メッセージング用AIエージェントの標準応答の設定（旧バージョン）

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この機能は、2025年2月2日時点でAIエージェントを試用または公開しているお客様にのみ適用されます。AIエージェント - Essential」アカウントのお客様は、この記事ではなく、「メッセージング用AIエージェントの標準応答のカスタマイズ」をご覧ください。

メッセージング用AIエージェントを作成すると、標準の応答がいくつか用意されています。それらをカスタマイズして、会話中にカスタマーが入力した内容に対するAIエージェントのデフォルト応答を定義することができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

Alエージェントの標準応答の概要
標準応答を設定する

Alエージェントの標準応答の概要

Alエージェントの標準応答には、次のものがあります。

会話の開始：メッセージングの会話が開始されたときの最初の挨拶。
AIエージェントが関連する情報を見つけた場合：ヘルプセンターで役に立ちそうな解決策が見つかった場合の応答。
AIエージェントが返信した後：カスタマーからのフィードバックに対する応答。
AIエージェントが質問に回答できない場合：カスタマーのコメントと一致する回答が1つもない場合の応答。

標準応答を設定する

標準応答はいくつか用意されており、必要に応じてこれらを編集してAIエージェントの応答をカスタマイズできます。

AIエージェントの標準応答を編集するには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
編集するAIエージェントの名前をクリックします。
「動作」タブをクリックし、各メッセージをクリックして編集します。

各回答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。

会話の開始

Web WidgetまたはモバイルSDKでカスタマーが最初にメッセージングの会話を始めると、最初のチャット開始のメッセージが返されます。

チャット開始のメッセージには次の2種類があります。

標準の構成可能なチャット開始のメッセージ
メッセージング用AIエージェントの具体的な回答

標準の挨拶メッセージを設定する

デフォルトでは、AIエージェントは基本的な挨拶メッセージと推奨される回答で設定されています。挨拶メッセージを変更したり、回答を追加・削除したり（最大10個まで）、そのままの設定でしたりすることができます。ここで選択された回答は、選択肢としてカスタマーに提示されます。

チャット開始のメッセージを設定するには

「動作」タブの「会話の開始」セクションを展開します。
「メッセージを送信して回答を提案する」を選択します。
チャット開始のメッセージを入力するか、デフォルトのメッセージのままにしておきます（こんにちは！何か質問はありますか？いつでも私たちがお応えします。）
「回答」ドロップダウンから、選択肢としてカスタマーに提示する既存の回答を、最大10個まで選択します。
デフォルトで1つの推奨回答（「担当者に連絡」）が含まれています。

回答をチャット開始のメッセージとして使用する

また、カスタムメイドの回答を選択して会話を開始することもできます。エンドユーザーがAIエージェントとやりとりを開始すると、選択した回答が送信されます。このオプションは、カスタマーを即座にエージェントに転送する場合などに使用することができます。

チャット開始のメッセージとして既存の応答を使用するには

「動作」タブの「会話の開始」セクションを展開します。
「回答で始める」を選択します。
ドロップダウンから、カスタマーが会話を開始したときに送るチャット開始のメッセージを選択します。

AIエージェントが関連する情報を見つけた場合

アクティブなヘルプセンターがある場合、エンドユーザーの質問に対応するヘルプセンター記事が1つ以上見つかった際に、AIエージェントがどのように返信するかを設定できます。

この標準の応答には、返答生成を使用することをお勧めします。返答生成は、AIエージェントは生成AIを使用してヘルプセンター記事を評価し、進行中の会話に簡潔な回答を提供します。このオプションを使用すると、回答フローを構築することなく、AIエージェントをすぐに稼働させることができます。

ヘルプセンターの結果を返すAIエージェントの返信を設定するには

「動作」タブで、「AIエージェントが関連する情報を見つけた場合」セクションを展開します。
次のいずれかの応答オプションを選択します。
- 返信を生成する：（推奨）AIエージェントは、ヘルプセンターのコンテンツに基づいて、カスタマーの質問に対する回答をAIで生成します。これらの要約された回答は、進行中の会話の一部として配信されるため、カスタマーがヘルプセンター内の別の記事を開く必要はありません。詳しくは「メッセージング用AIエージェントでのAIを使った返答生成（旧バージョン）」を参照してください。
- 記事を提案する：（旧バージョン）AIエージェントはヘルプセンターでカスタマーの質問に関連するコンテンツがないかチェックし、関連する記事を最大で3件提示します。このオプションは記事付きのオートリプライに似た機能です。リンクされた記事をクリックすると、カスタマーは会話から離れ、ヘルプセンター記事の別のブラウザタブに移動します。
  メモ：このオプションは、2025年9月8日に廃止されます。詳細については、「メッセージング用のAIエージェントによる推奨記事の提示を返答生成に置き換えることに関するお知らせ」を参照してください。
- 記事に基づく回答を行わない：AIエージェントはヘルプセンターのコンテンツを参照しません。その代わりに、関連性のある回答を表示するか（作成していた場合）、または「AIエージェントが質問に回答できない場合」で設定した応答を使用して、質問に回答できない旨を返信します。この応答オプションを選択すると、「AIエージェントが返信した後」の応答が非表示になります。

AIエージェントが回答した後

メモ：「AIエージェントが関連する情報を見つけた場合」の応答で、「記事に基づく回答を行わない」オプションを選択した場合は、このセクションは表示されません。

AIエージェントがヘルプセンターのコンテンツに基づいて回答を提示した場合に、提案されたコンテンツが役に立ったかどうかを尋ねてフォローアップします。「AIエージェントが返信した後」の応答では、回答が「役に立った」または「役に立たなかった」とエンドユーザーが答えた場合のAIエージェントの応答を設定できます。

カスタマーからのフィードバックに対するAIエージェントの応答を設定するには

「動作」タブの「AIエージェントが返信した後」セクションを展開します。
「回答が役に立った場合」タブをクリックし、次のオプションを設定します。
- メッセージ：提案された記事が役に立ったと回答されたときに表示するメッセージを入力するか、デフォルトのメッセージを使用します。（お手伝いできて幸いです。いつでも別のご質問をご入力いただけます。）
- 回答：ドロップダウンから、選択肢としてカスタマーに提示する既存の回答を、最大10個まで選択します。
「回答が役に立たなかった場合」タブをクリックし、上記の説明に従ってオプションを設定します。
「エージェントへの転送ステップ」を含む回答を提供することが、推奨されるベストプラクティスです。

AIエージェントが質問に回答できない場合

フォールバック応答とも呼ばれるこの応答は、エンドユーザーの質問やコメントにマッチした回答がない場合にトリガされます。

この応答を設定して、関連するヘルプセンターのトピックをAIエージェントに推奨させるようにすることができます。このセクションの設定は必須です。AIエージェントを公開する前に設定する必要があります。

フォールバック応答を設定するには

「動作」タブの「AIエージェントが質問に回答できない場合」セクションを展開します。
ヘルプセンターの記事が見つからない場合、またはアクティブなヘルプセンターがない場合にAIエージェントが送信するメッセージを入力します。
デフォルトのフォールバック応答は、「申し訳ありませんが、その質問に回答できません。以下のトピックが役に立つかもしれません。」というメッセージの送信です。
「回答」ドロップダウンを使用して、すでに作成した回答の中から最大10個を選択してカスタマーに提示することができます。