ワークフロー：オムニチャネルルーティングのキューでアクティブなメッセージと非アクティブなメッセージを振り分ける方法

オムニチャネルルーティングは、メール、メッセージング、コールのチャネル間で一貫性のあるカスタマイズ可能なルーティングエクスペリエンスを提供するように設計されています。しかし、会話のステータスなど、チャネルごとに異なる処理を行いたい場合もあります。このレシピでは、アクティブなメッセージング会話のルーティングの優先度を高くし、非アクティブなメッセージング会話のルーティングの優先度を低くする方法について説明します。

このレシピでは、オムニチャネルルーティング、グループ、カスタムキュー、トリガを使用します。

この例では、以下について学習します。

ワークフローの目標
オムニチャネルルーティングを設定する
アクティブなメッセージと非アクティブなメッセージの処理を担当するエージェントグループを作成する
メッセージングチケットが非アクティブになったことを検出するトリガを作成する
アクティブメッセージおよび非アクティブメッセージにカスタムキューを設定する

ワークフローの目標

未割り当てのメッセージング会話は、エンドユーザーとやりとりのない状態が10分間続くと非アクティブになります。オムニチャネルルーティングの標準的な構成では、エージェントのキャパシティに対してアクティブなメッセージング会話のみがカウントされます。この動作は、メッセージングアクティビティルーティングの設定で制御されます。メッセージングアクティビティルーティングがオフの場合、キューには残っているものの非アクティブになったメッセージングチケットは、エージェントのキャパシティを圧迫することなく、対応可能なエージェントに割り当てることができます。たとえば、アクティブなメッセージング会話をエージェントに優先的にルーティングし、非アクティブなメッセージング会話の処理は緊急度を下げて特定のエージェントグループに任せる戦略を取るとします。

オムニチャネルルーティングでは、カスタムキューに一致せず標準キューに入るチケットよりも、カスタムキューを介してルーティングされるすべてのチケットが優先されるため、このワークフローを実現するには次の2つのアプローチがあります。

2つのカスタムキューを作成する。1つはアクティブなメッセージングの会話をルーティングし、もう1つは非アクティブなメッセージングの会話をルーティングします。このアプローチでは、各キューに対して複数のメイングループおよびセカンダリグループのエージェントを指定します。
アクティブなメッセージングの会話をルーティングするためのカスタムキューを1つ作成し、非アクティブなメッセージングの会話はオムニチャネルルーティングの標準キューを介してルーティングする。このアプローチでは、カスタムキューからルーティングされたアクティブなメッセージングの会話を処理するために、複数のメイングループとセカンダリグループを指定することができますが、非アクティブなメッセージングの会話は（通常はトリガを介して）チケットにグループを割り当てる必要があり、そうすることでチケットに指定されたグループ内のエージェントにのみ割り当てられます。

チームと話し合った結果、2つのカスタムキューを作成することが最善の方法であると判断しました。

オムニチャネルルーティングを設定する

オムニチャネルルーティングは様々な方法で設定できます。この記事の説明には、アカウントのオムニチャネルルーティングについて以下のことが想定されています。

このワークフローでは、オムニチャネルルーティングキュー内の未割り当てのメッセージングチケットのみを対象とします。したがって、エージェントに割り当て済みのメッセージングチケットにのみ適用されるメッセージングキャパシティリリースの設定は扱いません。ただし、割り当てられた仕事のキャパシティをエージェント自身が管理できるよう、非アクティブな会話について非アクティブ状態の期間およびチケットステータスを管理者が設定することは可能です。

アクティブなメッセージと非アクティブなメッセージの処理を担当するエージェントグループを作成する

エージェントをグループにまとめることで、管理者はエージェントのスキルや経験、その他の共通する資質に基づいて、エージェントへのチケットの割り当てを管理することができます。このようなワークフローを実装するために、メッセージングの会話を処理するエージェントを4つのグループに分けることにしました。最初の2つのグループ、「アクティブ - メイン」と「アクティブ - セカンダリ」は、すべてのアクティブなメッセージング会話を処理するエージェントのグループです。3番目の「非アクティブ - メイン」は、非アクティブなメッセージングの会話の大部分を処理するグループです。4番目の「バックアップ」グループには特化された役割はなく、チケットがキューに長く滞留して扱いにくくならないようにするための最後の手段として使用します。

グループを作成するには

管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
「グループを追加」をクリックします。
グループ名を入力します。この例では、「アクティブ - メイン」のグループ名です。
このグループに追加するエージェントを選択します。
「保存」をクリックします。
ステップ2～5を繰り返して、さらに3つのグループを作成し、それぞれに「アクティブ - セカンダリ」、「非アクティブ - メイン」、「バックアップ」という名前を付けます。
アクティブな会話と非アクティブな会話を検出するために、トリガなどのプロセスを作成します。

