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この機能はAIエージェント （Essential）の一部です。
メッセージング用のAIエージェントで制限付きのヘルプセンターコンテンツを使用するには、いくつかのポイントを理解しておくことが重要です。具体的には、制限付きコンテンツの定義、AIエージェントで使用可能な場所、そしてZendesk全体で必要な設定や考慮事項について把握しておく必要があります。この記事では、これらのコンセプトとタスクについて説明し、制限付きのヘルプセンターのコンテンツをAIエージェントに組み込むのに役立つZendeskのリソースを紹介します。この記事で提案されている内容がすべてお客様の運用環境に当てはまるとは限りません。お客様の使用ケースに合った情報だけをご活用ください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
制限されたコンテンツについて
ヘルプセンターのコンテンツを制限するには、2つの方法があります。
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Guideのセキュリティ設定の「サインインが必要」オプションを選択します。これによって、ヘルプセンター内の全コンテンツへのアクセスを、認証されサインインしたエンドユーザーに制限します。
- メッセージング用AIエージェントは、このタイプの制限をサポートしています。AIが生成した回答は、ヘルプセンターにサインインしているエンドユーザーのみが利用できます。
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閲覧権限を設定し（Suite Growthプラン以上）、アクセスを特定の記事に制限します。カテゴリとセクションへのアクセスは記事の設定に基づきます。
- メッセージング用AIエージェントは、このタイプの制限をサポートしています。制限のある記事は、記事の閲覧権限に一致するユーザーセグメントを持つエンドユーザーに対してのみ、AIが生成した回答に使用されます。
これらの要素の1つに制限を適用すると、ヘルプセンターの階層にある、その要素より下位のすべての要素にも適用されます。
- Guide管理のセキュリティ設定で「サインインが必要」が選択されている場合、ヘルプセンター全体に制限が適用され、すべてのカテゴリ、セクション、記事も制限され、ユーザーがアクセスするにはサインインする必要があります。
- 記事が制限されると、その記事のすべてのコメントへのアクセスも制限され、コメントを読むにはサインインする必要があります。
- セクション内のすべての記事が制限されている場合、そのセクションはサインインしたユーザーにのみ表示されます。
- カテゴリ内のすべての記事が制限されている場合、そのカテゴリはサインインしたユーザーにのみ表示されます。
エンドユーザーの認証
エンドユーザーは、簡単なサインイン手順で、ヘルプセンター内の制限されたコンテンツを閲覧することができます。ただし、制限されたコンテンツをメッセージング用AIエージェントで閲覧するには、ユーザーはZendeskの認証を受けるために、以下の条件を満たす必要があります。
制限されたヘルプセンターのコンテンツをメッセージング用AIエージェントで閲覧するには
- エンドユーザーは、ユーザーとしてZendeskアカウントに登録されている必要があります。
- エンドユーザーは、ユーザーレコードへのマッピングを含め、メッセージングJWTを介して認証されなければなりません。
- JWT認証で渡された外部IDは、外部IDフィールドを介してZendesk内のユーザーに関連付けられている必要があります。
制限されたコンテンツをAIエージェントの応答に使用する
上記の設定を行うと、認証されたエンドユーザーは、メッセージング用のAIエージェントからの応答で、ヘルプセンターの記事の制限されたコンテンツを閲覧することができます。
さらに、これらの設定により、認証されたカスタマーは、以下の旧バージョンのAIエージェントの機能で制限されたコンテンツを閲覧することができます。
- 標準の応答で、AIエージェントが関連する記事を見つけた場合（以下のものも含む）。
- AIエージェントの回答の「ヘルプセンター記事の表示」ステップタイプ。
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