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アドオン 品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

カスタムのAIスポットライトインサイトを作成し、会話や会話ログ内のキーフレーズを自動的にハイライトします。この機能は、競合他社についての発言など重要なトピックを特定するのに役立ち、エージェントは確実に準備を整えることができます。最大20のカスタムインサイトを作成し、高度なフィルターを適用して、より正確な結果を得ることができます。条件を使って検索対象を絞り込み、会話の確認と管理を効率的に行うことができます。

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標準のスポットライトインサイトをそのまま使用したり、カスタマイズしたりするだけでなく、新しいインサイトを作成することもできます。カスタマイズしたスポットライトインサイトは、テキストベースの会話や音声通話の会話ログで機能し、特定のキーワードやフレーズを特定してラベルを付けることで、最新の同期済みで終了した会話を自動的に表示します。

たとえば、競合他社に関する発言があった会話に注目したい場合は、「競合他社」というスポットライトインサイトを作成し、該当企業や製品、機能のリストを提供するよう設定できます。エージェントが自社ブランドについて適切に説明できるようにするためにも、こうしたインサイトによる分類はレビュー時に役立ちます。

管理者とアカウントマネージャーは、カスタムスポットライトインサイトを最大20個まで作成できます。この上限に達した後、さらにインサイトを作成するには、既存のインサイトを非アクティブにするか、削除する必要があります。

テキストの完全一致に基づくスポットライトインサイトを作成するには

  1. 「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
  2. 設定アイコン（）をクリックします。
  3. サイドバー（）の「アカウント」で、「AI」をクリックします。
  4. 「AIインサイトを作成」をクリックします。
  5. 「テキストの完全一致」のAIインサイトタイプを選択します。

  6. 「AIインサイト名」と「レビュー担当者向けの説明（オプション）」に、それぞれ入力します。
  7. Ifで、絞り込む検索対象としてエージェントのメッセージ、クライアントのメッセージ、またはいずれかのメッセージを選択します。
  8. 演算子（デフォルト：含む）を選択し、メッセージ中に出現した場合に検出したいキーワードやフレーズを1行につき1つ入力します。詳しくは「テキストの完全一致の条件」を参照してください。

    以下のような解決方法があります。

    • このカテゴリで自動スコア付けしたいキーワードまたはフレーズを追加するごとに、「行を追加」をクリックします。
    • より複雑なキーワードやフレーズを指定するには、「条件を追加」をクリックします。
    • 「/」と入力して、変数{...}を追加します。この動的コンテンツのプレースホルダ {...} を使うことで、任意の名前を差し込むことができます。例：「競合他社{...}」
  9. 「スポットライトとして使用」を選択します。
  10. （オプション）「高度なフィルターを適用する」を選択して、インサイトを適用する対象を絞り込みます。
    • コール方向：着信または発信
    • 会話のブランド
    • 会話チャネル
    • エスカレーション
    • ヘルプデスクタグ
    • 言語
    • センチメント
    • ソースタイプ
  11. 「スポットライトを作成」をクリックします。

テキストの完全一致の条件

複数の行を追加し、以下の条件を使用して複雑な調査を行うこともできます。

条件名 条件タイプ 検索クエリの例 このメッセージに対して、いいねを受け取りましたか？「Acme Corporationにお問合せいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか。」
= 次のいずれか

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 いいえ、完全一致のみを対象としているためです。
次のすべて

「Acme Corporationにお問合せいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 いいえ、最初のクエリは一致しますが、2番目のクエリは一致しません。
次を含む 次のいずれかを含む

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 はい、2番目のクエリがメッセージ内に含まれているためです。
次のすべてを含む

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 はい、どちらのクエリもメッセージの一部として含まれているためです。
≠ 次のいずれでもない

「お問い合わせいただきありがとうございます」

「本日は営業しておりません」

 はい、どちらのクエリもメッセージと完全には一致しないためです。
次のいずれでもない

「本日の営業時間は終了しております」

「恐れ入りますが明日再度お問い合わせください」

 はい、いずれのクエリもメッセージと完全には一致しないためです。
次を含まない 次のいずれも含まない

「本日の営業時間は終了しております」

「本日はどのようなご用件でしょうか」

 いいえ、2番目のクエリがメッセージ内に含まれているためです。
次のいずれも含まない 「お問い合わせいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか」 いいえ、このクエリ全体がメッセージに含まれているためです。
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