートアシスト」データセットで利用可能なメトリックとその定義がリストされています。
アクションおよびアクションフローは、後日データセットに追加される予定です。現在、このデータセットで利用できるのは標準アクションのデータのみです。
| メトリック | 定義 | 式 |
| オートアシスト | エージェントに表示されたオートアシストのインタラクションの数。 | [オートアシストID] |
| 適用されたオートアシスト | エージェントがチケットの受け入れまたは編集を通じて、チケットに適用したオートアシストのインタラクションの数。 | IF [オートアシストのステータス]!="Dismissed" THEN [オートアシストID] ENDIF |
| 受け入れられたオートアシスト | エージェントが受け入れたオートアシストのインタラクションの数。 | IF [オートアシストのステータス]!="Accepted" THEN [オートアシストID] ENDIF |
| 編集されたオートアシスト | エージェントが編集したオートアシストのインタラクションの数。 | IF [オートアシストのステータス]!="Edited" THEN [オートアシストID] ENDIF |
| 却下されたオートアシスト | エージェントが却下したオートアシストのインタラクションの数。 | IF [オートアシストのステータス]!="Dismissed" THEN [オートアシストID] ENDIF |
| 受け入れ率（%） | 受け入れられたまたは編集されたオートアシストのインタラクションを、表示されたオートアシストのインタラクションの総数で割ったもの。 | D_COUNT(適用されたオートアシスト)/D_COUNT(オートアシスト) |
| 却下率（%） | 却下されたオートアシストのインタラクションを、表示されたオートアシストのインタラクションの総数で割ったもの。 | D_COUNT(却下されたオートアシスト)/D_COUNT(オートアシスト) |
| 提案 | エージェントに表示されたオートアシストによる提案の数。 | [提案ID] |
| 適用された提案 | エージェントがチケットの受け入れまたは編集を通じて、チケットに適用したオートアシストによる提案の数。 | IF [提案のステータス]="Dismissed" THEN [提案ID] ENDIF |
| 受け入れられた提案 | エージェントが受け入れた、オートアシストによる提案の数。 | IF [提案のステータス]="Accepted" THEN [提案ID] ENDIF |
| 編集された提案 | エージェントが編集した、オートアシストによる提案の数。 | IF [提案のステータス]="Edited" THEN [提案ID] ENDIF |
| 却下された提案 | エージェントが却下した、オートアシストによる提案の数。 | IF [オートアシストのステータス]="Dismissed" THEN [提案ID] ENDIF |
| 提案の受け入れ率（%） | 受け入れられたまたは編集されたオートアシストによる提案の数を、表示されたオートアシストによる提案の総数で割ったもの。 | COUNT(適用された提案)/COUNT(提案) |
| オートアシストチケット | オートアシストが一度でも提供されたチケットの数。 | [オートアシストのチケットID] |
| オートアシストが適用されたチケット | オートアシストが一度でも適用されたチケットの数。 | IF [オートアシストのステータス]!="Dismissed" THEN [オートアシストのチケットID] ENDIF |
| オートアシストが受け入れられたチケット | オートアシストによる提案が一度でも受け入れられたチケットの数。 | IF [オートアシストのステータス]!="Accepted" THEN [オートアシストのチケットID] ENDIF |
| オートアシストが編集されたチケット | オートアシストによる提案が一度でも編集されたチケットの数 | IF [オートアシストのステータス]!="Edited" THEN [オートアシストのチケットID] ENDIF |
| オートアシストが却下されたチケット | オートアシストによる提案が一度でも却下されたチケットの数 | IF [オートアシストのステータス]!="Dismissed" THEN [オートアシストのチケットID] ENDIF |
| すべてのオートアシストが受け入れられたチケット | すべてのオートアシストのインタラクションがエージェントに受け入れられた解決済みチケットの数。 | D_COUNT(オートアシストチケット)/D_COUNT(オートアシストが却下されたチケット) |
| チケット | チケットの合計件数。 | [チケットID] |
| 満足チケット | 満足と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good") THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度評価済みチケットの数 | リクエスタから満足または不満と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good" OR [チケットの満足度評価]="Bad") THEN [チケットID] ENDIF |
| 「満足」評価率 | 満足と評価されたチケットの割合。 | D_COUNT(満足チケット)/D_COUNT(満足度評価済みチケットの数) |
| エージェントが回答 | エージェントがチケットに追加したパブリック返信の数。 | |
| 担当者ステーション | チケットを担当したエージェントの数。 | |
| グループステーション | チケットを担当したグループの数。 | |
| 再オープン数 | チケットが再オープンされた回数。 | |
| エージェント | Zendeskアカウントのアクティブなエージェントと管理者の数。 | [エージェントID] |
| オートアシストを使用したエージェント | 受け入れるか、編集するか、却下するなどして、オートアシストを一度でも利用したエージェントの数。 | [オートアシストのエージェントID] |
| 初回返信時間 (分) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分)) |
| 初回返信時間 (時間) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（日単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60 |
| 初回返信時間 (日) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60/24 |
| 全体解決時間 (分) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分)) |
