高度なAIエージェントでは、システム返信は、会話のさまざまな場面で必要となる特定のメッセージを送るために用いられます。たとえば、AIエージェントがカスタマーに送る最初のメッセージを定義するシステム返信や、会話の終了時にフィードバックを収集するためのシステム返信などがあります。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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システム返信について
高度なAIエージェントを作成すると、システム返信が自動的に生成されます。他の返信と同様に、各システム返信には次の項目が関連付けられます。
- カスタマーの意図を判定するユースケース。
- AIエージェントとカスタマーとの間の会話フローを決定する対話またはプロシージャ。
以下の表では、利用可能なシステム返信について説明します。
| システム返信 | 説明 | 事前設定された対話やプロシージャを含むか |
|---|---|---|
| BSATの回答を収集する | 会話の最後に、カスタマーエクスペリエンスに関するフィードバックを収集するためにAIエージェントが述べるメッセージ。詳しくは「高度なAIエージェントに関するAIエージェント満足度（BSAT）評価の収集」を参照してください。 | 〇（対話） |
| デフォルトの返信 | 関連するユースケースが検出されず、生成AIによる返答を作成できない場合にAIエージェントが述べるメッセージ。 | × |
| エスカレーション返信 | 会話を人間のエージェントにエスカレートする際にAIエージェントが述べるメッセージ。自律型AIエージェントのみ利用可能です。 | × |
| 失敗したエスカレーション応答 | エスカレーションが成功しない場合（例：対応可能な人間エージェントがいない場合）にAIエージェントが述べるメッセージ。メール用AIエージェントでは利用できません。 | × |
| テクニカルエラーの場合の応答 | 技術的な問題が発生した際にAIエージェントが述べるメッセージ。高度なAIエージェント自身のエラーや外部API接続時のエラーなどが該当します。 | × |
| 生成AIによる返答 / uGPTの返信（トレーニング不要のAIエージェントのみ） | 関連するユースケースが検出されない場合に、AIエージェントがAI生成のメッセージで応答します。 | 〇（対話） |
| ナレッジベースの返答（自律型AIエージェントのみ） | 関連するユースケースが検出されず、カスタマーが雑談ではない質問をした場合、AIエージェントは利用可能なナレッジソースを検索して回答を生成します。関連するナレッジが見つからない場合、AIエージェントは質問に回答できないことをカスタマーに伝えます。 | 〇（プロシージャ） |
| メッセージなし | カスタマーのメッセージが空、または情報を含んでいない場合にAIエージェントが述べるメッセージ。 | × |
| 言語がサポートされていない場合の応答 | カスタマーの言語が認識されない場合にAIエージェントが述べるメッセージ。詳しくは「高度なAIエージェントの言語検出の設定」を参照してください。 | × |
| 最初のあいさつの返信 | 会話の最初に、AIエージェントがカスタマーへのあいさつに使うメッセージ。詳しくは「高度なAIエージェントの最初のあいさつの返信の設定または削除」を参照してください。 | × |
すべてのシステム返信を表示する
すべてのシステム返信の一覧を表示できます。
すべてのシステム返信を表示するには
- AIエージェント - Advancedで、操作する高度なAIエージェントを選択します。
- サイドバーで「コンテンツ」をクリックし、「ユースケース」を選択します。
- 「カテゴリ」フィルターをクリックし、「システム返信」を選択して「適用」をクリックします。
リストはシステム返信のみを表示するようにフィルタリングされています。
システム返信を編集する
システム返信は自動的に生成されますが、意図した内容になるよう、関連する対話を確認して編集する必要があります。
システム返信をどのように編集するかは、AIエージェントがトレーニング不要AIを使用しているか、自律型AIを使用しているかによって異なります。
トレーニング不要AIエージェントでのシステム返信の編集
トレーニング不要AIエージェントでは、すべてのシステム返信でダイアログを使用して会話フローを制御します。
トレーニング不要AIエージェントでのシステム返信を編集するには
- システム返信のリストで、編集したいシステム返信をクリックします。
- 「返信」タブを選択します。
- 言語を編集する返信を選択します。
- 「対話を編集」をクリックします。
対話ビルダーが開きます。
- 必要に応じて、システム返信の対話を編集します。
詳しくは「高度なAIエージェント向けの対話ビルダーにおける会話フローの作成」を参照してください。
自律型AIエージェントでのシステム返信の編集
自律型AIエージェントでのシステム返信の多くは、会話の制御に対話を使用しますが、一部のシステム返信（ナレッジベースの返答など）はプロシージャを使用します。
自律型AIエージェントでのシステム返信を編集するには
- システム返信のリストで、編集するシステム返信を見つけます。
- 「返信の方法」列で、次のいずれかのオプションをクリックします。
-
「対話」をクリックし、編集する言語を選択します。
対話ビルダーが開きます。
-
「プロシージャ」をクリックします。
プロシージャビルダーが開きます。
-
「対話」をクリックし、編集する言語を選択します。
- システム返信の対話またはプロシージャに必要な編集を行います。
詳細については、「新しい対話を作成する」または「生成AIプロシージャを作成する」を参照してください。