이 문서에서는 계정 전체에 메시징을 활성화하는 과정을 단계별로 안내해 드립니다. 이 문서에서 설명된 작업은 계정 관리자가 수행해야 합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
계정에서 메시징 활성화하기
메시징 사용 요구 사항을 충족하는지 확인한 후 계정에서 활성화할 수 있습니다. 계정 전체에서 활성화된 후 웹 위젯에서 메시징을 활성화하는 단계를 수행할 수 있습니다. 여러 브랜드가 있는 경우에는 브랜드별로 메시징을 활성화해야 합니다.
계정에서 메시징을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 설정 관리 버튼을 클릭합니다.
- 설정 관리 페이지에서 계정에 메시징 사용 설정 확인란을 선택합니다.
- 웹 위젯(클래식)에서 메시징 켜기 아래에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 메시징을 활성화하려는 브랜드를 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
계정 전체에서 메시징이 활성화된 후에는 웹 위젯이 활성 채널로 나열되어 채널 목록에 표시됩니다.
이제 필요에 따라 웹 위젯의 메시징을 사용자 지정하고 계정에 새 Android 및 iOS SDK를 만들 수 있습니다.참고: 메시징이 사용 설정된 후에 브랜드를 만들 때에는 온보딩 절차가 다릅니다. 새 브랜드에서 메시징 활성화하기를 참조하세요.
메시징 활성화로 인한 계정의 변경 사항
위에 설명된 대로 메시징은 계정 전체에서 활성화됩니다. 활성화되면 계정 전반에서 관련 기능에 영향을 미치는 여러 가지 변경 사항이 발생합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 계정 영역의 변경 사항을 살펴보겠습니다.
웹 위젯(클래식)
웹 위젯(클래식)은 Zendesk Support를 통해 구성되는 웹 위젯의 원래 버전으로 고객에게 실시간 채팅 및 다른 Zendesk 기능을 제공할 수 있도록 해줍니다. 이전에 계정에서 웹 위젯(클래식)을 구성해 놓은 경우에는 메시징을 사용 설정할 때 브랜드별로 메시징 웹 위젯으로 전환하거나, 이전에 이를 사용하지 않은 브랜드에 메시징 웹 위젯을 만들 수 있는 옵션이 제공됩니다.
웹 위젯에 메시징을 활성화할 때 더 많은 변경 사항이 발생합니다. 이에 대해서는 웹 위젯에서 메시징 작업하기에서 다룹니다.
Android, iOS 및 Unity SDK
메시징을 활성화해도 Android, iOS 또는 Unity용으로 사용하고 있을 수도 있는 이전에 구성되었거나 배포된 어떤 SDK도 변경하지 않습니다. 메시징이 활성화된 후에 메시징으로 새 Android 및 iOS SDK를 만들 수 있습니다. 이러한 SDK는 지금까지 사용해 온 클래식 Zendesk SDK와 별개로 따로 구성 및 배포해야 합니다.
Zendesk 봇
메시징이 활성화되면 더 많은 자동화 도구와 옵션을 사용할 수 있습니다. 클릭하여 대화 봇을 구성할 수 있는 도구인 봇 빌더에 액세스할 수 있습니다. 봇 빌더로 만든 이 대화 봇은 고객 요청에 대한 첫 응답기로 많은 새로운 기능을 얻습니다.
봇 빌더에는 봇 빌더 페이지에 게시되어 표시되는 기본 대화 봇이 포함되어 있습니다. 활성화되자마자 기본 봇이 웹 위젯을 통해 작동하기 시작합니다.
계정에 여러 개의 브랜드가 있는 경우에는 그러한 모든 브랜드 각각에 대해 봇 빌더가 활성화됩니다. 각 브랜드에는 개별적으로 구성될 수 있는 자체 기본 대화 봇이 있습니다.
자세한 내용은 메시징 채널에 봇 추가하기를 참조하세요.
상담사 워크스페이스
향상된 대화 기록 및 언제든 메시징 대화에 응답하는 등 상담사 워크스페이스에 일부 기능이 추가되었습니다. 자세한 내용은 상담사 워크스페이스에서 메시지 받고 보내기를 참조하세요.
실시간 채팅
메시징을 활성화할 때 상담사와 관리자 모두에게 적용되는 실시간 채팅 관련 변경 사항이 많이 있습니다.
메시징 활성화가 실시간 채팅 설정에 영향을 미치는 방식을 참조하세요.