メッセージングチケットが非アクティブになったことを検出するトリガを作成する

メッセージングの会話ステータスがアクティブか非アクティブかに直接結びつくトリガ条件はありません。代わりに、メッセージがアクティブから非アクティブに変わるときに起こる変化を理解し、それらの情報に基づいて動作するトリガを定義する必要があります。このワークフローでは、2つのトリガを作成する必要があります。最初のトリガは、メッセージングで作成されたチケットにタグを追加し、メッセージングの会話がキューの先頭に到達したときに、まだメッセージがアクティブであることを識別できるキュー条件となります。アクティブなメッセージが非アクティブに変わるまではチャットの会話ログはメッセージングの会話に追加されないため、非アクティブへの変化をタグ更新のトリガ条件として使用し、非アクティブなメッセージングの会話を識別するためのキュー条件とすることができます。

メモ：非アクティブ状態からアクティブ状態に戻るメッセージを検出するトリガを作成する方法はありません。最も近いものは、inactiveタグでメッセージングチケットの更新を示す条件を含むトリガでしょう。しかし、チケットの更新は、エンドユーザーによる再エンゲージメント以外にも、多くのことが原因で発生する可能性があるため、この方法はお勧めしません。

アクティブなメッセージングチケットにタグを追加するトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガの作成」をクリックします。
「タグ - アクティブメッセージ」を「名前」に入力します。
「以下の条件をすべて満たす」で「条件を追加」をクリックし、以下の条件を追加します。
- チケット > チャネル | = | メッセージング
- チケット > チケットのステータス | = | 新規
- チケット > タグ | 次のいずれも含まない | 非アクティブ
「アクションで「アクションを追加」をクリックし、次のアクションを追加します。
- チケット > タグを追加 | アクティブ
「作成」をクリックします。

非アクティブなメッセージングチケットを特定するトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガの作成」をクリックします。
タグ - 非アクティブメッセージ」を「名前」に入力します。
「以下の条件をすべて満たす」で「条件を追加」をクリックし、以下の条件を追加します。
- チケット > チャネル | = | メッセージング
- チケット > チケットのステータス | = | 新規
- チケット > 担当者 | = | -
- チケット > チケット | = | 更新された
- チケット > 更新経由 | = | Chatの会話ログ
- チケット > タグ | 少なくとも次の1つを含む | アクティブ
「アクションで「アクションを追加」をクリックし、次のアクションを追加します。
- チケット > タグを追加 | 非アクティブ
- チケット > タグを削除 | アクティブ
「作成」をクリックします。

アクティブメッセージおよび非アクティブメッセージにカスタムキューを設定する

メッセージングの会話も含め、チケットはキューの条件に基づいてキューに割り当てられます。条件とは、チケットがキューに追加されるために必要な資格です。エージェントのグループを作成し、非アクティブになったメッセージングの会話を特定するトリガを作成したら、最後はカスタムキューを作成するステップです。このワークフローでは、アクティブなメッセージング会話用のキューと非アクティブなメッセージング会話用のキューを定義します。

アクティブなメッセージング会話用のキューを定義するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「キュー」を選択します。
「キューを作成」をクリックします。
「名前」に、「アクティブメッセージ」のキュー名を入力します。
「優先度」に、他のキューとの相対的な優先度を指定します。このキューの優先度は、必ず、非アクティブメッセージキューよりも高くなるように指定してください。
キューの優先度は、エージェントが複数のキューから仕事を受け取る場合にのみ考慮されます。この場合、キュー内の優先度の高いチケットが最初に割り当てられます。
「以下の条件をすべて満たす」で「条件を追加」をクリックし、以下の条件を追加します。
- チャネル | = | メッセージング
- タグ | 少なくとも次の1つを含む | アクティブ
「グループ」で、「メイングループ」に「アクティブ - メイン」を選択します。
「セカンダリグループを有効にする」を選択します。
「セカンダリグループ」で、「アクティブ - セカンダリ」を選択します。
「保存」をクリックします。
「キュー」ページで、キューを正しい順序にドラッグ＆ドロップします。

非アクティブなメッセージング会話用のキューを定義するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「キュー」を選択します。
「キューを作成」をクリックします。
「名前」に、「非アクティブメッセージ」のキュー名を入力します。
「優先度」に、他のキューとの相対的な優先度を指定します。
キューの優先度は、エージェントが複数のキューから仕事を受け取る場合にのみ考慮されます。この場合、キュー内の優先度の高いチケットが最初に割り当てられます。
「以下の条件をすべて満たす」で「条件を追加」をクリックし、以下の条件を追加します。
- チャネル | = | メッセージング
- タグ | 少なくとも次の1つを含む | 非アクティブ
「グループ」で、「メイングループ」に「非アクティブ - メイン」を選択します。
「セカンダリグループを有効にする」を選択します。
「セカンダリグループ」で、「バックアップ」を選択します。
「保存」をクリックします。
「キュー」ページで、キューを正しい順序にドラッグ＆ドロップします。このキューは、アクティブメッセージキューの下に配置するとよいでしょう。

キューはワークフローの仕上の部分です。カスタムキューを作成すると、オムニチャネルルーティングはすぐにそのキューを使用し始め、アクティブなメッセージングの会話が非アクティブな会話よりも優先されます。