| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2026년 3월 3일 | 2026년 3월 3일 | 2026년 3월 4일 |
Zendesk는 멀티태스킹을 고려하고 준수도 추적을 개선하기 위해 인적 자원 관리(WFM)에서 업무 흐름을 결합하는 기능을 추가합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
결합된 업무 흐름을 소개합니다. 이름에서 알 수 있듯이 결합된 업무 흐름을 사용하면 목표 일정에 맞추어 여러 업무 흐름을 하나로 결합할 수 있습니다.
이러한 기능을 통해 관리자와 권한이 있는 사용자가 동시에 여러 업무 흐름을 스케줄하고 상담사가 작업 중인 업무 흐름에 관계없이 준수도 여부를 제대로 추적할 수 있습니다.
이는 음성과 티켓을 동시에 처리하기 위한 완벽한 솔루션입니다. 전화가 있으면 상담사가 받고, 없는 경우에는 이메일로 작업합니다. 이제 이를 일정에 반영하고 계획 중에 고려할 수 있습니다.
일정을 생성할 때 알고리즘은 가장 효율적인 리소스 할당을 보장하기 위해 특정 기간 동안 사용자를 단일 업무 흐름에 스케줄하는 것이 좋을지 아니면 결합된 업무 흐름에 스케줄하는 것이 좋을지 결정합니다.
업무 흐름 페이지에서 일정 조정 설정을 사용하여 일정을 생성할 때 결합된 업무 흐름이 어떻게 사용되는지 제어할 수도 있습니다. 결합된 업무 흐름 예약 옵션이 활성화되어 있을 때에는 일정 조정 알고리즘이 일정을 만들 때 결합된 업무 흐름만 사용합니다. 그 후에는 결합된 업무 흐름에 포함되지 않은 개별 업무 흐름을 고려합니다.
당일 변형에서 정의된 일반 작업 및 업무 흐름은 여전히 위치 교대에서 정의된 대로 스케줄됩니다.
제한 사항
- 현재 결합된 업무 흐름은 일정 페이지 인력 자원 창에 표시되지 않습니다. 대신 상담사가 결합된 업무 흐름에 스케줄될 때에는 결합된 업무 흐름을 구성하는 각 개별 업무 흐름에 균등하게 시간을 분배합니다. 예를 들어 이전에 언급한 음성+티켓의 결합된 업무 흐름은 음성 및 티켓 업무 흐름 모두에서 간격별로 음성 업무에 0.5명, 티켓 업무에 0.5명이 배정된 것으로 표시됩니다. 결합된 업무 흐름 정보를 인력 자원 창에 곧 추가합니다.
- 결합된 업무 흐름에 대해서는 보고하지 않습니다. 보고서 및 상담사 활동에 해당 상담사가 실제로 작업한 각 특정 업무 흐름에 할당된 시간이 표시됩니다. 이 경우 결합된 업무 흐름을 사용하여 준수도를 적절하게 정의할 수 있습니다.
결합된 업무 흐름이 모든 보고서에 표시되며, 단 예외적으로 예측 대 실제는 표시되지 않습니다. - 상담사는 결합된 업무 흐름에 자동으로 배정됩니다. 시스템은 “최소 하나의” 규칙을 따릅니다. 즉, 상담사가 결합된 업무 흐름을 구성하는 업무 흐름 중 하나 이상에 배정되는 한 결합된 업무 흐름에 배정되고 상담사가 결합된 업무 흐름으로 스케줄될 수 있음을 의미합니다. 앞으로 더 많은 제어 기능을 제공할 계획입니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
많은 경우 상담사는 단일 업무 흐름에만 집중할 수 없으므로 여러 대기열에서 멀티태스킹해야 합니다. 이 변경 전에는 WFM(인적 자원 관리) 일정에서 멀티태스킹을 반영할 수 없었으므로 상담사가 멀티태스킹을 할 때마다 준수도 점수에서 불이익을 받았습니다.
관리자는 리포팅 및 예측 시 더 세분화된 작업을 수행하는 동시에 일정을 계획할 때 광범위하고 간소하게 유지하기를 원한다는 사실을 잘 알고 있습니다.
결합된 업무 흐름을 통해 실제 운영을 더 정확하게 반영하고 일정을 더 유연하게 조정할 수 있습니다. 필요할 때 일정을 조정하여 정확하고 광범위하게 작업할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
별도의 조치를 취하지 않아도 됩니다. 이제부터는 결합된 업무 흐름을 만들어 이를 기반으로 일정을 잡을 수 있습니다. 결합된 업무 흐름을 만들 때까지는 일정 관련 사항이 변경되지 않습니다. 결합된 업무 흐름 만들기를 참고하세요.
Zendesk WFM(인적 자원 관리) 업무 흐름 및 사용 사례에 맞게 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 업무 흐름에 대한 정보를 참조하세요. 교대 구성 및 관리에 대한 자세한 내용은 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 위치 및 교대 설정하기 및 상담사의 WFM(인적 자원 관리) 일정 편집하기를 참조하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.