| 全体解決時間 (時間) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60 |
| 全体解決時間 (日) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（日単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 |
「Copilotオートアシスト」データセットの属性
このセクションには、Copilotオートアシストデータセットで利用可能な属性とその定義がリストされています。
| 属性 | 定義 |
| オートアシストID | オートアシストのインタラクションのID。 |
| オートアシストのステータス | オートアシストのインタラクションのステータス：受け入れ済み、編集済み、却下済み。 |
| オートアシストのプロシージャ | オートアシストのプロシージャ。詳しくは「オートアシストのプロシージャの作成」を参照してください。 |
| オートアシストのエージェントID | オートアシストとやりとりしたエージェントのユーザーID。 |
| オートアシストのチケットID | オートアシストが提供されたチケットのID。 |
| 提案ID | オートアシストの提案ID。 |
| 提案のステータス | オートアシストの提案のステータス：受け入れ済み、編集済み、却下済み。 |
| 提案のタイプ | オートアシストの提案のタイプ：返信またはアクション。 |
| 提案されたデフォルトアクション | オートアシストの提案アクションの名前。 |
| 提案アクションのタイプ | オートアシストの提案アクションのタイプ：デフォルトまたはカスタム。 |
| チケットID | チケットのID番号。 |
| チケットのステータス | チケットの現在のステータス。値：新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了。 |
| チケットのカスタムステータス名 | カスタムチケットステータスの名前。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。 |
| チケットのカスタムステータスカテゴリ | カスタムステータスカテゴリがマッピングされていたカテゴリ。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。 |
| チケットのカスタムステータスの状態 | カスタムチケットステータスがアクティブの場合はtrueを、カスタムチケットステータスが非アクティブの場合はfalseを返します。 |
| チケットのグループ | チケットの現在の割り当て先グループの名前。 |
| チケット担当者 | 最新のチケット担当者の名前。 |
| チケットのブランド | チケットに関連付けられているブランド。 |
| チケットのチャネル | チケットの作成が開始されたチャネル。 |
| チケットフォーム | チケットに現在使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの組織 | チケットに関連付けられた組織の名前。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットとして定義されたチケットのID。 |
| チケットリクエスタ | チケットを介してサポートを依頼したユーザーの名前。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがチケットに残した満足度評価。値：満足、不満、提供済み、未提供。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグ。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ。値：それぞれ、「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」となります。 |
| 共有契約の受信 | 現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有するZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 共有契約の送信 | チケットの共有先となるZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| エージェント名 | エージェントの名前。 |
| エージェントロール | エージェントのロール。 |
| エージェントID | エージェントのユーザーID。 |
| エージェントのメール | エージェントのメールアドレス。 |
| エージェントのロケール | エージェントのロケール。 |
| エージェントステータス | エージェントのユーザーステータス。 |
| エージェントタグ | エージェントに関連付けられているタグのリスト。 |
| エージェントのタイムゾーン | エージェントのタイムゾーン。 |
| 時刻 - オートアシストの提供 | オートアシストがエージェントに提供された時間。 |
| 時間 - チケットの作成 | チケットが作成された時間。 |
| 時間 - チケットの解決 | チケットが解決された時間。 |
| 時間 - チケットの更新日時 | チケットが最後に更新された日時。 |
「Copilotによる提案」データセット
「Copilotによる提案」データセットには、類似のチケット、統合の候補、クイック回答、おすすめの返信、おすすめのマクロなど、Copilot機能のエンゲージメントおよびパフォーマンスを測定するExploreレポートを作成する際に使用できるメトリックと属性が一覧表示されます。
このデータセットは、Zendesk Copilot:エージェントの生産性ダッシュボードの「AIによる提案」タブでレポートを作成するために使用されます。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
「Copilotによる提案」データセットのメトリック
このセクションには、「Copilotによる提案」データセットで利用可能なメトリックとその定義がリストされています。
| メトリック | 定義 | 式 |
| 提案 | エージェントに表示されたAIによる提案の数。 AIによる提案には、類似のチケット、統合の候補、クイック回答、初回返信の提案、おすすめのマクロが含まれます。オートアシストによる提案は含まれません。 |
[提案ID] |
| 受け入れられた提案 | エージェントが受け入れたAI提案の数。
|
IF [提案のステータス]="Accepted" THEN [提案ID] ENDIF |
| 無視された提案 | エージェントが受け入れなかった、AIによる提案の数。 | IF [提案のステータス]="Ignored" THEN [提案ID] ENDIF |
