티켓 댓글의 기본 개인정보 보호 변경하기

빠른 보기: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 설정

상담사는 고객 티켓에 댓글을 추가하여 답장합니다. Zendesk Support 웹 인터페이스를 통해서 댓글을 추가하거나, 이메일이나 다른 메시징 채널을 사용하여 티켓에 응답하면 됩니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 공개 및 비공개 댓글에 대한 정보
• 기본적으로 상담사 댓글을 비공개로 설정하기
• 상담사 자신이 요청자인 티켓에 대한 상담사의 액세스 권한 제한하기(Enterprise에만 해당)

공개 및 비공개 댓글에 대한 정보

다음 두 방법 중 하나로 티켓 댓글을 구성할 수 있습니다.

• 공개: 고객이 티켓 댓글을 볼 수 있습니다. 공개 댓글은 티켓 댓글 필드의 공개 답장(또는 메시징 채널)에서 작성됩니다. 예를 들어 다음은 상담사가 티켓 인터페이스에서 공개 답장을 추가할 수 있는 곳입니다.

  

• 비공개: 일반적으로 상담사는 비공개 댓글(내부 메모라고 함)을 볼 수 있지만 고객은 볼 수 없으므로 고객을 관여시키지 않으면서 팀 내부에서 티켓에 대해 논의할 수 있는 좋은 방법입니다. 단, Enterprise 플랜에서는 관리자가 비공개 댓글에 대한 상담사 액세스 권한 및 요청하는 티켓의 상담사 전용 필드를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 다음은 상담사가 티켓 인터페이스에서 비공개 댓글을 추가할 수 있는 곳입니다.

  

기본적으로 상담사 댓글을 비공개로 설정하기

기본적으로 상담사가 댓글을 추가하면 공개 댓글이 됩니다. 예를 들어 상담사가 티켓 인터페이스에서 티켓에 비공개 댓글을 추가하려는 경우 먼저 내부 메모를 선택해야 합니다. 상담사가 그렇게 하는 것을 잊고 댓글을 쓰면 고객이 그 댓글을 보게 됩니다.

참고: 기본적으로 공개 설정에는 한 가지 예외가 있습니다. 내부 메모만 있고 공개 댓글이 없는 티켓은 이 설정이 켜져 있어도 항상 내부 메모가 기본으로 설정됩니다.

원한다면 기본적으로 상담사의 티켓 댓글이 비공개로 설정되도록 구성할 수 있습니다. 상담사가 티켓 인터페이스에서 댓글을 추가할 때 고객이 그 댓글을 볼 수 있도록 하려면 내부 메모 대신 이메일 등의 공개 채널을 선택해야 합니다.

참조가 사용 설정되어 있는 경우에는 최종 사용자 참조에 대한 기본 댓글 프라이버시를 변경할 수도 있습니다. 참조 및 팔로워 권한 구성하기를 참조하세요.

기본적으로 상담사 댓글을 비공개로 하는 설정은 채팅, 메시징 및 소셜 미디어를 포함하여 라이브로 간주되는 채널에는 적용되지 않습니다. 티켓 작성기에서 채널 전환 논리에 대한 정보를 참조하세요.

비공개 티켓 댓글을 기본으로 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
2. 댓글 섹션에서 다음 옵션을 둘 다 선택 취소합니다. 기본적으로 작성기를 공개 채널로 설정 및 이메일로 상담사가 올린 댓글은 기본적으로 공개.

   

   Zendesk 상담사 워크스페이스가 사용 설정되어 있지 않은 경우에는 옵션 이름이 약간 다릅니다. 다음 옵션을 둘 다 선택 취소합니다. 웹에서 상담사가 올린 댓글은 기본적으로 공개 및 이메일로 상담사가 올린 댓글은 기본적으로 공개.

   

참고: 이메일 답장에 관한 댓글 프라이버시에 대한 자세한 내용은 이메일 답장이 언제 공개 댓글이 되고, 언제 비공개 댓글이 되는지 이해하기를 참조하세요.

상담사 자신이 요청자인 티켓에 대한 상담사의 액세스 권한 제한하기(Enterprise에만 해당)

관리자는 티켓 그룹 배정에 관계없이 상담사 자신이 요청자인 티켓에 대한 비공개 댓글의 표시 대상을 구성할 수 있습니다.

계정의 상담사가 내부 메모 및 상담사 전용 필드를 볼 수 없도록 제한하는 경우에는 해당 상담사가 자신이 요청자인 Support의 티켓에 액세스할 수 없게 됩니다. 대신 이메일이나 헬프 센터 고객 포털을 사용하여 자신이 요청자인 티켓에 액세스할 수 있습니다.

참고: 상담사가 헬프 센터에서 자신이 요청한 티켓을 관리할 수 있게 하려면 상담사가 요청 양식에 액세스할 수 있도록 설정해야 합니다.

요청자로서 제출하는 티켓에만 액세스할 수 있도록 상담사를 제한하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
2. 요청자로서 상담사 아래에서 상담사 자신이 요청자인 티켓의 내부 메모에 대해 부여하려는 액세스 수준을 선택합니다.
   • 모든 내부 메모 표시: 제한 없음. 상담사가 그룹 배정에 관계없이 자신이 요청자인 티켓을 상담사로서 볼 수 있습니다.
   • 비공개 그룹에 배정된 티켓의 내부 메모 숨기기: 자신이 요청자인 티켓의 내부 메모에 대한 상담사 액세스는 티켓이 비공개 티켓 그룹에 배정된 경우에만 제한됩니다. 비공개 티켓 그룹을 만들고 상담사 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
   • 모든 내부 메모 숨기기: 자신이 요청자인 티켓의 내부 메모에 대한 상담사 액세스는 그룹 배정에 관계없이 제한됩니다.
     참고: 모든 티켓에 대한 액세스 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 이 옵션이 선택되어 있을 때에도 자신이 요청자인 티켓의 내부 메모를 볼 수 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
3. 저장을 클릭합니다.