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アドオン 品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）
ファストパス：Zendesk QA >「設定」>「スコアカード」

Zendesk QAでは、レビュー担当者が完了したレビューを評価することが、正確で一貫性のあるQAプロセスを実現するうえで重要です。抜き取りチェックを実施することで、レビュー担当者の作業に生じる不一致や偏りを確認できます。これは、レビュー担当者の「評価をさらに評価する」作業と考えることができます。

この記事では、レビュー担当者を評価するための独自スコアカードの作成方法とその使い方について説明します。これにより、すぐにキャリブレーションセッションを行わなくても、ダッシュボードで追跡可能な社内品質スコア（QOS）をレビュー担当者に提供できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • ビュー担当者の評価用スコアカードを作成する
  • レビュー担当者をレビューする
  • レビュー担当者のパフォーマンスを監視する

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  • スコアカードの作成

ビュー担当者の評価用スコアカードを作成する

レビュー担当者を評価するスコアカードを作成するには

  1. アカウントに別のワークスペースを作成します。たとえば、「Grade the grader」のような名前を付けます。ここでレビュー担当者のレビューを行います。
  2. レビュー担当者をレビューするための独自のスコアカードを作成します。たとえば、「Spot-check」といった名前を付けることができます。
  3. 「ワークスペース」で、以前に作成したレビュー担当者用のワークスペースを選択します。
  4. 「オートQAが有効になっているワークスペース」で、「ワークスペースなし」が選択されていることを確認します。
  5. 「グループセクションを追加」をクリックします。
  6. 「Spot-check」グループに、2択のカテゴリを3つ追加します。以下はその例です。
    • Comment quality
    • Review accuracy
    • Review time
  7. 「根本的な原因を追加して評価を説明する」を選択し、レビュー担当者がレビューを実行するために使用するスコアカードのカテゴリごとにマイナス評価（）の「根本的な原因」を追加します。
    • [カテゴリ名]：スコアが高すぎる
    • [カテゴリ名]：スコアが低すぎる

    [カテゴリ名] は、レビュー担当者がレビューを行う際に使用するスコアカード内の各カテゴリの名前に置き換えてください。例：トーンのスコアが高すぎる、トーンのスコアが低すぎる

  8. スコアカード内の各カテゴリについて、必要に応じてその他の設定を行います。
  9. 「適用」をクリックします。
  10. 「公開」をクリックします。

レビュー担当者をレビューする

レビュー担当者をレビューするには

  1. 「品質保証」で、サイドバーの「 会話」をクリックします。
  2. 会話リストをフィルタリングして、過去1週間にレビューされた会話を検索します。
  3. 「レビュー」をクリックします。
  4. レビュー担当者をレビューするために作成したスコアカードを選択します。たとえば、「Spot-check」などです。
  5. スコアカードを使って、レビュー担当者に対するレビューを記録します。

レビュー担当者のパフォーマンスを監視する

ダッシュボードを使用して、レビュー担当者のパフォーマンスを把握しましょう。

ダッシュボードを使用してレビュー担当者を監視するには

  1. このスコアカード用にレビューダッシュボードをフィルタリングして、レビュー担当者のパフォーマンスを視覚化します。

  2. カテゴリダッシュボードを使用して、レビュー担当者の評価にずれが見られる部分（たとえば、特定のカテゴリでスコアが高すぎたり低すぎたりする場合）を詳しく分析できます。
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