| 受け入れ率（%） | 受け入れられたAI提案の数を、表示されたAI提案の総数で割ったもの。 | COUNT(受け入れられた提案)/COUNT(提案) |
| AI提案チケット | AIによる提案が一度でも表示されたチケットの数。 | [提案のチケットID] |
| AI提案が受け入れられたチケット | AIによる提案が一度でも受け入れられたチケットの数。 | IF [提案のステータス]="Accepted" THEN [提案のチケットID] ENDIF |
| すべてのAI提案が無視されたチケット | AIによる提案が一度も受け入れられなかったチケットの数。 | D_COUNT(AI提案チケット)-D_COUNT(AI提案が受け入れられたチケット) |
| チケット | チケットの合計件数。 | [チケットID] |
| 満足チケット | 満足と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good") THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度評価済みチケットの数 | リクエスタから満足または不満と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good" OR [チケットの満足度評価]="Bad") THEN [チケットID] ENDIF |
| 「満足」評価率 | 満足と評価されたチケットの割合。 | COUNT(満足チケット)/COUNT(満足度評価済みチケットの数) |
| エージェントが回答 | エージェントがチケットに追加したパブリック返信の数。 | (エージェントが回答) |
| 担当者ステーション | チケットを担当したエージェントの数。 | (担当者ステーション) |
| グループステーション | チケットを担当したグループの数。 | (グループステーション) |
| 再オープン数 | チケットが再オープンされた回数。 | (再オープン) |
| エージェント | Zendeskアカウントのアクティブなエージェントと管理者の数。 | [エージェントID] |
| AI提案を使用したエージェント | AIの提案を受け入れるか無視するなどで、少なくとも一度は利用したエージェントの数。 | [提案のエージェントID] |
| 初回返信時間 (分) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。 | [初回返信時間 (分)] |
| 全体解決時間 (分) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。 | [全体解決時間 (分)] |
| 初回返信時間 (時間) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60 |
| 全体解決時間 (時間) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60 |
| 初回返信時間 (日) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（日単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60/24 |
| 全体解決時間 (日) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（日単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 |
「Copilotによる提案」データセットの属性
このセクションには、「Copilotによる提案」データセットで使用可能な属性とその定義がリストされています。
| 属性 | 定義 |
| 提案ID | AIによる提案の一意のID。 |
| 提案のステータス | AIによる提案のステータス。使用可能な値は、「受け入れられた提案」または「無視された提案」です。 |
| 提案のタイプ | AIによる提案のタイプ。使用可能な値は、おすすめのマクロ、初回返信の提案、類似のチケット、統合の候補、クイック回答です。 |
| 提案のエージェントID | AIによる提案とやりとりしたエージェントのユーザーID。 |
| 提案のチケットID | AIによる提案が提供されたチケットのID。 |
| チケットID | チケットのID番号。 |
| チケットのステータス | チケットの現在のステータス。使用可能な値は、「新規」、「オープン」、「保留中」、「待機中」、「解決済み」、「終了」です。 |
| チケットのカスタムステータス名 | カスタムチケットステータスの名前。この属性は、カスタムチケットステータスをアクティブにした場合にのみ表示されます。 |
| チケットのカスタムステータスカテゴリ | カスタムステータスカテゴリがマッピングされていたカテゴリ。この属性は、カスタムチケットステータスをアクティブにした場合にのみ表示されます。 |
| チケットのカスタムステータスの状態 | カスタムチケットステータスがアクティブの場合はtrueを、カスタムチケットステータスが非アクティブの場合はfalseを返します。 |
| チケットのグループ | チケットの現在の割り当て先グループの名前。 |
| チケット担当者 | 最新のチケット担当者の名前。 |
| チケットのブランド | チケットに関連付けられているブランド。 |
| チケットのチャネル | チケットの作成が開始されたチャネル。 |
| チケットフォーム | チケットに現在使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの組織 | チケットに関連付けられた組織の名前。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットとして定義されたチケットのID。 |
| チケットリクエスタ | チケットを介してサポートを依頼したユーザーの名前。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがチケットに残した満足度評価。使用可能な値は、「満足」、「不満」、「提供済み」、「未提供」です。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグ。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ。使用可能な値は、「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」です。 |
| 共有契約の受信 | 現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有するZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 共有契約の送信 | チケットの共有先となるZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| エージェント名 | エージェントの名前。 |
