一部のChatカスタマー向けメッセージング支援機能のアップグレードに関するお知らせ

顧客セグメント	お知らせ	メッセージングのアクティブ化	定義
非アクティブなChatアカウント	2024年7月1日	2024年8月15日〜30日	エージェントワークスペースで過去30日間にチャットチケットを作成していないChatカスタマー
アクティブなChatアカウント	2024年7月1日	2024年9月26日から10月10日	エージェントワークスペースで過去30日間にチャットチケットを作成したChatカスタマー

このお知らせでは、以下の質問について回答いたします。

アップグレードによる影響
Zendeskがこれらの変更を行う理由
影響を受けるアカウント
必要となる作業
メッセージングのアクティブ化をオプトアウトするにはどうすればよいですか？
アップグレードすると、どのような新機能が利用できるようになりますか？

詳細については、「Chatからメッセージング支援機能への移行についてよくある質問」を参照してください。

アップグレードによる影響

Zendeskでは、2024年8月15日から9月30日まで、一部のChatカスタマー向けにメッセージング支援機能のアップグレードを行います。この期間中、メッセージングはChatアカウントの一部のみアカウントレベルで有効になり、メッセージングへの移行をできるだけ簡単にする製品内エクスペリエンスが導入されます。

アカウントレベルでメッセージングが有効になると、残りのオプションの設定手順を完了するまで、これらのアカウントの管理者、エージェント、またはエンドユーザーのエクスペリエンスに他の変更はありません。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

メッセージングは、Zendeskの未来の対話型エクスペリエンスです。発売以来、Zendeskは製品の進化を続け、新しい機能を追加してきました。メッセージングがますます強力になるにつれて、Chatの既存のカスタマーがこの拡張された対話型エクスペリエンスに移行して、可能な限りシンプルに機能を活用できるように支援する予定です。メッセージングに移行することで、メッセージングチャネル用のZendeskの高度なAI機能がすべて利用可能になります。

影響を受けるアカウント

これは既存のChatカスタマーの一部にのみ適用されます。アカウントがアップグレードの対象となるかどうかの詳細を記載したメールが届きます。

必要となる作業

Zendeskは、カスタマーに代わってアカウントレベルでメッセージングをオンにすることで、メッセージングの使用を開始するのに必要な最初のステップを行います。管理者は、Chatからメッセージングへの移行を行い、エンドユーザーとエージェントが利用できるようにするための一連のタスクを完了することを求められます。

アクティブ化の準備

ChatまたはWeb Widget（従来版）を積極的に使用しているカスタマーと、ChatまたはWeb Widget（従来版）を積極的に使用していないカスタマーには、アカウントレベルでアクティブ化する日の前にメールと製品内バナーで通知が届きます。

アクティブ化に必要な事前のタスクはありませんが、カスタマーは、変更前にChatとメッセージングの違いを自分自身およびエージェントが理解し、メッセージング機能の制限事項を確認し、変更の前にメッセージングを試してみることをお勧めします。

管理センターのメッセージングアクティブ化バナー

エージェントワークスペースのメッセージングアクティブ化バナー

アクティブ化中

メッセージングがアカウントレベルで有効になっている場合、ダウンタイムや中断はありません。この場合、Zendeskはカスタマーアカウントで「アカウントでメッセージングを有効にする」チェックボックスを選択します。

アクティブなChat/Web Widget（従来版）アカウントには、管理者がメッセージングへの移行を完了するまで他の変更が反映されません。

非アクティブなChat/Web Widget（従来版）アカウントには、アカウントの代理で作成されたアクティブな/すぐに使用できる（メッセージング）Web Widgetが表示されます。管理者には、Web WidgetをカスタマイズしてヘルプセンターまたはアクティブなWebページにインストールして、メッセージングの使用を開始できます。メッセージングWeb Widgetが埋め込まれていて、あまり使用されていないWebページ（Guideヘルプセンターを除く）では、Web Widget（従来版）がメッセージングWeb Widgetに置き換わります。

アクティブ化後

アカウントレベルでメッセージングを有効にすると、アカウント管理者は製品内で確認を受け取ります。その時点で、個々のブランドでメッセージングを有効にするためのオプションの設定ステップを完了して、移行を完了することをお勧めします。

