メッセージングでの複数会話の同時進行のエンドユーザーエクスペリエンスについて

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複数会話の同時進行機能を使うことで、エンドユーザーにはWeb Widgetまたはモバイルアプリで同時に複数のメッセージング会話をさせることができ、サポートする問題の迅速な解決と、満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。

複数会話の同時進行を有効にすると、エンドユーザーが新しい会話を開始したタイミングで、AIエージェントの動作が実行されます。エンドユーザーがWebやモバイルのチャネルを利用する場合、複数会話の同時進行での会話の処理に大きな影響を与えます。

この機能をアクティブする方法については、「エンドユーザーに複数会話の同時進行機能を利用させる方法」を参照してください。

この機能の開発者に関する情報については、「Configuring multi-conversations」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• 複数会話の同時進行によるWeb Widgetエクスペリエンスへの影響
• 複数会話の同時進行によるモバイルエクスペリエンスへの影響

複数会話の同時進行によるWeb Widgetエクスペリエンスへの影響

Web Widgetでメッセージングのサポートを提供している場合、複数会話の同時進行機能を有効にすると、エンドユーザーのエクスペリエンスに以下のような変化現れます。

• 会話リスト
• 会話
• ランチャーボタン
• プロアクティブメッセージ

会話リスト

エンドユーザーがランチャーボタンをクリックすると、Web Widgetにエンドユーザーの既存の会話のリストが表示されます。会話は、各会話の最新メッセージの時刻に基づいて降順に一覧表示されます。エンドユーザーは、会話をクリックしてWeb Widgetで開くことができます。

リスト内の各会話には、以下の情報が含まれます。

• 会話のタイトル。
• 会話で最新のメッセージを送信したエージェントのアバター。エージェントが会話に応答していない場合は、AIエージェントのアバターが表示されます。エージェントにアバターがない場合は、デフォルトのエージェント画像が表示されます。
• 会話の最新メッセージの先頭部分。エージェントが最新のコメントを投稿した場合は、エージェントのユーザー名がメッセージの前に表示され、エンドユーザーが最新のコメントを投稿した場合は、「あなた」と表示されます。エンドユーザーが未読の最新メッセージは、太字で表示されます。
• 会話の最新メッセージのタイムスタンプ。
• 未読メッセージのバッジカウンタ。

  「新しい会話」ボタン。エンドユーザーはこのボタンをクリックして会話画面に移動し、新しい会話を作成します。「新しい会話」ボタンを削除している場合、このボタンは表示されません。この場合、エンドユーザーは新しい別の会話を開始することはできませんが、既存の会話を使って引き続きサポートの問題を提起することができます。

会話

エンドユーザーが会話を表示している場合、Web Widgetのフレームには以下の機能が含まれます。

• 会話のタイトル（デフォルトでは、会話の開始日時）。
• 会話で最新のメッセージを送信したエージェントのアバター。
• 会話の一覧に戻るための「戻る」ボタン。

SunCo APIを使用して、会話のタイトルとビジュアル要素を管理します。

ランチャーボタン

エンドユーザーがランチャーボタンをクリックしてWeb Widgetを開いた際の動作は、エンドユーザーの既存の会話の有無およびそれらの会話に関連付けられたチケットがアクティブか非アクティブかによって異なります。

• 既存の会話がない場合、「会話」画面に新しい会話が開きます。

  アクティブな会話が複数ある場合は、「会話」画面には最後に更新された会話が表示されます。エンドユーザーは「戻る」ボタンをタップして「会話リスト」画面に移動できます。

• すべての既存の会話が非アクティブの場合、「会話リスト」画面が開き、エンドユーザーは再開したい会話を選択するか、「新しい会話」ボタンをタップして新しい会話を開始できます。

