티켓 댓글의 기본 프라이버시 변경하기

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상담사는 고객 티켓에 댓글을 추가하여 답장합니다. Zendesk Support 웹 인터페이스를 통해서 댓글을 추가하거나, 이메일이나 다른 메시징 채널을 사용하여 티켓에 응답하면 됩니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

공개 및 비공개 댓글에 대한 정보

다음 두 방법 중 하나로 티켓 댓글을 구성할 수 있습니다.

공개: 고객이 티켓 댓글을 볼 수 있습니다. 공개 댓글은 티켓 댓글 필드의 공개 답장(또는 메시징 채널)에서 작성됩니다. 예를 들어 다음은 상담사가 티켓 인터페이스에서 공개 답장을 추가할 수 있는 곳입니다.
비공개: 일반적으로 상담사는 비공개 댓글(내부 메모라고 함)을 볼 수 있지만 고객은 볼 수 없으므로 고객을 관여시키지 않으면서 팀 내부에서 티켓에 대해 논의할 수 있는 좋은 방법입니다. 하지만 Enterprise 플랜에서는 상담사가 자신이 구성원이 아닌 비공개 그룹에 배정되는 티켓의 요청자인 경우에는 해당 티켓 내에서 비공개 댓글이나 상담사 전용 필드를 볼 수 없습니다. 예를 들어 다음은 상담사가 티켓 인터페이스에서 비공개 댓글을 추가할 수 있는 곳입니다.

기본적으로 상담사가 댓글을 추가하면 공개 댓글이 됩니다. 예를 들어 상담사가 티켓 인터페이스에서 티켓에 비공개 댓글을 추가하려는 경우 먼저 내부 메모를 선택해야 합니다. 상담사가 그렇게 하는 것을 잊고 댓글을 쓰면 고객이 그 댓글을 보게 됩니다.

원한다면 기본적으로 상담사의 티켓 댓글이 비공개로 설정되도록 구성할 수 있습니다. 상담사가 티켓 인터페이스에서 댓글을 추가할 때 고객이 그 댓글을 볼 수 있도록 하려면 내부 메모 대신 이메일이나 채팅 등의 공개 채널을 선택해야 합니다.

참조가 사용 설정되어 있는 경우에는 최종 사용자 참조에 대한 기본 댓글 프라이버시를 변경할 수도 있습니다. 참조 및 팔로워 권한 구성하기를 참조하세요.

기본적으로 상담사 댓글을 비공개로 하는 설정은 채팅, 메시징 및 소셜 미디어를 포함하여 라이브로 간주되는 채널에는 적용되지 않습니다. 티켓 작성기에서 채널 전환 논리에 대한 정보를 참조하세요.

비공개 티켓 댓글을 기본으로 구성하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
댓글 섹션에서 다음 옵션을 둘 다 선택 취소합니다. 기본적으로 작성기를 공개 채널로 설정 및 이메일로 상담사가 올린 댓글은 기본적으로 공개.

Zendesk 상담사 워크스페이스가 사용 설정되어 있지 않은 경우에는 옵션 이름이 약간 다릅니다. 다음 옵션을 둘 다 선택 취소합니다. 웹에서 상담사가 올린 댓글은 기본적으로 공개 및 이메일로 상담사가 올린 댓글은 기본적으로 공개.

참고: 이메일 답장에 관한 댓글 프라이버시에 대한 자세한 내용은 이메일 답장이 언제 공개 댓글이 되고, 언제 비공개 댓글이 되는지 이해하기를 참조하세요.