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이 문서는 AI 상담사 - 에센셜 및 레거시 AI 상담사 기능에 적용됩니다. AI 상담사 - 어드밴스드에 상응하는 기능은 고객 문제를 자동으로 해결하는 어드밴스드 AI 상담사 만들기를 참조하세요.

AI 상담사는 메시징, 이메일 및 웹 양식 채널에서 고객과 상호작용하여 실제 사람의 개입 없이 문제를 해결합니다. 기존 헬프 센터의 정보를 사용하여 대화식으로 고객에게 응답하는 AI 상담사를 만들 수 있습니다.

AI 상담사를 만들려면 Support와 지식 둘 다에서 관리자여야 합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 메시징, 이메일 및 웹 양식 채널의 AI 상담사에 대한 정보
  • AI 상담사 만들기
  • AI 상담사 복제하기
  • AI 상담사 삭제하기

관련 문서:

  • AI 상담사의 설정 보기 및 구성하기
  • 고객이 이용할 수 있도록 AI 상담사 게시하기

메시징, 이메일 및 웹 양식 채널의 AI 상담사에 대한 정보

활성 헬프 센터가 있는 경우, AI 상담사는 신뢰할 수 있는 자체 헬프 센터 콘텐츠의 정보를 바탕으로 고객 요청에 응답하여 자동 AI 생성 답변을 제공합니다.

메시징 채널의 경우에는 AI 상담사가 관련 헬프 센터 문서를 식별할 때 고객에게 소스 문서의 링크가 담긴 단일 대화식 메시지를 보냅니다. 이러한 답장 뒤에는 항상 최종 사용자 피드백을 요청하는 메시지(“도움이 되었나요? 예/아니요”)를 보냅니다.

이메일 및 웹 양식 채널에서 AI 상담사는 관련 헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 문서에 대한 직접 링크를 포함한 더 긴 생성형 AI 응답을 보냅니다.

제한형 헬프 센터 콘텐츠를 사용하는 경우에는 AI 상담사 응답이 다음과 같이 설정된 문서 보기 권한을 따릅니다.

  • 고객이 인증된 경우에는 AI 상담사가 관련 제한형 문서를 사용하여 응답을 생성할 수 있습니다.
  • 고객이 인증되지 않는 경우에는 AI 상담사가 공개 문서만 사용하여 응답을 생성할 수 있습니다.

자세한 내용은 AI 상담사 응답에서 제한된 헬프 센터 콘텐츠 사용하기를 참조하세요.

AI 상담사 만들기

AI 상담사를 만든다는 것은 해당 채널의 응답기로 AI 상담사를 사용할 수 있는 기능을 추가한다는 뜻입니다. AI 상담사를 특정 채널에 추가하고 게시할 때까지는 해당 채널에 대해 기본 응답이 계속 사용됩니다.

이 안내에서는 메시징, 이메일 또는 웹 양식 채널을 이미 만들었다고 가정합니다.

AI 상담사를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. AI 상담사 만들기를 클릭합니다.

    AI 상담사 만들기 페이지가 열립니다.

  3. 이름에 AI 상담사의 이름을 입력합니다.

    이 이름은 메시징 대화에서는 웹 위젯의 맨 위에 표시되고, 이메일에서는 보낸 사람으로 표시됩니다. 고객이 실제 상담사와 대화하는 것이 아니라는 사실을 명확하게 알려주는 이름을 선택합니다.

  4. 어조를 선택합니다.
    • 전문적인: (기본) 공손하고 단도직입적인 어조
    • 편안한: 캐주얼하고 친근한 어조
    • 열정적인: 긍정적이고 친근한 어조
  5. 브랜드 드롭다운에서 AI 상담사에 적용할 브랜드를 선택합니다.

    선택한 브랜드의 헬프 센터가 활성화되지 않은 경우, 계속 진행하기 전에 활성화해야 하는 헬프 센터의 링크와 함께 오류 메시지가 나타납니다.

  6. 다음을 클릭합니다.

    AI 상담사의 테스트 버전이 나타납니다.

  7. AI 상담사를 테스트하여 예상대로 수행되는지 확인합니다.

    도움말은 고객을 위해 AI 상담사를 게시하기 전에 테스트하기를 참조하세요.

  8. 다음 단계를 선택합니다.
    • 고급 설정을 클릭하여 AI 상담사 동작에 영향을 미치는 추가적인 설정을 구성합니다. AI 상담사의 설정 보기 및 구성하기를 참조하세요.
    • 게시로 이동을 클릭하여 AI 상담사를 게시합니다. AI 상담사를 게시하기 전까지는 고객이 사용할 수 없습니다. 고객이 이용할 수 있도록 AI 상담사 게시하기를 참조하세요.

AI 상담사 복제하기

기존 AI 상담사를 복제한 후 새 AI 상담사를 구축하기 위한 시작점으로 사용할 수 있습니다.

AI 상담사를 복제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 복제할 AI 상담사를 찾습니다.
  3. AI 상담사의 옵션 메뉴()를 클릭하고 복제를 선택합니다.

    AI 상담사가 복사되어 AI 상담사 목록 끝에 추가됩니다. 이름은 원본 AI 상담사와 동일하며 끝에 “(사본)”이라는 단어가 붙습니다.

  4. 다음 단계를 선택합니다.
    • AI 상담사 동작에 영향을 미치는 추가적인 설정을 구성합니다. AI 상담사의 설정 보기 및 구성하기를 참조하세요.
    • AI 상담사를 게시합니다. AI 상담사를 게시하기 전까지는 고객이 사용할 수 없습니다. 고객이 이용할 수 있도록 AI 상담사 게시하기를 참조하세요.

AI 상담사 삭제하기

더 이상 AI 상담사를 사용하지 않고 앞으로도 사용할 계획이 없다면 삭제할 수 있습니다. AI 상담사가 삭제되면 연결된 모든 채널이 기본 응답 설정으로 되돌아갑니다.
중요: AI 상담사 삭제는 실행 취소할 수 없습니다.

AI 상담사를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 삭제할 AI 상담사를 찾습니다.
  3. AI 상담사의 옵션 메뉴()를 클릭하고 삭제를 선택합니다.
  4. 확인 대화 상자에서 정보를 검토하고 삭제를 클릭합니다.

    목록에서 AI 상담사가 제거됩니다.

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