소셜 메시징 채널을 Zendesk 상담원 워크스페이스로 마이그레이션하기(Facebook Messenger, 트위터 DM)

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팁: 이 기능을 사용하려면 소셜 메시징이 사용 설정된 Zendesk 상담원 워크스페이스가 있어야 합니다. Support 기본 상담원 인터페이스에서 소셜 메시징을 사용하고 있는 경우에는 Support용 소셜 메시징 리소스를 참조하세요.

향상된 소셜 메시징 환경을 위해 이 문서에서는 Facebook Messenger 및 트위터 DM 소셜 메시징 채널을 기본 Support 인터페이스에서 Zendesk 상담원 워크스페이스로 마이그레이션하는 방법에 대해 설명합니다.

• 기존 Facebook Messenger 연동 서비스는 Support 관리자 설정을 통해 설정된 Facebook 연동 서비스로서 비공개 메시징 설정(비공개 메시지 포함)이 사용 설정되어 있습니다.
• 기존 트위터 DM 연동 서비스는 Support 관리자 설정을 통해 설정된 트위터 연동 서비스로서 비공개 메시징 설정(수신 쪽지를 티켓으로 캡처)이 사용 설정되어 있습니다.

이 마이그레이션은 Facebook Messenger 및 트위터 DM 채널에 적용됩니다. WhatsApp, LINE 및 Sunshine Conversations 채널을 마이그레이션하려면 소셜 메시징 채널을 Zendesk 상담원 워크스페이스로 마이그레이션하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• Facebook Messenger 및 트위터 DM 채널을 Zendesk 상담원 워크스페이스로 마이그레이션하기에 대한 정보
• 마이그레이션으로 인해 Facebook Messenger 및 트위터 DM 사용 환경이 어떻게 바뀌는지 이해하기
• Support 관리자 설정에서 Facebook Messenger 및 트위터 DM 사용 중지하기
• Facebook Messenger 및 트위터 DM 티켓 종료하기
• Facebook 및 트위터 DM 비즈니스 규칙 및 보기 조정하기

관련 문서:

• 소셜 메시징 리소스
• Zendesk 상담원 워크스페이스의 메시징 채널에 대한 정보
• Zendesk 상담원 워크스페이스에서 소셜 메시지 받고 보내기

Facebook Messenger 및 트위터 DM 채널을 Zendesk 상담원 워크스페이스로 마이그레이션하기에 대한 정보

기존 Facebook Messenger 및 트위터 DM 연동 서비스가 이미 있고 대신 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 Facebook Messenger 및 트위터 DM을 사용하려는 경우에는 Facebook Messenger 및 트위터 DM 설정을 직접 마이그레이션할 수 있습니다. 하지만 이 과정을 도와주는 자동 마이그레이션이나 마이그레이션 마법사는 없습니다. 일부 필수 작업은 Support 관리자 설정에서 완료되며, 다른 필수 작업은 관리 센터에서 수행됩니다.

Facebook Messenger나 트위터 DM 중 하나를 마이그레이션하거나, 두 개 다 마이그레이션할 수 있습니다.

다음 작업을 순서대로 수행해야 합니다.

1. 아직 Zendesk 상담원 워크스페이스를 사용 설정하지 않았으면 지금 사용 설정합니다.
2. 아래에 설명된 대로 Support 관리자 설정에서 Facebook Messenger 및/또는 트위터 DM을 사용 중지합니다.
3. 아래에 설명된 대로 Facebook Messenger 및/또는 트위터 DM 티켓을 종료합니다.
4. Facebook Messenger 및/또는 트위터 DM 채널을 Zendesk 상담원 워크스페이스에 추가합니다.
5. 아래에 설명된 대로 Facebook 및/또는 트위터 비즈니스 규칙 및 보기를 조정합니다.
6. Facebook 및/또는 트위터 DM 채널의 자동 응답기를 설정합니다.

다음 단계:

• 상담원들이 채널을 사용할 수 있도록 설정합니다(관리자의 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 시작하기 참조).
• 상담원들이 주기적으로 Facebook 최종 사용자 프로필을 병합하고 트위터 최종 사용자 프로필을 병합해야 한다는 사실을 반드시 이해하고 있도록 하세요.

