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検証済みのAI要約◀▼

終了済みチケットに返信すると、元のチケットから主要なデータを引き継いだ補足チケットが自動的に作成されます。コメントや優先度などの一部のフィールドは含まれませんが、タグは継承されます。必要に応じて、トリガを使用してタグをリセットすることも可能です。補足チケットには、元のチケットのブランドとサポートアドレスも引き継がれます。ただし、「一時停止中のチケット」ビューからチケットを復元しても、補足チケットは作成されません。

いずれかのチャネルから終了済みチケットに対する応答があれば、自動的に補足チケットが作成されます。これにより、終了済みチケットを参照する新しい補足チケットが作成され、元のチケットからほとんどのデータが新しいチケットに引き継がれます。

補足チケットが作成されると、いくつかの例外を除いて、元のチケットのフィールド値とプロパティのほとんどが引き継がれます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 補足チケットに含まれない元のチケットのフィールド
  • 補足チケットに関する注意点

補足チケットに含まれない元のチケットのフィールド

元のチケットにある以下のフィールドは、補足チケットには含まれません。

  • コメント
  • 優先度
  • タイプ
  • グループまたは担当者

    管理者は、補足チケットに元のチケットのグループと担当者を含める設定を有効にできます。

  • スキル

    代わりに、補足チケットの作成時に、ルーティングルールに基づいてスキルが補足チケットに適用されます。

  • 外部ID

補足チケットに関する注意点

  • 補足チケットは、元のチケットのすべてのタグを継承します。必要に応じて、補足アップチケットのタグとタグベースのフィールドをトリガでリセットすることができます。
  • 補足チケットのチャネルは終了済みチケットです。

    Exploreでは、補足チケットは、使用している属性に応じて、2つの異なるチャネルを通じてレポートされます。

    • 終了済みチケット:「更新履歴」データセットの「更新 - チャネル」属性はこのチャネルの値を使用します。
    • Web:Supportのデータセットの「チケットのチャネル」属性はこのチャネルの値を使用します。

      Exploreのレポートに補足チケットを含める方法については、「Exploreレシピ:補足チケットのフィルタリング」を参照してください。

  • 終了済みチケットまたはアーカイブ済みのチケットに含まれるサイドカンバセーションに対して返信があると、サイドカンバセーションの補足チケットが自動的に作成されます。
  • 終了済みチケットへの回答メールから補足チケットが作成される場合、そのチケットは回答メールの送信元のサポートアドレスを使用します。補足チケットは、元のチケットを生成したメールに関連付けられたサポートアドレスを使用します。

    エージェントがエージェントワークスペースから補足チケットを作成する場合、チケットはデフォルトのサポートアドレスを使用します。または、複数のブランドを設定している場合は、チケットのブランドのデフォルトのサポートアドレスを使用します。

  • 「一時停止中のチケット」ビューからチケットを回復する場合、補足チケットは作成されません。
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