オムニチャネルルーティングとDepartment Spaces（ブランドごとにエージェントのチケットアクセスを制限する機能）を使用することで、チームのチケット管理方法を大幅に改善することができますが、ルーティングの潜在的な問題を防ぐためには、これらを併用する際に特別な設定が必要です。この点を理解しておくことが重要です。
この記事では、これらの機能を併用するために必要な設定について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Department Spacesとオムニチャネルルーティング機能を確実に連携させる
Department Spacesでは、エージェントのアクセスを特定のブランドごとに制限することができます。エージェントは、所属していないブランドのチケットを閲覧したり、割り当てられたりすることはできないように設定されています。
ただし、オムニチャネルルーティングでは、エージェントがどのブランドに所属し、チケットがどのブランドに関連付けられているかは認識することができません。その結果、必要なブランドメンバーシップを持たないエージェントにチケットを割り当てようとする可能性があります。Department Spacesでオムニチャネルルーティングを使用しても、セキュリティ上のインシデントを引き起こすことはありませんが、いくつかの問題が生じる可能性があります。
- サイレントエラー：エージェントがオンラインで対応可能でも、関連するブランドに属していない場合、ルーティングの割り当てが気付かれずに失敗することがあります。チケットがそのエージェントに割り当てられなかった理由がすぐにはわからず、このエラー状態はレポートやチケットイベントにも反映されません。
- 無限ループ：チケットのブランドメンバーでないエージェントがグループ内で唯一対応可能な場合、ルーティングエンジンがそのエージェントにチケットの割り当てを繰り返し試みて、失敗するというループが発生する可能性があります。
- 回答の遅延：オムニチャネルルーティングはブランドを認識しないため、サイレントエラーや無限ループの問題により、チケットは適格なエージェントに割り当てられるまでキュー内に滞留することになります。これは、応答時間の遅延につながり、カスタマー満足度を低下させる可能性があります。
両機能の連携におけるルーティングの問題を軽減する
ルーティングの問題を軽減するためにできることは3つあります。
- エージェントのグループとブランドの割り当てを確実に一致させる
- トリガまたはカスタムキューを使用して、チケットをブランドに基づくグループに確実にルーティングする
- エージェントのグループとブランドの割り当てを監視する
エージェントのグループとブランドの割り当てを確実に一致させる
トリガまたはカスタムキューを使用して、ブランドに基づいてチケットがエージェントにルーティングされるようにします。
オムニチャネルルーティングの標準キューを使用すれば、チケットはチケットに割り当てられたグループのエージェントにルーティングされます。チケットのブランドに基づいてチケットにグループを割り当てるトリガを作成できます。この方法は、ブランド内のエージェント全員が1つのグループに属している場合に有効です。ただし、ブランド内のエージェントが複数のグループに分かれている場合は、カスタムキューを使用する方が効果的です。
チケットトリガを使用して、チケットのブランドに基づいてチケットグループを割り当てるには
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以下の条件を使用するように、チケットトリガを作成または変更します。
チケット > ブランド｜=｜<ブランド名>
- 次のアクションを設定します。
チケット > グループ | <グループ名＞
- 「保存」をクリックします。
- 各ブランドについてこの操作を繰り返します。
カスタムキューは、チケットのブランドなどの特定の条件に基づいてチケットのルーティング動作を指定するために使用できます。また、チケットは複数のグループのエージェントにルーティングできるため、割り当て可能なエージェントのプールをより多く提供できます。ブランドをキューの条件とし、エージェントがそのブランドに属するメイングループとセカンダリグループのみを構成します。この設定により、適切なブランドメンバーシップを持つエージェントにのみチケットがルーティングされます。
カスタムキューを使用して、チケットのブランドに基づいてチケットをグループにルーティングするには
エージェントのグループとブランドの割り当てを監視する
定期的にエージェントの割り当てを見直し、グループやブランドのメンバーシップとルーティングロジックとの整合性を確保してください。
グループやブランド間でエージェントを頻繁に移動させると、ルーティングが失敗する可能性が大幅に高まります。そのようなシナリオでは、ブランドやオムニチャネルルーティングの使用は推奨されません。