지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
다음에 대한 정보도 놓치지 마세요.
Support
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이제 상담사가 요청을 승인하거나 거부하기 전에 댓글로 승인 요청에 응답할 수 있습니다. 승인 댓글은 승인 요청에 대한 결정을 내리는 데 필요한 모든 전후상황을 함께 보관하고 기록하여 승인 요청 프로세스를 더욱 효율적이고 투명하게 만듭니다. 상담원으로서 승인 요청에 응답하기를참조하세요.
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Zendesk 고객이 사용자 지정 보기를 만드는 방법을 배울 수 있도록 간단한 보기 설정 마법사를사용할 수 있습니다. 마법사는 관리자에게 팀 우선 순위와 워크플로우를 개선하는 데 사용할 수 있는 3가지 간단한 보기를 만드는 방법을 보여줍니다. 참조 Zendesk Suite 평가판: 티켓 보기 만들기.
- 관리 센터 의보기 관리 페이지가통합 필터, 드래그 앤 드롭 방식 다시 정렬, 더 높은 열 제한, 구성 가능한 상태 열 및 읽을 수 있는 사용자 지정 상태를 보여주는 CSV 내보내기로 현대화되었습니다. 주요 이점 중 하나는 이제 단일 페이지에서 보기 목록을 정렬할 수 있다는 것입니다. 더 이상 긴 목록으로 페이지 매김을 처리할 필요가 없습니다. 보기 관리 페이지 액세스 및 사용하기를참조하세요.
AI 상담사
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(필수) AI 상담사는 이제 외부 콘텐츠 소스를 기반으로 AI 생성 답변을 만들 수 있습니다. 이를 통해 Zendesk 헬프 센터 밖에서 이미 만든 콘텐츠를 활용하여 AI 상담사 대화에서 고객에게 일관된 고품질 응답을 제공할 수 있습니다. 이러한 외부 콘텐츠 소스에는 다음이 포함됩니다.
- Confluence 사이트 및 공간
- 공개 또는 인증된 웹사이트에서 웹 크롤링된 콘텐츠
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연계 Search API 통해 수집된 기타 외부 레코드
외부 콘텐츠 소스를 AI 상담사 에 연결하여 AI 생성 답변 강화하기를참조하세요.
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(고급) 모든 고급 AI 상담사 유형(표현식 기반, 제로 학습 및 상담사 AI ) AI 상담사 탐색 환경이 간소화되었습니다. 이로써 관리자가 다양한 유형의 AI 상담사를 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 다음 설정 페이지가 사이드바에서 이동되었습니다.
- 이제 콘텐츠 아래에서 지식 및 검색 규칙을 사용할 수 있습니다. >지식:
- 이제 콘텐츠 아래에서 지침 및 페르소나를 사용할 수 있습니다. >개인화:
또한 페르소나 페이지는 이전에 페르소나 페이지에 있었던 탭을 나타내는 신원, 어조 및 대명사 격식에 대한 별도의 페이지로 분할되었습니다. -
이제 콘텐츠 아래에서 엔터티를 사용할 수 있습니다.
AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능 탐색하기를참조하세요.
코파일럿
- 사용자 지정 의도를 만들 때 이제 계정에서 바로 의도 카테고리 및 하위 카테고리를 추가하여 사용자 지정 의도를 그룹화하고 구성할 수 있습니다. 이를 통해 비즈니스 구조를 더 쉽게 반영하고, 가시성을 개선하며, 규모에 맞게 의도를 관리할 수 있습니다. 사용자 지정 의도를 만들어 지능형 분류 개인화하기를참조하세요.
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자동 지원 절차의 경우 게시된 각 버전의 절차가 어떻게 수행되었는지 보고 필요에 따라 이전 버전을 복원할 수 있습니다 . 자동 지원 절차를 업데이트하고 게시할 때마다 자세한 수정 버전 추적 및 성과 메트릭과 함께 새 버전이 저장됩니다. 게시된 절차 수정 버전 보기 및 이전 버전 복원하기를 참조하세요.
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자동 지원 추천을 생성하는 데 사용된 절차 및 문서가 이제 작성기에서 근거의 일부로 표시됩니다. 이를 통해 상담사가 추천을 생성할 때 자동 지원에서 사용된 소스를 이해할 수 있습니다. 자동 지원 사용하여 티켓 해결하기를참조하세요.
- 이제 관리 센터 의 새 추천 AI 와 관리 센터 홈에서 AI 기반 추천을 사용할 수 있습니다. 유형별로 추천을 필터링할 수도 있습니다. AI 추천을 검토하고 구현하여 작업 자동화를참조하세요.
- 이제 코파일럿 추가 기능에 AI 전문가 적용 범위를 사용할 수 있습니다. AI Expert 정기 플랜 서비스를 통해 온보딩, AI 성공 계획 및 컨설팅 시간을 통한 AI 전문 지식을 포함한 전문 지식을 지속적으로 이용할 수 있습니다. 코파일럿 추가 기능의 AI 전문가 적용 범위 발표를참조하세요.