アクティブなChat/Web Widget（従来版）アカウントがメッセージングに変更されると、オンラインチャットは終了し、進行中のチケットは保留中のままになります。これらのカスタマーには、オフピーク時にこのステップを完了し、アクティブなオンラインチャットを終了し、エージェントをオフラインにすることをお勧めします。完了すると特定のブランドについて、Web Widgetは従来版からメッセージングに変更され、エンドユーザー、エージェント、管理者のエクスペリエンスは、そのブランドのメッセージングに変更されます。

アクティブなChatカスタマーについては、以下ののチャット設定もメッセージングに移行されます

Chatのトリガからメッセージングトリガへ

Chatのトリガとメッセージングトリガの機能の互換性がないため、「メッセージングトリガ」でサポートされている条件とアクションを持つチャットトリガのみが移行されます
適用可能なすべてのトリガでは、Chatのトリガの名前は「Chat」という接尾辞が追加された状態で保持されます

営業時間（operating hours）から営業時間（business hours）へ

移行は次の営業時間（operating hours）のスケジュールで実行されます
- スケジュールは有効であり、終日が無効になっておらず、部門スケジュールの場合は、少なくとも1つの部門が設定されている
移行は、以下の条件をすべて満たす場合に行われます
- カスタマーはEnterprise Supportプランを利用中
- アカウントに、少なくとも1つの適用可能な営業時間（operating hours）スケジュール（上記で定義）が確認できる
- アカウントに、少なくとも1つの営業時間（business hours）スケジュールが確認できる
  - 最初の営業時間スケジュールがアカウントのデフォルトとして使用されるため、既存の営業時間のないアカウントでは移行は行われません。これは、移行するスケジュールをデフォルトとして設定し、営業時間に依存するメトリックに影響を与えないようにするためです。
営業時間（operating hours）から営業時間（business hours）への移行の詳細
- 適用可能なすべてのスケジュールでは、営業時間（operating hours）スケジュールの名前は「Chat」という接尾辞が追加された状態で保持されます
- アカウントの特定の部門に対して、複数の適用可能な営業時間が見つかった場合、適用可能なスケジュールは、部門名と追加の「Chat」という接頭辞が付いた、その部門の1つの営業時間（business hours）スケジュールに統合されます

非アクティブなChat/Web Widget（従来版）アカウントには、Web Widgetをカスタマイズし、ヘルプセンターまたはWebサイトに埋め込んでメッセージングの使用を開始できます。前述のとおり、Web Widget（従来版）は、積極的に使用されていないWebページでは（メッセージング）Web Widgetに自動的に更新されます。

すべてのカスタマーには、アクティブ化後いつでもメッセージングをオフにしてChat/Web Widget（従来版）に戻すオプションがあります。

料金への影響

メッセージングが有効になっている場合、ロボットビルダーはデフォルトで非アクティブになります。メッセージングでボット/AIエージェントの使用を選択したカスタマーには、「AIエージェントの自動解決について」に記載されている新しい自動解決料金が適用されます。

メッセージングのアクティブ化をオプトアウトするにはどうすればよいですか？

前述のとおり、このアカウントレベルのアクティブ化は、メッセージングに移行するために必要な最初のステップであり、カスタマーに変更を強制するものではありません。ただしオプトアウトを希望するカスタマーは、このフォームへの記入を完了して適用除外を要求すると、製品内エクスペリエンスや、アカウント管理者に送信されるメールにリンクさせることができます。

アップグレードすると、どのような新機能が利用できるようになりますか？

メッセージングの主なメリットは次のとおりです。

Zendeskの高度なAI。メッセージングに移行すると、メッセージングの会話のための高度なAI機能をすべて利用できるようになります。
対話型ボット。ボットは、会話をライブエージェントに引き渡す前に（または引き渡す代わりに）、（チケットの）削減オプションを自動化し、サポート問題をトリアージします。
複数のチャネルの利用。Web、モバイル、ソーシャルメッセージングなど、さまざまなチャネルで会話を開始して実行できます。
継続的な会話。エージェントとカスタマーの両方が、1回の会話で一定期間にわたって複数回のやり取りを行うことができ、以前のやり取りを参照してより詳しい背景情報を確認することができます。
移動可能な通信。カスタマーは、Web Widgetで自宅から会話を開始し、食料品店の列に並んでいるときでもWhatsAppで会話を続けることができます。
チケットの作成。エージェントは、Zendesk Supportチケットを通じて、より複雑なサポートリクエストをフォローアップできます。
エージェントワークスペースでのインテグレーション。メッセージングの会話は、メール、Webフォーム、APIなどの従来のチャネルと並行して、エージェントワークスペースでエージェントによって処理されるため、生産性が向上します。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。