エージェントCopilotのツールの1つであるオートアシストは、エージェントがShopifyで実行できるアクションを提案し、一部のアクションを自動化することができます。エージェントは、Zendeskエージェントワークスペースを離れずに、カスタマーのリクエストを解決するアクションをShopify上で実行できるため、処理時間を節約できます。
現在、オートアシストは、Shopifyの注文検索、キャンセル、払い戻しの提案ができます。
このワークフローレシピでは、以下のトピックについて説明します。
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シナリオの例
オートアシストにShopifyでエージェントのアクションを提案させることで、エージェントの処理時間を節約し、カスタマーの問題を迅速に解決できます。具体的に次のようなシナリオが考えられます。
- お客様のShopifyのストアフロントで、カスタマーがWeb Widgetを使用して会話を開始し、注文した商品をキャンセルしたいと言ってきました。
- エージェントワークスペースで、オートアシストから、その会話に対応しているエージェントに向けてカスタマーに注文番号を尋ねる返信が提案されました。エージェントは提案の文面を承認し、カスタマーに送信します。
- カスタマーが注文番号を知らせてきます。
- オートアシストがShopifyでカスタマーの注文を検索し、エージェントに情報を返します。オートアシストから、カスタマーがキャンセルを希望する商品の確認質問と注文情報を含む返信メッセージが提案がされます。エージェントは提案の文面を承認し、カスタマーに送信します。
- 注文をキャンセルする商品をカスタマーが指定します。
- エージェントCopilotが、その商品をキャンセルして金額を返金するアクションをエージェントに提案します。エージェントワークスペースでエージェントがこの提案を受け入れると、オートアシストがShopifyで商品のキャンセルと返金を自動的に実行します。
ShopifyとZendeskの連携
オートアシストがShopifyのアクションを提案できるようにするには、まず、ShopifyのストアフロントをZendeskアカウントに連携させる必要があります。オプションとして、Web WidgetをShopifyストアフロントに追加することもできます。
このセットアップ方法の詳細については、「SupportおよびChat用Shopifyインテグレーションの設定」を参照してください。
注文のキャンセルと返金プロシージャの作成
次に、カスタマーがShopify注文のキャンセルと返金をリクエストした場合に、オートアシストが従うプロシージャを作成します。プロシージャの詳細な作成方法については、「プロシージャの作成」を参照してください。
アクションを含むプロシージャは、シンプルかつ具体的に作成します。このプロシージャは、エージェントに注文キャンセルのルールを説明する形で書いてください。プロシージャは、アクションのステップバイステップのフロー形式で作成します。アクションや、オートアシストが情報を探す場所を説明する必要はありません。プロシージャがすべてのステップと例外を網羅し、そのアクションをサポートしている限り、オートアシストはそれを理解できます。
現在、オートアシストはShopifyの以下のアクションと機能をサポートしています。
- 提供された情報に基づいて注文を検索する
- 追跡リンクなど、注文情報をカスタマーに知らせる
- 全注文をキャンセルし、返金する
- 注文内の一部商品の代金を返金する
- チケットを解決する
オートアシストによる注文のキャンセルと返金プロシージャの例
注文した商品のキャンセルまたは返金をカスタマーが望んでいる場合：
- カスタマーが注文時に使用したメールアドレス、または注文番号もしくはカスタマーの姓を尋ねて、カスタマーの身元を確認します。
- カスタマーが提供した情報と注文情報が一致しない場合は、情報が一致しないことをカスタマーに伝えます。
- 注文がキャンセル可能かどうかを確認します。注文が未履行であるか、または一部しか履行されていない場合はキャンセル可能です。
- すべての注文をキャンセルするか、または一部の商品のみをキャンセルするかをカスタマーに尋ねます。ギフトカードはキャンセルできません。
- カスタマーが特定の商品のキャンセルを希望する場合、またはその情報を要求した場合は、説明、色、数量の順に商品をリストアップします。
- カスタマーが全注文または特定の商品の注文のキャンセルを選択した後、本当に注文をキャンセルしてよいかをカスタマーに確認します。
- キャンセルできるのは未発送のアイテムのみです。発送済みの商品のキャンセルをカスタマーが希望する場合は、該当する商品の追跡番号と発送日を提供し、紙の注文書に付属の申し込み書に記入のうえ、商品に添えて返品すれば返金されることをカスタマーに伝えます。
- 注文をキャンセルし、返金にかかる費用を計算します。注文が完全にキャンセルされた場合は、送料も含めて全額返金します。
- カスタマーに返金を行います。
- 返金に関する情報を記載したメールが届くこと、3～5日で口座に返金される旨をカスタマーに伝えます。返金金額をカスタマーに伝えます。
プロシージャのテスト
本番環境でオートアシストにカスタマーへの返答やアクションを提案させる前に、必ずプロシージャのテストを実施してください。テストのガイドラインについては、「プロシージャのテスト」を参照してください。