この記事では、2025年2月2日に旧バージョン扱いに移行した機能について説明します。2026年12月10日をもって、この機能は利用できなくなります。詳しくは、こちらの製品関連の告知をお読みください。
オートアシストは、AIを搭載したエージェント支援ツールです。オートアシストは、大規模言語モデル（LLM）技術を活用して、カスタマーから届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策をエージェントに提案します。
オートアシストを有効にすると、オートアシストで使用するAIエージェントを選択できます。サポート担当者との会話をカスタマーからリクエストされると、AIエージェントは会話をオートアシストに引き継ぎます。オートアシストが生成した返信はサポート担当者が確認し、その担当者の名前で送信されるため、カスタマーには人間のエージェントが会話を引き続いで対応しているかのうように見えます。
AIエージェントとオートアシストを連携させるには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。 - オートアシストで使用するAIエージェントを選択します。
- 「回答」タブで、「エージェントへの転送」ステップタイプを含む既存の回答を選択します。
- ボットビルダーで、「エージェントへの転送」ステップを選択します。
- 右側のパネルの「タグ」フィールドに「agent_copilot_enabled」と入力します。
- （オプション）この状況で実行するプロシージャをオートアシストに識別させるために、別のタグを追加します（例：copilot_order_cancellation）。後でこのタグを使用して、チケットに特定のプロシージャが実行されたチケットを特定するExploreレポートを作成できます。
- 可能であれば、「ボットのメッセージ」フィールドを更新して、カスタマーがどのような問題についてサポートを必要としているかを再度明記します。たとえば、「Let me connect you with a customer support agent to help with canceling your order」などの文言です。これにより、エージェントをサポートする際に使用する適切なプロシージャをオートアシストが特定できます。
- 「完了」をクリックします。
- 「ボットを公開」をクリックします。
以降、オートアシストにアクセスできるエージェントにAIエージェントがカスタマーを転送すると、エージェントに代わってオートアシストがエージェントワークスペースのテキスト入力欄に返信を提案します。