| エージェントロール | エージェントのロール。 |
| エージェントID | エージェントのユーザーID。 |
| エージェントのメール | エージェントのメールアドレス。 |
| エージェントのロケール | エージェントのロケール。 |
| エージェントステータス | エージェントのユーザーステータス。 |
| エージェントタグ | エージェントに関連付けられているタグのリスト。 |
| エージェントのタイムゾーン | エージェントのタイムゾーン。 |
| 時刻 - AI提案の提供 | AIによる提案がエージェントに提供された時刻を返す属性のコレクション。 |
| 時間 - チケットの作成 | チケットの作成時刻を返す属性のコレクション。 |
| 時間 - チケットの解決 | チケットの解決時刻を返す属性のコレクション。 |
| 時間 - チケットの最終更新 | チケットの最終更新時刻を返す属性のコレクション。 |
「生成AIエージェントツール」データセット
この「生成AIエージェントツール」データセットでは、要約する、長文にする、もっとフレンドリーに、もっとフォーマルになどの各生成AI機能のエージェントの使用状況に基づいて、Exploreレポートを作成するために使用できるメトリックと属性について説明します。このデータセットは、Zendesk Copilot:エージェントの生産性ダッシュボードの「AIエージェントツール」タブに含まれるレポートを作成するために使用されます。
このデータセットは、既定の生成AIエージェントツールダッシュボードに含まれるレポートの作成にも使用されます。
ダッシュボードビルダーの移行プロセスの一環として、生成AIエージェントツールダッシュボードは2025年9月に削除される予定です。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
メモ：このデータセットには過去1200日間のデータのみが保持されます。
生成AIエージェントツールのメトリック
次の表に、「生成AIエージェントツール」データセットで使用可能なすべてのメトリックをリストアップし、定義しています。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
| チケット | チケットの合計件数。 | [チケットID] |
| チケット - AI不使用 | エージェントがAIツールを使用しなかったチケットの数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [チケットID] ENDIF |
| チケット - AI使用 | エージェントがAIツールを使用したチケットの数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) !THEN [チケットID] ENDIF |
| 初回割り当て～解決までの時間 (分) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（分単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") |
| 全体解決時間 (分) | チケットの作成から最新の解決までの時間（分単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分)) |
| 初回返信時間 (分) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（分単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分)) |
| リクエスタ待機時間 (分) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（分単位）。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を計測します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分)) |
| 初回割り当て～解決までの時間 (時間) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの時間（時間単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_hours") |
| 全体解決時間 (時間) | チケットの作成から最新の解決までの時間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60 |
| 初回返信時間 (時間) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（時間単位）。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を計測します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60 |
| 全体解決時間 (日) | チケットの作成から最新の解決までの時間（日単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 |
| 初回割り当て～解決までの時間 (日) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（日単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_days") |
| リクエスタ待機時間 (日) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（日単位）。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を計測します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60/24 |
| 初回返信時間 (日) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（日単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60/24 |
| 全体の解決時間 - AI不使用チケット（日） | チケットの作成からAIツールを使わずに処理した最新の解決までの時間（日単位）。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 ENDIF |
| 全体解決時間 - AI使用チケット（日） | チケットの作成からAIツールを使って処理した最新の解決までの時間（日単位）。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 ENDIF |
