自動解決機能をオフにする方法

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この機能はAIエージェントの一部です。

Zendeskの設定で自動解決を消費する機能の一部またはすべてを無効にすることで、AIエージェント（EssentialおよびAdvanced）の自動解決の使用状況を管理することができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• メッセージングAIエージェントによる自動解決の使用を防ぐ
• メール通知での自動解決の使用を無効にする
• Webフォームでの自動解決の使用を無効にする
• トレーニング不要のAIエージェント（AIエージェント（Advanced）アドオン）による自動解決の使用を防ぐ
• Web Widget（従来版）での推奨記事の提示を無効にする
• 詳細情報の検索

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• AIエージェントの概要
• AIエージェントの自動解決について
• 自動解決の管理
• 自動解決の使用状況の監視

メッセージングAIエージェントによる自動解決の使用を防ぐ

メッセージングAIエージェントは、メッセージングWeb Widgetなどのメッセージングチャネルで展開されます。メッセージングチャネルからAIエージェントを切断または削除するか、メッセージングAIエージェントの記事ベースの動作を無効にすることで、メッセージングAIエージェントの自動解決の消費を防ぐことができます。

メッセージングAIエージェントの切断解除と削除

メッセージングAIエージェントとチャネルとの接続を解除すると、そのチャネルに別のAIエージェントが接続されない限り、メッセージングの応答はデフォルトのメッセージング応答に置き換えられます。AIエージェントの接続を解除する前に、デフォルトのメッセージング応答が適切に設定されていることを確認してください。

AIエージェントとチャネルとの接続を解除するには

1. 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
2. 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
3. 接続を解除するAIエージェントをクリックします。
4. 「設定」タブの「チャネル」セクションを展開し、接続を解除するチャネルの選択を解除します。
5. ページ上部で「AIエージェントを公開」をクリックし、変更を確定します。

   変更を保存すると、AIエージェントの接続が解除され、デフォルトのメッセージング応答がアクティブになります。

AIエージェントが不要になり、今後も使用する予定がない場合は、削除することができます。AIエージェントを削除すると、接続されているチャネルはすべて、デフォルトの応答設定に戻ります。

AIエージェントを削除するには

1. 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
2. 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
3. AIエージェントのオプションアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。

   AIエージェントがリストから削除されます。このアクションは元に戻せません。

メール通知での自動解決の使用を無効にする

メール通知のオートリプライはチケットトリガに基づいており、そのトリガに記事付きでオートリプライまたはオートリプライのアクションが含まれていると、自動解決が消費されることになります。これらのトリガを無効または削除することで、自動解決の消費を防ぐことができます。

メール通知に記事付きでオートリプライのアクションを含むチケットトリガがあると、メール本文に推奨記事のリストを追加します。オートリプライのアクションを含むチケットトリガがあると、インテリジェントトリアージを使用してヘルプセンターのコンテンツを識別し、通知メールに取り込みます。

オートリプライのアクションを含むチケットトリガを非アクティブにすることができます。トリガを非アクティブにした後、それらを削除することができますが、必須の作業ではありません。トリガを非アクティブにすると、トリガが実行されなくなり、自動解決が行われなくなります。

オートリプライアクションを使用してチケットトリガを停止、削除するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガ」ページで、「チケット」タブをクリックします。
3. 記事付きでオートリプライまたはオートリプライのアクションを含むトリガのみを表示するには、以下の条件でトリガリストをフィルタリングします。
   • タイプ：アクション
   • カテゴリ：「通知方法」で「オートリプライ」または「記事付きでオートリプライ」を選択します。
4. 非アクティブにするトリガを選択します。
5. ページの下部にある「非アクティブにする」をクリックし、トリガの非アクティブを確定します。
6. 必要に応じて、トリガを削除します。

Webフォームでの自動解決の使用を無効にする

Webフォームでオートリプライがオンになっていると、自動解決が消費されます。アカウントでアクティブなっているWebフォームごとに、オートリプライをオフにすることができます。

Webフォームの記事付きオートリプライをオフにするには

1. 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
2. 「メールおよびWebフォーム用のAIエージェントの管理」をクリックします。
3. 「Webフォーム」タブをクリックします。
4. 「アクティブなWebフォーム」で、すべてのチケットフォームのオートリプライをオフに切り替えます。

トレーニング不要のAIエージェント（AIエージェント（Advanced）アドオン）による自動解決の使用を防ぐ

AIエージェント（Advanced）アドオンがある場合、AIエージェントが対応しているものとみなされる会話において、トレーニング不要AIエージェントが自動解決を使うことがあります。

AIエージェントとチャネルとの接続を解除するには

1. 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
2. 「AIエージェント（Advanced）の管理」をクリックします。
3. 接続を解除するAIエージェントをクリックします。
4. 「チャネル」セクションで、接続を解除するチャネルの選択を解除します。
5. ページ上部で「AIエージェントを公開」をクリックし、変更を確定します。

Web Widget（従来版）での推奨記事の提示を無効にする

旧バージョンのWeb Widget（従来版）を使用している場合、推奨記事の提示を使用してボットが会話中に推奨記事を提案すると、自動解決が消費されることがあります。

Web Widget（従来版）での推奨記事の提示を無効にするには

1. 管理センターで、サイドバーの「チャネル」をクリックし、「従来版」>「Web Widget」を選択します。
2. 「基本情報」タブをクリックします。複数のブランドがある場合は、会話ボットで使用するブランドのウィジェットを選択し、「基本情報」をクリックします。
3. 「ヘルプセンター」チェックボックスの選択を解除します。
4. ウィジェット設定の一番下にある「保存」をクリックします。

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