웹 및 모바일 채널의 대화 봇 만들기

주의: Zendesk에서 봇 기능의 이름을 변경했습니다. 이제 Answer Bot은 Zendesk 봇, 플로우 빌더는 봇 빌더, 문서 추천은 자동 답장입니다. 이러한 변경에 대한 자세한 내용은 이 공지를 참조하세요.

고객을 상담사에게 연결하기 전에 고객과 상호작용하는 대화 봇을 만들면 웹 위젯이나 모바일 메시징 구성을 통해 기본 응답 설정 외에 보다 복잡하고 자동화된 대화를 제공할 수 있습니다.

참고: 이 문서는 웹 및 모바일 메시징 채널의 메시징 봇에 적용됩니다. 소셜 메시징 채널을 사용 중인 경우에는 봇 빌더를 사용하여 소셜 메시징 봇 만들기를 참조하세요.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 대화 봇에 대한 정보
• 대화 봇으로 업그레이드하기
• 새 봇 만들기
• 봇을 채널에 게시하기
• 봇 복제하기
• 봇 삭제하기
• 일반 봇 설정 업데이트하기
• 봇 언어 설정 관리하기

대화 봇에 대한 정보

대화 봇을 만들면 메시징 구성에서 고급 자동화 및 사용자 지정 옵션을 사용할 수 있습니다. 봇은 답변으로 구성됩니다. 답변은 봇이 고객의 질문에 응답하기 위해 사용하는 단계의 시퀀스 또는 작업입니다. 더 복잡한 봇의 사용자 지정을 위해 클릭해서 구성하는 도구인 봇 빌더에서 답변을 만듭니다. 자세한 내용은 답변을 사용하여 대화 봇 구축하기를 참조하세요.

대화 봇을 만들면 해당 봇에 대한 기본적인 정보와 함께 관리 센터의 봇 페이지에 나열됩니다. 이 정보에는 봇 이름, 상태(라이브 또는 초안), 봇에 연결된 채널이 포함됩니다.

봇 페이지에서 봇을 추가하고, 봇 설정을 구성하며, 봇을 열어 열람하거나 편집하거나 답변 및 안내말 동작에 추가할 수 있습니다.

대화 봇으로 업그레이드하기

웹 또는 모바일 메시징 채널을 처음 만들 때 기본 메시징 응답 구성의 일부로 대화 봇으로 업그레이드하도록 선택할 수 있습니다. 또는 위젯의 응답 섹션으로 돌아가서 나중에 활성화할 수 있습니다. 이 섹션에서는 후자에 대해 설명합니다.

기본 메시징 응답에서 대화 봇으로 업그레이드하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
2. 편집하려는 채널의 이름을 클릭합니다. 위젯의 편집 페이지가 열립니다.
3. 응답 섹션을 확장하고 봇 추가를 클릭합니다.

여기에서 설명한 대로 봇을 업그레이드해도 기본 메시징 응답이 바로 대체되는 것이 아니라, 대화 봇을 만들어 메시징 구성에 추가할 수 있게 되는 것일 뿐입니다. 봇을 게시할 때까지 기본 메시징 응답이 계속 사용됩니다.

대화 봇 만들기

대화 봇을 만든다는 것은 채널의 메시징 구성에서 봇을 사용하는 기능을 추가한다는 의미입니다. 봇을 특정 메시징 채널에 추가하고 게시할 때까지는 해당 채널에 대해 기본 메시징 응답이 계속 사용됩니다.

참고: 이 지침에서는 웹 또는 모바일 메시징 채널을 이미 만들었다고 가정합니다.

메시징 봇을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
2. 봇 관리를 클릭합니다.
3. 페이지 위쪽에 있는 봇 만들기를 클릭합니다.
4. 봇 이름을 입력합니다. 봇이 배포되는 위젯의 위쪽에 표시되는 이름입니다.
5. 여러 브랜드를 사용 중인 경우에는 드롭다운을 사용하여 봇을 적용할 브랜드를 선택합니다.
6. 언어 드롭다운을 사용하여 봇에서 사용할 언어를 선택합니다.
7. 페이지 아래쪽에 있는 봇 만들기를 클릭합니다.

답변 탭이 열린 상태로 표준 응답을 갖춘 기본 봇이 만들어집니다. 대화 봇을 만든 후에는 답변을 추가하여 행동 양식을 정의할 수 있습니다. 이 봇은 게시되어 메시징 채널에 연결될 때까지 초안 모드에 남아 있습니다.

봇을 채널에 게시하기

스탠더드 봇 응답을 사용하든 사용자 지정 답변으로 새 봇을 구축하든 메시징 채널에 봇이 나타나기 전에 먼저 게시해야 합니다.