メモ：「新しい会話」ボタンを削除した場合、会話が1つだけのエンドユーザーは常に「会話」画面に移動させられ、その会話が表示されます。

プロアクティブメッセージ

複数会話を有効にすると、エンドユーザーに送信されるプロアクティブメッセージは既存の会話に追加されず、新しい会話が作成されます。

「新しい会話」ボタンを削除すると、プロアクティブメッセージは新しい会話を作成しなくなります。その代わり、それ以降のプロアクティブメッセージは、最新の更新済み会話に追加されます。

複数会話の同時進行によるモバイルエクスペリエンスへの影響

モバイルアプリでメッセージングのサポートを提供している場合、複数会話の同時進行機能を有効にすると、エンドユーザーの画面に以下のような変更が反映されます。

• 会話リスト
• 会話
• ランチャーボタン
• プッシュ通知

会話リスト

この画面には、エンドユーザーの会話のリストが表示されます。チケットやメッセージジングセッションのステータスに関係なく、すべての会話がリストに表示されます。会話は、各会話の最新メッセージの時刻に基づいて降順に一覧表示されます。

リスト内の各会話には、以下の情報が含まれます。

• 会話のタイトル。
• 会話で最新のメッセージを送信したエージェントのプロフィール画像。エージェントが会話に応答していない場合は、AIエージェントのアバターが表示されます。エージェントがプロフィール画像を設定していない場合は、デフォルトのエージェント画像が表示されます。
• 会話の最新メッセージの先頭部分。エージェントが最新のコメントを投稿した場合は、エージェントのユーザー名がメッセージの前に表示され、エンドユーザーが最新のコメントを投稿した場合は、「あなた」と表示されます。エンドユーザーが未読の最新メッセージは、太字で表示されます。
• 会話の最新メッセージのタイムスタンプ。
• 未読メッセージのバッジカウンタ。
• 「新しい会話」ボタン。エンドユーザーはこのボタンをタップして会話画面に移動し、新しい会話を作成します。「新しい会話」ボタンを削除している場合、このボタンは表示されません。この場合、エンドユーザーは新しい別の会話を開始することはできませんが、既存の会話を使って引き続きサポートの問題を提起することができます。

会話

複数会話を有効にすると、会話画面のヘッダーに以下の機能が表示されます。

• 会話のタイトル（デフォルトでは、会話の開始日時）。
• 会話で最新のメッセージを送信したエージェントのプロフィール画像。

  前の画面に戻る「戻る」ボタン。

これらの機能の設定方法については、「ZendeskモバイルSDKをカスタマイズして設定する」を参照してください。

SunCo APIを使用して、会話のタイトルとビジュアル要素を管理します。

ランチャーボタン

エンドユーザーがランチャーボタンをタップしてウィジェットを開いたときの動作は、既存の会話の有無と、それらに関連付けられたチケットがアクティブか非アクティブかによって変わります。

• 既存の会話がない場合、「会話」画面に新しい会話が開きます。

  アクティブな会話が複数ある場合は、「会話」画面には最後に更新された会話が表示されます。エンドユーザーは「戻る」ボタンをタップして「会話リスト」画面に移動できます。

• すべての既存の会話が非アクティブの場合、「会話リスト」画面が開き、エンドユーザーは再開したい会話を選択するか、「新しい会話」ボタンをタップして新しい会話を開始できます。

「新しい会話」ボタンを削除した場合、会話が1つだけのエンドユーザーは常に「会話」画面に移動させられ、その会話が表示されます。

プッシュ通知

会話に新しいメッセージが追加されると、ユーザーのモバイルデバイスにプッシュ通知が送信されます。通知をタップすると、会話画面に移動し、更新された会話が表示されます。

通知を受信できるのは、エンドユーザーが以下の状態のときです。

• アプリに他の会話を表示しているとき。
• アプリに別の画面を表示しているとき。
• アプリを現在使用していない場合（通知の設定方法による）。

ただし、エンドユーザーが会話リストを表示している場合は、新しいメッセージ通知は表示されません。その代わり、新たに更新された会話がリストの一番上に移動し、新しいメッセージがハイライト表示されます。