Zendesk 상담사 워크스페이스에서 통합 대화의 관리를 돕기 위해 이 주제에서는 Support 티켓에서 Chat 및 Talk 대화를 관리할 때 일어나는 몇 가지 상호작용에 대해 설명합니다. 또한 대화 헤더를 사용하여 티켓에 대한 유용한 정보를 보는 방법에 대해서도 설명합니다. 워크스페이스에 대한 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.
관련 주제
통합 대화에서 Chat 작업하기
통합 대화에서 Chat 작업을 할 때
- 채팅이 수신될 때 Chat 알림을 볼 수 있도록 Zendesk 사이트에서의 브라우저 알림을 사용 설정하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 브라우저 문서를 참조하세요.
- 티켓 작업을 할 때 쉽게 볼 수 있도록 활성 채팅은 맨 왼쪽 탭에 나타납니다.
- 새 방문자가 채팅을 원하면 오른쪽 위에 수락이 표시됩니다.
- 온라인 상태이며 활발하게 채팅 중인 방문자는 녹색으로 강조 표시됩니다. 아직 온라인 상태이지만 몇 분 동안 활동이 없는 방문자는 주황색으로 강조 표시됩니다.
- 방문자가 채팅에 새 답장을 입력하면 대화에 새 메시지 마커가 나타나 변경 내용을 신속하게 찾을 수 있습니다.
- 티켓을 종료하거나 티켓 상태를 업데이트하지 않고 채팅을 종료할 수 있습니다.
채팅이 종료된 후에는 티켓 업데이트를 이메일 알림으로 보낼 수 있으며 공개 답장, 내부 메모 등을 포함할 수 있습니다.
채팅에 첨부 파일을 포함할 수 있습니다. 또한 채팅을 종료한 후 이메일 답장으로 첨부 파일을 보낼 수 있습니다.
- 방문자가 떠나면 대화 위쪽에 채팅 닫기 버튼이 나타납니다.
채팅 닫기를 클릭하여 채팅을 마칩니다. 채팅이 종료되면 대화에 채팅 종료됨 표시가 나타납니다.
- 채팅이 종료되기 전에 티켓 상태를 업데이트하거나 티켓 탭을 닫으면 실수로 채팅을 닫지 않도록 알림 메시지가 나타납니다.
통합 대화에서 Talk 작업하기
통합 대화에서 Talk 작업을 할 때
- 채팅이 수신될 때 Talk 알림을 볼 수 있도록 Zendesk 사이트에서의 브라우저 알림을 사용 설정하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 브라우저 문서를 참조하세요.
- 새 전화가 오면 Talk 콘솔이 열리고 거절 또는 수락 버튼이 보입니다.
- 통화가 진행 중인 동안 신규 티켓이 만들어지고 티켓 위쪽에 활성 통화 막대가 나타납니다.
이 상태 막대를 사용하여 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
아이콘 설명 
통화를 대기시킵니다. 
본인에 대한 음소거를 설정합니다. 
전화를 다른 상담사에게 돌립니다. 
통화를 종료합니다. - 티켓을 종료하거나 티켓 상태를 업데이트하지 않고 통화를 종료할 수 있습니다. 통화를 종료하면 통화 세부 정보 및 통화 녹음(구성되어 있는 경우)으로 티켓이 자동 업데이트됩니다.
통화가 종료된 후에는 티켓 업데이트를 이메일 알림으로 보낼 수 있으며 공개 답장, 내부 메모, 첨부 파일 보내기 등을 포함할 수 있습니다.
대화 헤더 사용하기
대화 위쪽에 있는 헤더를 사용하여 유용한 정보를 볼 수 있습니다.
- 헤더에 대화 유형 및 상태가 표시됩니다. 아래 예를 살펴보세요.
-
(고급 AI에만 해당) 계정에 상담사 코파일럿이 활성화되어 있으면 대화 헤더나 헤더 바로 아래에 티켓 의도나 요약을 표시하는 정보가 보일 수도 있습니다. 예:
- 필터 아이콘(
)을 클릭하여 대화 유형별로 필터링합니다. 모두, 공개 메시지, 내부 메모 중에서 선택할 수 있습니다. 공개 메시지만 있거나 또는 내부 메모만 있으면 필터 아이콘이 나타나지 않습니다. - 이벤트 아이콘(
)을 클릭하여 티켓 대화와 이벤트 사이를 전환합니다.Zendesk 상담사 워크스페이스에서는 일부 레거시 이벤트가 중단되었으므로 이벤트 로그에 표시되지 않습니다. 여기에는 TwitterEvent (레거시), FacebookEvent (레거시), FacebookComment (레거시) 및 SmsEvent가 포함됩니다.
Chat 대화에서 티켓 이벤트는 채팅 상담사의 IP 주소를 포함합니다. 방문자의 IP 주소를 보려면 Chat 대시보드에서 방문자의 정보를 참조하세요.
- SLA 목표 상태(
)가 나타나면 티켓과 연결된 서비스 수준 계약에 대한 정보가 표시됩니다. 해당 규칙에 커서를 갖다 대면 티켓 해결 기한이 표시됩니다. - 실행할 수 있는 추가 작업을 선택할 수 있도록 헤더에 옵션(
) 메뉴가 포함되어 있을 수도 있습니다. 예를 들어 이메일 옵션은 다음을 포함합니다.
메시징 지원
Zendesk 상담사 워크스페이스에서 소셜 및 웹 메시징이 지원됩니다. 구성되어 있으면 상담사가 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 소셜 메시지 및 웹 메시지를 받고 답장할 수 있습니다. 메시지는 티켓 내에서 통합 대화의 일부로 표시됩니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 메시지 받고 보내기를 참조하세요.