Zendeskプラットフォーム：データの接続と保護に関するインサイトを提供するZendeskコミュニティイベントの概要

先日開催されたイベントでは、Zendeskプラットフォームがカスタマーサービスや従業員サービスのエクスペリエンスをどのように変革するかを探りました。参加者はシステム間でビジネスデータと従業員データを安全に接続し、従業員およびエージェント両者のワークフローを最適化する基本機能について学びました。セッションではこれらの強力なツールの操作方法を実際にお見せするライブデモも実施されました。💼✨

イベントの主な内容：

🚀 *Workdayインテグレーションによる従業員サービスのパーソナライズ化・高速化：* 一元化された従業員データを使用して従業員情報に簡単にアクセスし、HRエージェントの生産性を向上させる方法を学びました。
📊 *包括的なインサイトを提供するデータエクスポーター：* Zendeskデータを任意の分析ツールにシームレスにエクスポートし、サービスデータとビジネスデータを統合する方法を確認しました。
🔒 *部門スペースを使用した複数部門の管理：* エージェントが自身の部門に割り当てられたデータのみを確認できるようにすることで、データのプライバシーを保護する方法をご紹介しました。

このインタラクティブなセッションでは、参加者がZendeskの専門家に直接質問し、専門家が参加者のニーズに適したインサイトを共有しました。

イベントの録画映像

Q&A概要

Exploreダッシュボードを初めて構築する場合、何を行えばよいですか？

1. ダッシュボードの制限を活用する：まずダッシュボードの制限を実装します。そうすることで、多様なユーザーグループのニーズに合わせて1つのダッシュボードをカスタマイズし、最も関連性の高いデータをグループ別に表示することができます。
2. ダッシュボードを簡単に設計する：ユーザーフレンドリーなドラッグ＆ドロップインターフェースは、ダッシュボードの設計を簡素化します。アクセスや確認を容易にするため、最優先する重要業績評価指標（KPI）は上部に配置することをお勧めします。
3. ダッシュボードのタブでデータを整理する：ダッシュボードに貴重なデータを表示していて、情報量が過多になっている場合は、ダッシュボードのタブを使用することを検討します。この機能を使用すると、セグメント、所在地、チームといったビジネスニーズに基づいてデータを分類できるため、ユーザーが必要な情報を見つけやすくなります。
4. 主要なステークホルダーと共有する：ダッシュボードは主要なステークホルダーと共有する必要があります。単発のレビューを実施する場合も、定期的なレビューを実施する場合も同様です。そうすることで誰もが常に最新情報を確認し、データの認識を統一できます。
5. ダッシュボードの使用状況を監視する：最後に、チームが頻繁に使用するダッシュボードをダッシュボードビューを利用して特定します。この情報はダッシュボードをさらに改良し、ユーザーのニーズを継続的に満たすために役立ちます。

WorkdayインテグレーションにはどのようなAPI制限がありますか？

現時点で厳密な制限はありません。ただしカスタムオブジェクトを活用するようになると、検討の余地が生じるかもしれません。

従業員サービスのユースケースとして部門スペースを使用できますか？

もちろんです。HRとITの購買担当者はこの機能を使用する2大ペルソナです。部門スペースを使用した従業員サービスの主なユースケースとして、従業員のオンボーディングとライフサイクル管理（HR）、サービスリクエストの安全なルーティング（IT）、ケースの管理（法務）を挙げることができます。

Explore内でユーザーの部門を制限できますか？

この機能は現在調査段階にあります。そのため製品タイムラインを共有することはできません。

特定の部門に制限されているエージェントがチケットを受け取った場合、チケットはそのエージェントの部門に割り当てられるよう自動的に設定されますか？

アクティベーションを行うと、すべてのエージェントがすべての部門に設定されます。エージェントが特定の部門に制限されると、チケットは通常のフローに従って処理されます。エージェントは自身の部門に割り当てられたチケットのみにアクセスします。

チームメンバーの管理権限を持つエージェントは、エージェントの部門のメンバーシップを変更できますか？

はい、エージェントの部門のメンバーシップを変更できます。

エクスポート制限を超えないようにするにはどうすればよいですか？

• 1か月あたりのエクスポートは現在、アクティブな定期エクスポート14件、ワンタイムエクスポート7件に制限されています。
• 完了済みのエクスポートを随時削除することで、制限の超過を回避できます。
• 当社ではデータセットを追加するタイミングで上限を増やすことを予定しています。

エクスポートできるデータの対象期間を教えてください。

以下の期間に含まれるデータをエクスポートできます。

• • 過去24時間
  • 最近7日間
  • 過去30日間
  • 過去3か月
  • 過去6か月
  • 過去12か月

データエクスポーターにアクセスできるユーザーを教えてください。

Explore管理者がアクセスできます。これらの権限は管理センターで設定されます。ユーザーがデータエクスポーターにアクセスするには、「アクセスを管理する」権限が付与されている必要があります。Exploreのフルアクセス権を持つユーザーはすべてのデータにアクセスできるため、データセット全体をエクスポートできます。

今回と同じようなインテグレーションを実装するためにZendeskが連携しているその他のサプライヤーを一覧することはできますか？

 Workdayが提供する「プラグアンドプレイ」インテグレーションと同様の機能の多くは、当社のマーケットプレイスで見つけることができます。

リソース：Zendeskマーケットプレイス

データセットをエクスポートする場合、APIを使用してエクスポートできますか？

よい質問です。データセットをエクスポートするAPIは現在、ご利用いただけません。ただし当社ではこのようなAPIをご利用いただけるよう取り組みを進めていく予定です。

WorkdayインテグレーションはZendeskのチケット解決時間をどのように短縮しますか？

複数の方法で短縮します。時間短縮のほとんどは、ZendeskとWorkdayの切り替えに要する時間を排除することで達成されます。Workdayから取得する特定の属性はトリガなどで利用できなくなりますが、「時間の節約」は多くの価値をもたらします。たとえば、エージェントはWorkdayでリクエスタの詳細を調査する時間を短縮できます。

Okta接続を介してエージェントの部門のメンバーシップを設定または管理できますか？

現在はユーザーAPI経由でエンドポイントを作成または更新することにより、エージェントの部門のメンバーシップを更新できます。エージェントは作成時にすべての部門に割り当てられますが、後で更新することができます。当社では現在、エージェントの作成時にすべてのブランドに割り当てるかどうかを選択するオプションを管理者に提供できないか検討しています。

イベントリソース

プレゼンテーションのリンク
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