| 初回返信時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから、営業時間内にエージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（分単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分) - 営業時間内) |
| 全体解決時間 (分) - 営業時間内 | チケットの作成から、営業時間内の最新の解決までの時間（分単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分) - 営業時間内) |
| リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内に、チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（分単位）。リクエスタが営業時間内にエージェントからの返信を待機していた時間を計測します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内) |
| 初回返信時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから、営業時間内にエージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 全体解決時間 (時間) - 営業時間内 | チケットの作成から、営業時間内の最新の解決までの時間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内に、チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（時間単位）。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| パブリックコメント数 | チケットに投稿されたパブリックコメントの数。 | [public_comment_ticket_update_id] |
| チケットあたりのパブリックコメント数 | チケット1件あたりに投稿されたパブリックコメントの数。 | DCOUNT_VALUES([public_comment_ticket_update_id]) / DCOUNT_VALUES([チケットID]) |
| エージェントのコメント数 | エージェントがチケットに投稿したコメントの数。 | [エージェントコメントのチケット更新ID] |
| チケットあたりのエージェントのコメント回数： | チケット1件あたりに投稿されたエージェントのコメントの数。 | COUNT(エージェントのコメント数]) / COUNT([チケットID]) |
| 満足チケット | リクエスタ（エンドユーザー）に「満足」と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good") THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度評価済みチケットの数 | リクエスタ（エンドユーザー）に「不満」または「満足」と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good" OR [チケットの満足度評価]="Bad") THEN [チケットID] ENDIF |
| 「満足」評価率 | 満足度が評価されたチケットのうち、リクエスタ（エンドユーザー）によって「満足」と評価されたチケットの割合。 | COUNT(満足チケット)/COUNT(満足度評価済みチケットの数) |
| チケットの要約 | エージェントがチケットの要約をAI生成した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| テキストの長文化 | エージェントがテキスト入力欄のコメントに長文にする機能を適用した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| トーン変更 - 任意 | エージェントがテキスト入力欄のコメントにトーン変更機能（もっとフレンドリーに、もっとフォーマルに）を適用した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| トーン変更 - フォーマル | エージェントがテキスト入力欄のコメントにトーン変更機能（もっとフォーマルに）を適用した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| トーン変更 - フレンドリー | エージェントがテキスト入力欄のコメントにトーン変更機能（もっとフレンドリーに）を適用した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| AIツール使用イベントID | AIツールの使用イベントID。エージェントAIツールの使用回数をカウントするために使用される。 | [ai_tool_usage_object_id] |
生成AIエージェントツールの属性
次の表に、「生成AIエージェントツール」データセットで使用可能なすべての属性をリストアップし、定義しています。
| 属性 | 定義 |
| AI使用タイプ | AIツールの使用タイプ。AI不使用、もっとフォーマルに、もっとフレンドリーに、長文にする、および要約するのいずれかの値をとります。 |
| AI使用 - チケットID |
AIツールの使用に関連付けられているチケットID。 メモ：エージェントが最初のコメントを送信する前に新しいチケットでAIツールを使用した場合は、エージェントが「送信」をクリックするまでチケットIDが存在しないため、関連するチケットIDは記録されません。ただし、AIツールの使用は「AI使用タイプ」メトリックにカウントされます。 |
| エージェント名 | AIツールを使用したエージェントの名前。 |
| チケットID | チケットのID。 |
| チケットのステータス | チケットのステータス。New（新規）、Open（オープン）、Pending（保留中）、On-hold（待機中）、Solved（解決済み）、Closed（終了）のいずれかの値をとります。 |
| チケットのグループ | チケットが属するグループ。 |
| チケットのブランド | チケットのブランド。 |
| チケットのチャネル | チケットが作成されたチャネル。 |
| チケットフォーム | チケットに現在使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットとして定義されたチケットのID。 |
| チケット担当者 | チケット担当者の名前。 |
| チケットリクエスタ | チケットを介してサポートを依頼したユーザーの名前。 |
| チケットの件名 | チケットの件名（タイトル）。 |
