現在のプランを確認
アドオン Copilot

Copilotをサービスワークフローに組み込むことで、エージェントが迅速に顧客対応できるようになり、サポートのスピードが向上します。Copilotの価値を最大限に引き出すには、信頼性が高く、行動につながるデータが必要です。測定を開始する前に、まず明確な基準点(ベースライン)を設定しましょう。現在の状況を把握しておくことで、改善状況やROIを経時的に測定しやすくなります。

Zendeskの分析機能を活用すれば、チケット処理、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度に対するCopilotツールの影響を継続的に監視できます。この記事では、既定のダッシュボードの場所、監視すべきメトリック、レポートのカスタマイズと共有に関するベストプラクティスを紹介します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • 既定のダッシュボードを使用してパフォーマンスを測定する
  • Copilotの主要メトリックを使用したカスタムレポートを作成する
  • 測定結果をステークホルダーと共有する
  • 役に立つリソース

既定のダッシュボードを使用してパフォーマンスを測定する

以下の既定のダッシュボードでは、Copilotのパフォーマンスを監視して測定することができます。

  • Zendesk Copilot: Agent productivityダッシュボード
  • intelligent triageダッシュボード

Zendesk Copilot: Agent productivityダッシュボード

Zendesk Copilot: Agent productivityダッシュボードは、Zendesk内のCopilot AIとエージェントとのやりとりを監視するためのコントロールセンターです。このダッシュボードは「AI suggestions」と「AI agent tools」の2つのタブで構成されています。主要なAIツールの利用率とエンゲージメントの状況を明確に表示し、使用状況の追跡、ワークフローの最適化、生産性向上を支援します。

以下に、2つのタブの概要を示します。

  • AI suggestions:Copilotの機能(類似のチケット、統合の候補、おすすめマクロ、推奨される返信、クイック回答など)のエンゲージメントとパフォーマンスを測定します。
  • AIエージェントツール:このタブでは、エージェントが「長文にする」「もっとフォーマルに」「もっとフレンドリーに」「チケットの要約」などの文章洗練化ツールをどのように使用したかが記録されます。今後、このタブは拡張され、より多機能な文章洗練化ツール(「簡潔にする」「カスタムプロンプト」「自分のトーンで書き換える」など)に対応するほか、チャネルやチケットIDといった新しい切り口でのフィルタリング機能も追加される予定です。

    このタブは現在のGenerative AI Agent Toolsダッシュボードと同じインサイトを提供します。そのため、ダッシュボードビルダーへの移行プロセスの一環として、2025年第3四半期をもって既存のGenerative AI Agent Toolsダッシュボードは廃止される予定です。

重要なポイント:

  • AIで解決されたチケットとそうでないチケットを比較することで、エージェントのAI活用率を測定します。次に、特定のエージェントのAI使用状況を確認し、全体のパフォーマンスと照合します。
  • AIによる提案の受け入れ率が高いエージェントを特定します。このデータを活用して、率先してAIを活用しているエージェントを特定し、報酬を与える、またはピアツーピアの支援やベストプラクティスの共有に参画させましょう。
  • 提案された返信、統合の候補、チケットの要約など、各種機能の使用状況を分析します。採用率が低い場合は、その原因を調査し、必要に応じてトレーニングや業務プロセスを見直します。逆に、採用率が高い場合は、その好事例をチーム全体に展開し、対応のスピードと一貫性を高めましょう。
  • また、AIツールがエージェントの生産性、解決時間、顧客満足度といった主要なメトリックに与える影響を継続的に追跡します。AIの活用とサポート成果の向上との関連性を明確に示すことで、経営層に対してAI投資の価値を効果的に伝えることができます。
  • Zendesk Copilot: Agent productivityダッシュボードを使用して、生成AIを使用したチケットと使用していないチケットの待ち時間を比較します。エージェントの処理時間についてさらに深いインサイトを得るには、Zendeskマーケットプレイスのタイムトラッキングアプリの導入を推奨します。このアプリは、エージェントが各チケットに費やす時間を測定します。意味のある結果を得るには、同種のチケット同士を比較することが重要です。たとえば、単純なチケットや自動的に解決されたチケットは、通常すばやく処理され、AIの支援を必要としないことが多いため、これらを適切にセグメント化しておかないと、データが偏ってしまうおそれがあります。

intelligent triageダッシュボード

intelligent triageダッシュボードは、チケットに関する有用なインサイトを提供し、ワークフローの改善やサービス効果の評価に利用できます。最も一般的なチケットの目的を確認し、センチメントの傾向をチェックし、トリアージが作業を適切に配分しているかどうかを確認できます。intelligent triageダッシュボードには、目的、言語、センチメントの詳細なビューを表示する4つのタブがあります。