실시간 채팅 설정 업데이트하기
Chat 관리자는 다음 작업을 수행해야 합니다.
- 상담사를 그룹으로 구성합니다. 예를 들어 메시징 등 특정 채널을 처리하는 상담사 그룹을 만들 수 있습니다. 그룹에 상담사 추가하기를 참조하세요.
- 이러한 그룹에 메시징 대화를 라우팅하도록 Support 트리거를 설정합니다.
- Chat 대시보드에서 채팅 수 제한을 구성하여 상담사가 수신할 수 있는 활성 메시징 대화 수를 제어합니다.
- 상담사 경험에서 상담사를 교육시킵니다.
새 브랜드에서 메시징 활성화하기
계정에서 메시징을 활성화한 후 브랜드를 만들 때에는 해당 브랜드에 메시징 기능을 사용하도록 웹 위젯 또는 모바일 SDK를 추가해야 합니다.
브랜드의 웹 위젯에 대해 메시징이 사용 설정될 때 정보를 수집하고 상담사 연결을 시작하는 활성 대화 봇이 포함되지만 셀프 서비스 기능은 기본적으로 포함되지 않습니다. 아래 스크린샷은 기본 봇 플로우의 예를 보여줍니다.
봇 빌더를 활성화하여 브랜드의 맞춤 자동 봇을 만들 수도 있습니다.
기본 대화 봇을 사용하지 않으려면 이 브랜드에 웹 위젯이나 모바일 SDK를 활성화 및 임베드하기 전에 봇 빌더를 활성화하시기 바랍니다.웹 위젯(클래식)에서 웹 위젯으로 이동하기
계정 전체에 메시징을 활성화한 후 아래 설명된 절차를 수행할 때까지는 이전에 웹 위젯(클래식)을 사용하던 모든 브랜드는 해당 위젯을 계속 사용합니다.
웹 위젯(클래식)을 이미 사용 중인 브랜드의 웹 위젯에 메시징을 활성화할 때에는 기본적으로 웹 위젯(클래식)을 끄고 새로운 웹 위젯으로 마이그레이션하게 됩니다. 다음을 포함한 많은 웹 위젯(클래식) 구성 설정이 자동으로 새로운 위젯 설정으로 마이그레이션됩니다.
- 위젯 위치: 위젯 및 시작 관리자는 헬프 센터나 웹 페이지에서 배치해 놓은 곳에 나타납니다.
- 테마 색: 시작 관리자, 문의 버튼, 헤더의 색 설정은 웹 위젯 프레임에 적용됩니다.
- 웹 위젯 버튼 텍스트: 마이그레이션 중 이 텍스트는 시작 관리자 텍스트가 됩니다. 웹 위젯(클래식)에서와 마찬가지로 시작 관리자 버튼에 나타나는 텍스트입니다.
- 웹 위젯 스니펫: 새로운 메시징 웹 위젯과 웹 위젯(클래식)은 같은 스니펫을 사용하므로 메시징이 작동할 수 있도록 업데이트할 필요가 없습니다.
- 헬프 센터 활성화: 헬프 센터에서 웹 위젯(클래식)을 활성화한 경우에는 웹 위젯이 이를 대체합니다. 위젯 및 시작 관리자는 헬프 센터나 웹 페이지에서 배치해 놓은 곳에 나타납니다.
일부 웹 위젯(클래식) 기능은 아직 메시징 웹 위젯에서 제공되지 않습니다.
- Talk는 활성화되지 않습니다. 상담사 워크스페이스를 통해 계속 전화를 받을 수 있습니다.
- 기존 Javascript API 코드는 지원되지 않을 수도 있습니다. 메시징 웹 위젯에서 지원된다고 문서에 명시되지 않은 모든 API 코드를 테스트하는 것이 좋습니다. 어떤 문제든 발견되면 Zendek에 알려주세요.
웹 위젯(클래식)을 메시징 웹 위젯으로 전환하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. 활성 채널이 표시됩니다.
- 메시징 웹 위젯으로 전환하려는 브랜드를 클릭합니다.
- 브랜드의 웹 위젯 편집 페이지에서 이 웹 위젯에 메시징 켜기를 선택합니다.
- 웹 위젯을 사용자 지정하거나 나중에 하려면 저장을 클릭합니다.
- 메시징과 함께 사용하려는 각 활성 브랜드에 대해 이러한 단계를 반복합니다.
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