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグ。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ：「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」のいずれか。 |
| チケットの組織名 | チケットに関連付けられた組織の名前。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがチケットに残した満足度評価。満足、不満、提供済み、未提供のいずれかの値をとります。 |
| チケットのブランド | チケットが属するブランド。 |
| 時間 - チケット初回割り当て | チケット履歴で、チケットがエージェントに初めて割り当てられた時刻を返すいくつかの属性が含まれます。さまざまな時間単位で示されます。 |
| 時間 - チケットの解決 | チケットが最終的に解決された時刻を返すいくつかの属性が含まれます。さまざまな時間単位で示されます。 |
| 時間 - チケットの作成 | チケットが作成された時刻を返すいくつかの属性が含まれます。さまざまな時間単位で示されます。 |
| 時間 - AIツール使用 | AIツールが使用された時刻を返すいくつかの属性が含まれます。さまざまな時間単位で示されます。 |
「インテリジェントトリアージ」データセット
「インテリジェントトリアージ」データセットには、目的、言語、センチメントでエンリッチされたチケットに関連するメトリックと属性が含まれています。このセクションには、このデータセットに使用可能な要素がすべてリストされています。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
インテリジェントトリアージのメトリック
このセクションでは、「インテリジェントトリアージ」データセットで使用可能なすべてのメトリックをリストアップし、定義しています。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| チケット | チケットの合計件数。 | [チケットID] |
| 解決済みチケット | 「解決済み」または「終了」のチケットの数。 | IF ([チケットステータス] = "Solved" OR [チケットステータス] = "Closed") THEN [チケットID] ENDIF |
| 一次回答で解決されたチケットの数 | エージェントからの1回目の返信で解決されたチケットの数。 | IF (VALUE(エージェントの返信) <2 AND ([チケットステータス] = "Solved" OR [チケットステータス] ="Closed")) THEN [チケットID] ENDIF |
| 2回の回答で解決されたチケットの数 | エージェントからの2回目の返信で解決されたチケットの数。 | IF (VALUE(エージェントの返信) =2 AND ([チケットステータス] = "Solved" OR [チケットステータス] ="Closed")) THEN [チケットID] ENDIF |
| 複数回の回答で解決されたチケットの数 | エージェントからの3回目以降の返信で解決されたチケットの数。 | IF (VALUE(エージェントの返信) >2 AND ([チケットステータス] = "Solved" OR [チケットステータス] ="Closed")) THEN [チケットID] ENDIF |
| 一次回答によるチケット解決率 | エージェントからの1回目の返信で解決されたチケットの割合。 | COUNT(一次回答で解決されたチケットの数)/COUNT(解決済みチケット) |
| 2回の回答によるチケット解決率 | エージェントからの2回目の返信で解決されたチケットの割合。 | COUNT(2回の回答で解決されたチケットの数)/COUNT(解決済みチケット) |
| 複数回の回答によるチケット解決率 | エージェントからの3回目以降の返信で解決されたチケットの割合。 | COUNT(複数回の回答で解決されたチケットの数)/COUNT(解決済みチケット) |
| エージェントが回答 | エージェントがチケットに追加したパブリック返信の数。 | (エージェントが回答) |
| 満足チケット | 満足と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good") THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度評価済みチケットの数 | リクエスタから満足または不満と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good" OR [チケットの満足度評価]="Bad") THEN [チケットID] ENDIF |
| 「満足」評価率 | 満足と評価されたチケットの割合。 | COUNT(満足チケット)/COUNT(満足度評価済みチケットの数) |
| グループステーション | チケットを担当したグループの数。 | (グループステーション) |
| 担当者ステーション | チケットを担当したエージェントの数。 | (担当者ステーション) |
| センチメントの評価 | センチメントでエンリッチされた全チケットのセンチメント評価。 | （センチメントの評価） |
| 初回返信時間 (秒) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（秒単位）。 | (初回返信時間 (秒)) |
| 初回返信時間 (分) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（分単位）。 | (初回返信時間 (分)) |
| 全体解決時間 (分) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。 | (全体解決時間 (分)) |
| リクエスタ待機時間 (分) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分)) |
| 初回割り当て～解決までの時間 (分) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（分単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") |
| 初回返信時間 (時間) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60 |
| 全体解決時間 (時間) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60 |
| 初回割り当て時間 (時間) | チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間。 | DATE_DIFF([チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") |
