지식 답장은 상담사 AI 사용하는 어드밴스드 AI 상담사 의 기본 시스템 답장 중 하나입니다. 이 답장은 고객의 질문에 따라 관련 사용 사례가 감지되지 않을 때 고객과 고급 AI 상담사 간의 대화 중 트리거됩니다. 이 경우 AI 상담사 사용 가능한 지식 소스를 검색하여 답변을 생성합니다. 관련 지식을 찾지 못하면 AI 상담사 고객의 질문에 답변할 수 없다고 알립니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
기본 지식 답장 절차 이해하기
지식 답장 절차 사용자 지정하기
기본 지식 답장 절차는 바로 사용할 수 있지만 비즈니스 요구 사항에 더 잘 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.
다음과 같은 몇 가지 일반적인 사용자 지정이 필요할 수 있습니다.
지식 답장 절차를 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
- 클릭
사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 사용 사례를 선택합니다. - 사용 사례 목록에서 지식 답장 행을 찾습니다.
-
답장 방법 열에서 절차를 클릭합니다.
절차 빌더가 열립니다.
- 필요에 따라 절차를 편집합니다.
절차 빌더 작업에 대한 자세한 내용은 생성형 절차 만들기를 참조하세요.
- 절차 게시를 클릭합니다.
대기 메시지 보내기
연결된 지식 소스를 검색하기 전에 AI 상담사 고객에게 대기 메시지를 보내도록 지식 답장 절차를 사용자 지정할 수 있습니다.
대기 메시지를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 편집을 위해 지식 답장 절차를 엽니다.
- 절차 빌더의 자유 텍스트 필드에 다음과 유사한 텍스트를 입력합니다.
- 지식 검색 블록 앞에 답변 생성 블록을 추가하여 고객의 질문을 확인하고 기대치를 설정합니다(예: “잠시만 기다려 주세요.”).
- 절차 업데이트를 클릭합니다.
- 절차 맵이 예상대로 표시되는지 확인합니다.
그렇지 않은 경우에는 될 때까지 이전 두 단계를 반복합니다.
- 변경 내용을 적용하려면 절차 게시를 클릭합니다.
후속 질문하기
지식 답변을 제공한 후 AI 상담사 후속 질문을 하여 고객의 문제가 해결되었는지 확인하도록 지식 답장 절차를 사용자 지정할 수 있습니다.
후속 질문을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 편집을 위해 지식 답장 절차를 엽니다.
- 절차 빌더의 자유 텍스트 필드에 다음과 유사한 텍스트를 입력합니다.
- 지식창고 답변을 공유한 후 질문하기 블록을 추가하여 고객이 답변에 만족하는지 확인합니다. 고객이 “아니요”라고 말하면 다른 지식 검색, 명확한 질문 또는 에스컬레이션으로 라우트합니다.
- 절차 업데이트를 클릭합니다.
- 절차 맵이 예상대로 표시되는지 확인합니다.
그렇지 않은 경우에는 될 때까지 이전 두 단계를 반복합니다.
- 변경 내용을 적용하려면 절차 게시를 클릭합니다.
반복된 지식 검색 시도 후 에스컬레이션하기
여러 번의 시도 후에도 연결된 지식 소스를 기반으로 답변을 생성할 수 없는 경우 AI 상담사 실제 상담사에게 대화를 에스컬레이션하도록 지식 답장 절차를 사용자 지정할 수 있습니다.
반복된 지식 검색 시도 후 에스컬레이션하려면 다음과 같이 하세요.
- 편집을 위해 지식 답장 절차를 엽니다.
- 절차 빌더의 자유 텍스트 필드에 다음과 유사한 텍스트를 입력합니다.
- 트리거 작업으로 지식 블록이 답변을 찾을 수 없음을 리턴하는 횟수를 추적합니다. 그런 다음 해당 개수에 대해 조건 확인을 수행하고, 2보다 크면 즉시 에스컬레이션을 수행합니다.
- 절차 업데이트를 클릭합니다.
- 절차 맵이 예상대로 표시되는지 확인합니다.
그렇지 않은 경우에는 될 때까지 이전 두 단계를 반복합니다.
- 변경 내용을 적용하려면 절차 게시를 클릭합니다.
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