いずれかのチャネルから終了済みチケットに対する応答があれば、自動的に補足チケットが作成されます。これにより、終了済みチケットを参照する新しいチケットが作成され、元のチケットから新しい補足チケットに最新のデータが取り込まれます。
補足チケットを作成すると、少数の例外を除き、元のチケットのほとんどのフィールド値とプロパティが取り込まれます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
補足チケットに含まれない元のチケットのフィールド
元のチケットにある以下のフィールドは、補足チケットには含まれません。
- コメント
- 優先度
- タイプ
- グループまたは担当者
管理者は、補足チケットに元のチケットのグループと担当者を含める設定を有効にできます。
- スキル
代わりに、補足チケットの作成時に、ルーティングルールに基づいてスキルが補足チケットに適用されます。
補足チケットに関する注意点
- 補足チケットは、元のチケットのすべてのタグを継承します。必要に応じて、補足アップチケットのタグとタグベースのフィールドをトリガでリセットすることができます。
-
補足チケットのチャネルは終了済みチケットです。
Exploreでは、補足チケットは、使用している属性に応じて、2つの異なるチャネルを通じてレポートされます。
- 終了済みチケット：「更新履歴」データセットの「更新 - チャネル」属性はこのチャネルの値を使用します。
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Web：Supportのデータセットの「チケットのチャネル」属性はこのチャネルの値を使用します。
Exploreのレポートに補足チケットを含める方法については、「Exploreレシピ：補足チケットのフィルタリング」を参照してください。
- 終了したチケットまたはアーカイブ済みのチケットに含まれるサイドカンバセーションに対して返信があると、サイドカンバセーションの補足チケットが自動的に作成されます。
- 終了したチケットへの回答メールから補足チケットが作成される場合、そのチケットは回答メールの送信元のサポートアドレスを使用します。
エージェントがエージェントワークスペースから補足チケットを作成する場合、チケットはデフォルトのサポートアドレスを使用します。または、複数のブランドを設定している場合は、チケットのブランドのデフォルトのサポートアドレスを使用します。
- 「一時停止中のチケット」ビューからチケットを回復する場合、補足チケットは作成されません。