| リクエスタ待機時間 (時間) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（時間単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60 |
| 初回割り当て～解決までの時間 (時間) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（時間単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_hours") |
| 全体解決時間 (日) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（日単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 |
| 初回返信時間 (日) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（日単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60/24 |
| 初回割り当て時間 (日) | チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（日単位）。 | DATE_DIFF([チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") |
| リクエスタ待機時間 (日) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計日数。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60/24 |
| 初回割り当て～解決までの時間 (日) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（日単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_days") |
| 初回返信時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。 | (初回返信時間 (分) - 営業時間内) |
| 全体解決時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（分単位）。 | (全体解決時間 (分) - 営業時間内) |
| リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあった時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内) |
| 初回返信時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 全体解決時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあった合計時間。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内)/60 |
インテリジェントトリアージの属性
このセクションでは、「インテリジェントトリアージ」データセットで使用可能なすべての属性をリストアップし、定義しています。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| チケットのエンリッチ化 | チケットがセンチメント、言語、目的でエンリッチされている場合はTrueを返し、そうでない場合にはFalseを返します。 |
| 目的のカテゴリ | 目的のカテゴリ。 |
| 目的のサブカテゴリ | 目的のサブカテゴリ。 |
| 目的 | 目的の名前。 |
| 目的の信頼度 | 目的の予測の信頼度。低、中、高のいずれか。 |
| 目的の予測の追加 | 目的に対して予測が追加されたかどうかをTrueまたはFalseで示します。 |
| 言語 | インテリジェントトリアージがチケットに対して検出した言語。 |
| 言語の信頼度 | 言語の予測の信頼度。低、中、高のいずれか。 |
| 言語の予測の追加 | その言語に予測が追加されたかどうかをTrueまたはFalseで示します。 |
| センチメント | 検出されたセンチメントレベル。ネガティブ、普通、ポジティブのいずれか。 |
| センチメントの信頼度 | センチメントの予測の信頼度。低、中、高のいずれか。 |
| センチメントの評価 | チケットのセンチメントの評価。次のいずれか。
|
| センチメントの予測の追加 | センチメントに対して予測が追加されたかどうかをTrueまたはFalseで示します。 |
| チケットID | チケットのID番号。 |
| チケットのステータス | チケットのステータス。 |
| チケットのグループ | チケットの割り当て先グループの名前。 |
| チケットのチャネル | チケットが作成されたチャネル。Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットフォーム | チケットに現在使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグ。タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ：「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」のいずれか。 |
| チケットのブランド | チケットのブランド。 |
| 担当者の名前 | チケット担当者の名前。この属性（および以下の他の担当者属性）の値には、現在エージェントまたは管理者のロールを持つユーザーだけでなく、以前にエージェントまたは管理者のロールを持ち、かつ少なくとも1回チケットに割り当てられたユーザーも含まれます。 |
| 送信者のロール | チケット送信者のロール（管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれか）。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがチケットに残した満足度評価。値：満足、不満、提供済み、未提供。 |
| 担当者ステーション | チケットを担当したエージェントの数。 |
| 時間 - チケットの作成 | さまざまな時間測定方法で、チケットが作成された日時を返す属性が数多くあります。 |
| 時間 - チケットの解決 | さまざまな時間測定方法で、チケットが最後に解決された日時を返す属性が数多くあります。 |
| 時間 - チケット初回割り当て | チケットに担当エージェントが初めて割り当てられた日時。 |