개체 및 규칙
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옴니채널 라우팅이 이제 상담사의 스킬 우선 순위를 인식합니다. 상담사가 우선 순위가 높은 스킬을 보유한 경우 옴니채널 라우팅 상담사가 작업을 받는 모든 대기열을 검색하여 상담사에게 다른 티켓을 배정하기 전에 우선 순위가 높은 스킬을 가진 티켓을 배정합니다. 라우팅에 사용할 상담사 스킬 만들기를참조하세요.
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이제 사용자 지정 개체 레코드에 대한 삭제 일정을 만들어사용자 지정 개체 레코드에 저장된 데이터에 사용할 계정 저장 공간을 자동으로 관리할 수 있습니다. 임시 레코드와 오래된 레코드는 지정된 시간이 경과하고 다른 사용자 정의 조건이 충족되면 자동으로 삭제될 수 있습니다. 사용자 지정 개체 레코드의 삭제 일정 만들기를참조하세요.
계정 및 청구
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Zendesk 런치패드는Zendesk 계정 설정을 위한 단계별 안내를 제공합니다. 런치패드를 사용하여 Zendesk 기본 사항을 설정하고 사용해 볼 새로운 기능을 살펴보세요. Zendesk 계정을 최대한 활용할 수 있는 원스톱 장소로 사용하세요. 런치패드를 사용하여 Zendesk의 잠재력을 최대한 활용하기를참조하세요.
- 이제 계정 구성 관리 기능을 사용할 수 있습니다. 프로덕션 및 샌드박스 환경의 구성을 검사하고, 환경 구성의 스냅샷을 저장하고, 스냅샷 간의 구성을 비교하고, 한 환경에서 다른 환경으로 구성 항목을 배포할 수 있습니다. 한 환경에서 다른 환경으로 계정 구성 배포하기를참조하세요.
지식
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이제 티켓 데이터와 생성형 AI 사용하여 헬프 센터 만들 수 있습니다. 아직 헬프 센터 없거나 헬프 센터 불완전하거나 오래된 경우에는 지난 30일 동안의 티켓 티켓 데이터, 가장 일반적인 고객 문제 및 키를 기반으로 신속하게 새 헬프 센터를 만들 수 있습니다. 제공할 수 있습니다. 티켓 데이터 및 생성형 AI 사용하여 헬프 센터 콘텐츠 만들기를참조하세요.
보안 및 데이터 프라이버시
- Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능이있는 고객은 데이터 마스킹을 사용할 수 있습니다. . 데이터 마스킹을 사용하면 사용자 지정 역할의 상담사의 최종 사용자 이름, 전화번호 및 이메일 주소를 숨길 수 있습니다. 데이터 마스킹에 대한 정보를 참조하세요.
- 관리자와 권한이 있는 상담사는 첨부 파일 삭제 일정을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 첨부 파일을 자동으로 일괄 삭제하여 데이터 저장 공간을 관리하고 글로벌 개인정보 보호법을 준수하는 데 도움이 됩니다. 첨부 파일 삭제 일정 만들기를 참조하세요.
- 관리자는 최종 사용자가 인증된 API 요청을 할 수 있는지 여부를 제어할 수 있습니다. Zendesk는 최종 사용자 액세스를 구체적으로 제어할 수 있도록 최종 사용자 API 액세스를 팀원 액세스와 분리했습니다. 최종 사용자의 API 비밀번호 액세스 사용 설정 및 해제하기를참조하세요.
인적 자원 관리
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관리자는 이제 WFM (인적 자원 관리) 일정에서 작업을 일괄 바꿀 수 있습니다. 상담사의 작업을 일괄적으로 다른 작업으로 쉽게 전환하세요. 하루의 업무 흐름의 우선 순위를 다시 정하거나, 팀의 초점을 다른 채널로 전환하거나, 단순히 취소된 회의나 이벤트를 바꿀 때 유용할 수 있습니다. 작업 일괄 바꾸기를참조하세요.
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상담사 휴가 요청의 표시 대상이 확장되었습니다. 사이드바는 이제 지난 요청에 대한 30일 보기를 유지하면서 앞으로 1년 동안의 휴가 요청을 표시합니다. 휴가 요청하기를 참조하세요.
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이제 WFM (인적 자원 관리) 자원 관리)의 감사 로그에 업무 흐름 이벤트가 포함됩니다. 업무 흐름 작업에는 만들기 및 편집, 업무 흐름 우선 순위 조정, 상담사 배정 등이 포함됩니다. WFM (인적 자원 관리) 감사 로그에서 변경 내용 보기를참조하세요.
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인력 WFM (인적 자원 관리) 에 대한 인력 자원 예측 계산이 개선되었습니다. 인력 자원 예측 계산 및 결과가 이제 소수점 한자리에서 반올림됩니다. 필요한 인력 자원 이해하기를참조하세요.
메시징
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이제 메시징 알림에 태그를 추가할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 알림이 전송된 티켓을 더 쉽게 식별 및 추적하고, 메시징 알림을 다른 비즈니스 워크플로우와 연결하는 다운스트림 프로세스를 구축할 수 있습니다. 최종 사용자에게 대화 비활성 알림 보내기를참조하세요.
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