レビュー担当者のパフォーマンスの評価

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

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レビュー担当者のパフォーマンスを評価するには、独自のスコアカードを作成して抜き打ちチェックを行い、内部品質スコア（IQS）を付与します。このスコアカードを使用してレビュー担当者の作業を確認・モニタリングし、直ちにキャリブレーションセッションを実施しなくても不一致を特定できます。さらに、ダッシュボードを活用してパフォーマンスを分析し、コメントの質やレビュー精度などの領域に焦点を当てることで、一貫性と正確性のある品質管理プロセスの維持に役立ちます。

ナビゲーションパス：Zendesk QA >「設定」>「スコアカード」

Zendesk QAでは、レビュー担当者が完了したレビューを評価することが、正確で一貫性のあるQAプロセスを実現するうえで重要です。抜き打ちチェック（スポットチェック）を行うことで、レビュー担当者のレビュー内容に不一致がないかを確認し、ずれを特定できます。いわば「採点者を採点する（grade the grader）」ことです。

この記事では、レビュー担当者を評価するための独自スコアカードの作成方法とその使い方について説明します。これにより、すぐにキャリブレーションセッションを実施しなくても、ダッシュボードで追跡できる社内品質スコア（IQS）をレビュー担当者に付与できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

レビュー担当者の評価用スコアカードを作成する
レビュー担当者をレビューする
レビュー担当者のパフォーマンスを監視する

スコアカードの作成

レビュー担当者の評価用スコアカードを作成する

レビュー担当者を評価するスコアカードを作成するには

アカウントに別のワークスペースを作成します。たとえば、「Grade the grader」のような名前を付けます。ここでレビュー担当者のレビューを行います。
レビュー担当者をレビューするための独自のスコアカードを作成します。たとえば、「Spot-check」といった名前を付けることができます。
「ワークスペース」で、以前に作成したレビュー担当者用のワークスペースを選択します。
「オートQAが有効になっているワークスペース」で、「ワークスペースなし」が選択されていることを確認します。
「グループセクションを追加」をクリックします。
「Spot-check」グループに、2択のカテゴリを3つ追加します。以下はその例です。
- Comment quality
- Review accuracy
- Review time
「根本的な原因を追加して評価を説明する」を選択し、レビュー担当者がレビューを実行するために使用するスコアカードのカテゴリごとにマイナス評価（）の「根本的な原因」を追加します。
- [カテゴリ名]：スコアが高すぎる
- [カテゴリ名]：スコアが低すぎる
[カテゴリ名] は、レビュー担当者がレビューを行う際に使用するスコアカード内の各カテゴリの名前に置き換えてください。以下はその例です。トーンのスコアが高すぎる、トーンのスコアが低すぎる
スコアカード内の各カテゴリについて、必要に応じてその他の設定を行います。
「適用」をクリックします。
「公開」をクリックします。

レビュー担当者をレビューする

レビュー担当者をレビューするには

「品質管理」で、サイドバーの「会話」をクリックします。
会話リストをフィルタリングして、過去1週間にレビューされた会話を検索します。
「レビュー」をクリックします。
レビュー担当者をレビューするために作成したスコアカードを選択します。たとえば、「Spot-check」などです。
スコアカードを使って、レビュー担当者に対するレビューを記録します。

レビュー担当者のパフォーマンスを監視する

ダッシュボードを使用して、レビュー担当者のパフォーマンスを把握しましょう。

ダッシュボードを使用してレビュー担当者を監視するには

このスコアカード用にレビューダッシュボードをフィルタリングして、レビュー担当者のパフォーマンスを視覚化します。
カテゴリダッシュボードを使用して、レビュー担当者の評価にずれが見られる部分（たとえば、特定のカテゴリでスコアが高すぎたり低すぎたりする場合）を詳しく分析できます。