봇을 채널에 게시하면 기본 메시징 응답 또는 다른 봇과 같은 다른 모든 메시징 응답이 해당 채널에서 제거되고 새로 게시된 봇으로 대체됩니다.

봇을 게시할 때까지:

• 봇을 아직 게시하지 않았다면 기본 메시징 응답이 계속 사용됩니다.
• 봇을 게시했다면 그 봇의 마지막 게시된 버전이 계속 사용됩니다.
• 게시되지 않은 답변은 게시되거나 변경될 때까지 계속 남아 있습니다.

바로 이용할 수 있는 봇과 사용자 지정된 봇 모두 봇 빌더를 통해 게시됩니다.

봇을 채널에 게시하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
2. 봇 관리를 클릭합니다.
3. 게시할 봇을 클릭합니다.
   참고: 위에서 설명한 대로 봇을 추가하고 있다면 봇이 자동으로 봇 빌더에 열립니다.
4. 플로우에 필요한 변경 작업을 한 다음 봇 게시를 클릭합니다.
   • 봇이 현재 채널에 게시되어 있지 않으면 채널 선택 화면이 열립니다. 봇에 연결할 하나 이상의 채널을 선택하고 선택한 채널에 게시를 클릭합니다.
   • 봇이 이미 채널에서 라이브 상태인 경우에는 봇의 모든 변경 내용으로 그 채널에서 봇이 업데이트됩니다.

봇 복제하기

기존 봇을 복제한 후 새 봇을 구축하기 위한 시작점으로 사용할 수 있습니다.

기존 봇을 복제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
2. 봇 관리를 클릭합니다.
3. 봇의 옵션 아이콘()을 클릭하고 복제를 선택합니다.

봇이 복사되어 봇 목록 끝에 추가되며 원래 봇과 동일한 이름이 지정되고 이름에 (사본)이 추가됩니다.

봇을 복제한 후에는 필요에 따라 답변을 추가하거나, 편집하거나, 삭제하여 봇을 구축할 수 있습니다.

봇 삭제하기

더 이상 봇을 사용하지 않고 앞으로도 사용할 계획이 없다면 삭제할 수 있습니다.

참고: 봇이 삭제되면 연결된 모든 채널이 기본 응답 설정으로 되돌아갑니다.

봇을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
2. 봇 관리를 클릭합니다.
3. 봇의 옵션 아이콘()을 클릭하고 삭제를 선택합니다.

   봇이 봇 목록에서 제거됩니다. 이 작업은 실행 취소할 수 없습니다.

일반 봇 설정 업데이트하기

봇에 대한 다음과 같은 일반 설정을 업데이트할 수 있습니다.

• 이름
• 브랜드(계정에 여러 브랜드가 사용 설정되어 있는 경우)
• 제한된 문서의 제목 및 미리 보기 표시
• 채널 연결

봇의 이름과 브랜드 설정을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
2. 봇 관리를 클릭합니다.
3. 업데이트하려는 봇에 커서를 갖다 대고 설정을 클릭합니다.
4. 일반 탭에서 필요에 따라 이름과 브랜드를 업데이트합니다.
5. 저장을 클릭합니다.

봇이 라이브인지(이미 채널에 연결됨) 아니면 아직 초안인지(채널에 연결되지 않음)에 따라 봇을 채널에 연결하는 프로세스가 약간 다릅니다.

봇이 게시되어 최종 사용자들이 사용할 수 있도록 하려면 먼저 하나 이상의 메시징 채널에 연결해야 하며, 각 채널은 하나의 봇에만 연결할 수 있습니다.

봇을 채널에 연결하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
2. 봇 관리를 클릭합니다.
3. 업데이트하려는 봇에 커서를 갖다 대고 설정을 클릭합니다.
4. 일반 탭에서 채널 섹션으로 내려갑니다.
   • 봇이 초안인 경우 연결할 수 있는 채널이 표시됩니다.

     

     확인란을 클릭하여 봇에 연결하려는 채널을 선택합니다.

   • 봇이 현재 채널에서 라이브 상태이면 현재 연결된 채널은 물론 연결할 수 있는 다른 모든 채널이 보입니다.

     

     확인란을 사용하여 필요에 따라 채널 선택을 업데이트합니다.

     참고: 선택한 채널에 이미 봇이 연결되어 있는 경우에는 해당 봇은 채널에서 연결 해제되고 이 새 봇으로 대체됩니다.
5. 저장을 클릭합니다.

봇 언어 설정 관리하기

봇에 하나의 언어를 선택하거나 향상된 고객 경험을 위해 여러 언어를 구사하도록 구성할 수 있습니다.

자세한 내용은 봇의 언어 관리하기를 참조하세요.