지난달에 릴리스된 기능에 대한 개요는새 소식섹션을 참조하세요.
이번 주 릴리스 정보에는 다음이 포함됩니다.
Support
신규:
통합 탐색: Zendesk는 모든 제품을 더 쉽게 탐색할 수 있게 되었습니다. Zendesk 제품 간 통합 탐색에 대한 정보(EAP)를참조하세요.
작업 빌더: 사용자 지정 작업에 대한 더 많은 입력 데이터 유형(날짜, 날짜 및 시간, 날짜 배열, 날짜 및 시간, 숫자, 소수점, 텍스트 또는 참/거짓 값)을 추가했습니다. 이러한 새 입력 유형은 사용자 지정 작업이 작업 플로우의 단계로 사용될 때와 자동 지원을 위한 절차에서 참조될 때에도 사용할 수 있습니다. 자동 지원 및 작업 플로우에 대한 사용자 지정 작업 만들기를참조하세요.
검색 컬럼 사용자 지정: 최대 10개의 열로 Support 에서 검색 결과 페이지를 사용자 지정하는 새로운 기능을 추가했습니다.
고정:
- 현재 티켓의 일시 중지가 해제되면 SLA 타이머가 재설정되어 새 인스턴스를 시작합니다. 이로 인해 이전에 일시 중지된 인스턴스가 완료되지 않은 상태로 남아 Explore 보고서에 잘못된 데이터가 표시될 수 있습니다.
이 변경으로 티켓의 일시 중지가 해제되면 동일한 SLA 인스턴스가 다시 시작되고 일시 중지되기 전에 중단된 부분부터 타이머가 계속됩니다. 따라서 SLA 다시 시작되지 않고 실제로 일시 중지되었다가 다시 시작되었습니다.
코파일럿
신규:
- AI 기능에 대한 액세스를 더 세밀하게 제어하는 것은 가장 많이 요청된 코파일럿 개선 기능 중 하나입니다. 그룹 수준 권한을 사용하면 조직 내 서로 다른 그룹에 대한 정확한 액세스 수준을 정의할 수 있습니다. 문서 작성 능력 향상 생성형 AI 기능 사용 설정하기,티켓 병합 추천 사용 설정하기및유사 티켓 사용 설정하기를참조하세요.
- 코파일럿 관리자는 이제 주당 최대 3개의 새로운 AI 생성 절차 초안을 포함할 수 있는 향상된 절차 추천의 혜택을 누릴 수 있으며 검토 및 게시 준비가 완료되었습니다. 자동 지원 위한 AI 생성 절차 검토 및 게시하기및코파일럿 권장 사항 이해하기를 참조하세요.
- 지능형 분류:
- 의도에 대한 품질 권장 사항을도입했습니다.
- 후속 작업(티켓 종료) 및 Facebook 메시지 채널에 대한 지원을 포함합니다.
AI 상담사 및 지식
신규:
- 지식: 편집 권한자 - 마이그레이션됨/마이그레이션되지 않은 문서 목록 -마이그레이션 상태별 문서 필터링하기
- 지식: 절차 - 자동 지원 사용하는 코파일럿 고객을 위한AI 생성 절차 및 향상된 추천을발표했습니다.
- AI 상담사: 고객이 스몰 토크/기본 답장이 있는 대화만 볼 수 있도록 보고서에 필터 옵션으로 “기타”를 도입했습니다.
- AI 상담사: 대시보드의 데이터 보존 기간을 35개월로 늘렸습니다(이전에는 12개월 분량의 데이터만 표시했음). 이를 통해 고객은 AI 상담사 성과를 전년 대비 비교할 수 있습니다.
고정:
- 지식: 자동화 가능성 EAP - 고정 비상담사 브랜드 헬프 센터 만들기 및 활성화 라우팅. 새로 만든 헬프 센터를 지식 빌더로, 기존 헬프 센터를 적절한 관리 페이지로 안내합니다.
- AI 상담사: 검색 결과로 이동한 후 확대/축소 값이 변경될 때 대화 빌더의 표시 영역이 기본 위치로 재설정되는 버그를 수정했습니다.
- AI 상담사: API 연동 블록의 환경 드롭다운을 무시하는 대화 빌더의 검색 기능 관련 버그를 수정했습니다.
애널리틱스
신규:
- 브랜드 기반 권한 및 더욱 풍부한 대시보드 제한 기능을 소개하여 브랜드에 맞게 애널리틱스 액세스를 조정하고, 더 많은 사용자에게 안전하게 대시보드를 확장하며, 각 개인에게 허용된 데이터만 표시합니다. 보기 권한자에 따라 동적으로 대시보드 데이터 조정하기를 참조하세요.
앱 마켓플레이스
신규:
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Trends & Topic Insights by Pluno(Support)
- Pluno의 Trends & Topic Insights는 고급 언어 모델을 사용하여 상황에 맞는 티켓 콘텐츠를 이해합니다. 콘텐츠와 전후상황에 따라 티켓을 계층적 주제와 하위 주제로 자동으로 그룹화합니다. 최근 데이터와 과거 데이터를 비교하여 새롭게 부상하는 문제와 감소하는 주제를 찾아냅니다. 대상 분석을 위해 브랜드별로 인사이트를 세분화합니다. 빠른 탐색을 위해 디자인된 직관적인 인터페이스로 주제 계층 구조를 살펴보세요. 모든 클러스터는 완전한 투명성을 위해 기본 티켓에 직접 연결됩니다.
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합금(Support)
- 알로이는 고객 피드백을 실행 가능한 인사이트로 전환함으로써 제품 팀이 더 나은 소프트웨어를 구축할 수 있도록 돕습니다. Zendesk 플랫폼은 지원 대화를 제품 개발에 연결하여 팀이 더 빨리 아이디어를 검증할 수 있도록 합니다. Zendesk 티켓에서 바로 기능 요청 프로토타입을 만들고, 고객 대화를 제품 이니셔티브에 연결하고, 특정 기능을 요청한 고객을 추적하고, 요청한 기능이 제공될 때 고객에게 알립니다.
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인테그레이트클라우드의 Gitlab(Support)
- 인테그레이트클라우드의 Gitlab을 사용하면 지원팀과 개발팀이 원활하게 협력할 수 있습니다. 이 연동 서비스를 통해 상담사는 Zendesk 티켓에서 바로 새 GitLab 이슈를 만들고 Zendesk 내에서 기존 GitLab 이슈를 연결하고 추적할 수 있습니다. GitLab에서 Zendesk로 자동 상태 업데이트를 하여 지원팀과 엔지니어링팀의 업무 협조를 유지하세요. Zendesk 인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리))
이번 주 업데이트가 없는 제품
- AI 상담사 - 어드밴스드
- 음성
- 메시징 및 실시간 채팅
- 모바일
- Zendesk QA
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