重要なポイント:

  • 受け取るリクエストの主要な目的を特定し、AIインサイト全体のKPIを監視することで、チームが最適化について重要な決定を下すことができます。
  • 主要な目的別にワンタッチチケットを確認し、そのインサイトを活用してプロセスを自動化します。
  • ネガティブなセンチメントを伴う目的を特定し、エスカレーションを減らします。顧客のセンチメントに関するレポートを使用して、ネガティブなセンチメントを含む共通のトピックを特定し、エスカレーションが行われる前にプロアクティブに対応するためのエスカレーションワークフローを構築または改善します。
  • チーム間のリソース配分を最適化するために、各言語のチケットの配分を確認します。
  • 解決に時間がかかったり、複数の返信が必要な目的や言語を特定します。これらのパターンは、トレーニングやワークフローの改善機会を示す可能性があります。

Copilotの主要メトリックを使用したカスタムレポートを作成する

詳細な追跡を行いたい場合、Zendeskの分析機能では、SupportとCopilotのデータを使用してカスタムレポートを作成できます。Copilot導入前後に顧客が測定する一般的なメトリックの例を以下に示します。

メトリック 説明 重要性 ベストプラクティス/アクション
初回応答時間 チケット作成からエージェントの最初の応答までの時間。 チームが顧客のリクエストにどれだけ迅速に対応しているかを示します。 Copilotを使用した場合と使用しなかった場合の初回応答時間の差を比較します。
CSAT チケット解決後の顧客満足度の評価。 Copilotツールがカスタマーエクスペリエンスに与える影響を把握できます。 AI支援のチケットとAI非支援のチケットでセグメント化し、満足度が向上または低下する箇所を評価します。AIの導入戦略の改善に役立てます。
平均解決時間 チケットの作成から最終解決までの平均時間。 チケットのライフサイクル全体の効率性を追跡します。 AIと非AIのチケットを比較して、Copilotによって解決時間が短縮される領域を特定します。目的別にレビューしてプロセスを最適化します。
自動解決率 人間のエージェントによる介在なしで解決されたチケットの割合。 AIがどれだけ自律的に価値を提供できているかを測定します。 トレンドの経時的な変化を監視します。自動化の可能性が高い目的を特定し、対応範囲を拡大します。
初回対応解決率 エージェントの一回の返信で解決されたチケットの割合。 Copilotが生成した応答の有効性を示します。 AIの使用状況でフィルタリングすることで、どの目的やエージェントが最も高い効果を得ているかを特定します。インサイトを活用してコンテンツやトレーニングを改善します。
NPS 顧客のロイヤルティの経時的な変化を測定します。 顧客満足度へAIが長期的に与える影響の全体像を提供します。 Copilot導入前後の比較で全体のセンチメントの変化を追跡します。スコアの変化パターンを探します。

測定結果をステークホルダーと共有する

作成したダッシュボードとレポートを主要な利害関係者と共有することで、チームの結束を保ち、Copilotの長期的な影響を示すことできます。ダッシュボードのスケジュールを設定して、1回限りまたは定期的に送信することができます。これは、月次、四半期、またはCopilotを組織に導入した後などに、ダッシュボードの更新情報を共有するのに便利です。ダッシュボードは、プレゼンテーションや経営陣への報告で共有するためにエクスポートすることもできます。

役に立つリソース

Zendeskの分析機能でCopilotの影響を測定する方法の詳細については、以下の記事を参照してください。

  • エージェントCopilotのオートアシスト機能のレポーティング
  • Zendesk AIのインサイトとレポーティング
  • Zendesk分析機能のレシピとリファレンス
  • 既定のダッシュボードを操作する
  • Exploreレシピ:インテリジェントトリアージの予測および信頼度
  • Exploreレシピ:インテリジェントトリアージによって設定された目的の変更
  • Exploreレシピ:カスタム「About」フィールドを使用したインテリジェントトリアージの目的予測の比較
  • Exploreレシピ:カスタマーセグメント別CSATの内訳
Powered by Zendesk