이 빠른 시작 가이드는 기존 헬프 센터 콘텐츠로 문서를 통한 자동 답장 구성을 설정하여 실행할 수 있도록 돕기 위해 디자인되었습니다.
문서를 통한 자동 답장은 이메일 또는 웹 양식을 통해 보내는 지원 요청에 대한 자동 응답입니다. 문서를 통한 이메일 자동 답장은 이메일 응답에 최대 3개의 헬프 센터 또는 지식창고 문서를 추천하여 고객이 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다. 문서를 통한 웹 양식 자동 답장은 잠재적으로 관련성이 높은 지식창고 문서에 대한 최대 3개의 링크가 포함된 웹 양식을 통해 고객의 지원 요청에 즉시 응답합니다.
문서를 통한 자동 답장을 최대한 활용하려면 헬프 센터에 일반적으로 묻는 질문들을 다루는 최소 10개 이상의 문서가 있어야 합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 단계를 다룹니다.
1단계: 현재 헬프 센터 콘텐츠 평가
헬프 센터에서 제공되는 콘텐츠를 살펴보세요. 약간의 변경으로 문서를 통한 자동 답장을 위한 헬프 센터 콘텐츠를 최적화할 수 있습니다.
특히 다음 문서 요소를 살펴보세요.
- 제목: 고객이 검색이나 티켓 설명에 사용할 만한 언어와 문구를 사용하여 문서 제목을 지정해 보세요. 간단한 질문(”비밀번호를 재설정하려면 어떻게 해야 하나요?”) 또는 문구(”비밀번호 재설정하기”)를 사용하는 것이 좋습니다.
- 소개: 문서의 처음 75단어는 평가 시 가장 큰 비중을 차지하므로 소개 부분에 관련 키워드를 넣는 것이 매우 중요합니다. 명확하고 초점을 맞춘 단락으로 문서를 시작해 보세요.
- 주제: 여러 개의 관련 섹션을 포함한 장황한 문서보다는 집중적으로 초점을 맞춘 하나의 주제를 다루는 간략한 문서들을 만드세요. 예를 들어 모든 프로필 관련 설정을 포함하는 하나의 문서를 작성하는 대신 이 정보를 각 설정에 대한 별도의 문서들로 나누세요. 관련 문서 목록을 사용하여 이러한 간략한 문서들을 함께 연결하거나 모든 프로필 관련 문서들의 링크가 포함된 리소스 문서에 모을 수 있습니다.
콘텐츠 단서를 사용하는 경우에는 추천 문서 피드백을 활용하여 결과를 개선할 수 있습니다.
이러한 것들은 문서를 통한 자동 답장과 함께 사용할 헬프 센터 구축을 위한 제안에 불과합니다. 평가판 기간 중 언제든 헬프 센터 콘텐츠에 모두 또는 일부를 적용하거나 아무 것도 적용하지 않을 수 있습니다.
관련 문서:
2단계: 자동 답장 활성화
이제 문서를 통한 자동 답장을 활성화할 수 있습니다. 추가하는 위치는 전적으로 사용 중인 Zendesk 제품 및 연동 서비스와 설정에 가장 적합하다고 생각하는 위치에 따라 다릅니다. Zendesk와의 Slack 연동과 연계하여 이메일 알림이나 웹 양식을 통해, 웹 위젯(클래식) 또는 모바일 Support 앱에서 문서를 통한 자동 답장을 제공하는 데 사용할 수 있습니다.
관련 문서:
3단계: 성과 평가
몇 가지 간단한 구성으로 문서를 통한 자동 답장이 고객 상호작용에 미치는 영향을 평가할 수 있습니다. 티켓 보기를 만들고 Explore 대시보드를 사용하면 적합한 도구인지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
자동 답장 티켓의 보기 만들기
자동 답장의 영향을 받는 티켓에 대한 보기를 만들어 최종 사용자가 추천 문서와 상호 작용하는 방식을 쉽게 확인하고 이것이 효과가 있는지 평가할 수 있습니다.
트리거와 태그를 사용하여 영향을 받은 티켓을 식별하여 자동 답장 전용 보기로 정렬할 수 있습니다. 기본 자동 답장 보기에는 다음이 포함되지만 이에 국한되지 않습니다.
- 문서를 통한 티켓 자동 답장이 실행됨
- 문서를 통한 티켓 자동 답장이 고객의 셀프 서비스를 도움
- 문서를 통한 티켓 자동 답장이 실행되었으나 해결되지 않음
관련 문서:
자동 답장 활동 분석하기
문서를 통한 자동 답장은 Explore에 문서 추천을 통한 자동 답장과 봇 빌더 활동에 대한 메트릭을 모니터링하는 전용 대시보드를 가지고 있습니다.
- 추천 비율, 클릭률, 해결 비율 및 거부 비율을 포함하여 문서 추천을 위한 자동 답장
- 총 사용자, 봇과 대화, 상담사에게 연결에 대한 메트릭을 포함하여 메시징의 봇 빌더 활동
구현 즉시 사용량 데이터가 수집됩니다. Explore 대시보드를 통해 바로 성과 모니터링을 시작하거나 더 많은 정보가 제공될 때까지 기다릴 수 있습니다. 시간이 지나면서 성과가 어떻게 변하는지 확인하기 위해 보통 사용자들이 24시간, 48시간, 1주 및 3주 후에 데이터를 확인합니다.
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