마이그레이션으로 인해 Facebook Messenger 및 트위터 DM 사용 환경이 어떻게 바뀌는지 이해하기

Zendesk 상담원 워크스페이스에서 Facebook Messenger 및 트위터 DM의 연동 서비스는 비공개 메시징이 사용 설정된 Support 관리자 설정에서 구성되는 Facebook 및 트위터 연동 서비스와는 다릅니다.

예를 들어 새 연동 서비스는 다음과 같은 개선된 기능을 포함합니다.

• 첨부 파일, 단축 키 및 이모지가 지원됩니다.
• 몇 분이 아닌 몇 초 내에 메시지가 전달됩니다.
• 소셜 메시징 알림이 제거됩니다. 소셜 메시징 알림을 사용하는 대신 보기를 사용하여 Facebook Messenger 및 트위터 DM을 볼 수 있습니다.
• 알림 목록을 사용하여 상담원 워크스페이스에서 Facebook Messenger 및 트위터 DM 대화를 관리할 수 있습니다.

새 연동 서비스에는 몇 가지 Facebook 제한 사항 및 몇 가지 트위터 제한 사항도 있습니다. 마이그레이션하기 전에 이러한 제한 사항을 살펴보시기 바랍니다.

Support 관리자 설정에서 Facebook Messenger 및 트위터 DM 사용 중지하기

마이그레이션하려는 경우, Facebook Messenger 및 트위터 DM 채널을 Zendesk 상담원 워크스페이스에 추가하기 전에 현재 Facebook 및 트위터 연동 서비스의 비공개 메시징을 사용 중지해야 합니다. 이 작업은 Support 관리자 설정에서 합니다.

비공개 메시징을 사용 중지하는 즉시 Facebook Messenger 및 트위터 DM 채널을 Zendesk 상담원 워크스페이스에 추가할 때까지 Facebook Messenger 또는 트위터 DM으로 비공개 메시지를 받거나 보낼 수 없게 됩니다. 서비스 중단을 최소화하기 위해 그에 따른 계획을 세우고 새 연동 서비스의 설정을 미루지 마시기 바랍니다.

어떤 이유로든 비공개 메시징을 사용 중지하지 않으면 Facebook에서 비공개 메시지를 받거나 트위터 DM을 받을 때 중복 티켓이 만들어집니다.

여전히 공개 메시징에 사용되므로 전체 Facebook 및 트위터 연동 서비스나 이러한 연동 서비스 내 다른 설정을 사용 중지하지 마세요.

현재 Facebook Messenger 설정을 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > Facebook 페이지를 선택합니다.
2. 편집할 수 있도록 Facebook 페이지를 엽니다.
3. 비공개 메시지 포함을 사용 중지한 다음 페이지 설정 업데이트를 클릭합니다.

현재 트위터 DM 설정을 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 트위터 계정을 선택합니다.
2. 트위터 계정 탭에서 편집할 수 있도록 채널을 엽니다.
3. 수신 쪽지를 티켓으로 캡처를 사용 중지한 다음 트위터 계정 업데이트를 클릭합니다.

Facebook Messenger 및 트위터 DM 티켓 종료하기

마이그레이션하려는 경우, Facebook Messenger 또는 트위터 DM 채널을 Zendesk 상담원 워크스페이스에 추가하기 전에 Facebook Messenger 및 트위터 DM 티켓을 종료해야 합니다.

Facebook Messenger 티켓을 찾아 종료하려면 다음과 같이 하세요.

1. 필요한 경우 Facebook Messenger 티켓만 포함하는 보기를 만듭니다.

   보기에 채널 + 다음과 같음 + Facebook 비공개 메시지 조건이 포함되어야 합니다.

   Facebook 게시물에 대한 조건은 포함하지 마세요. 그렇지 않으면 공개 메시지만 포함하는 Facebook 티켓이 결과 목록에 나타날 수 있습니다. Facebook Messenger에 대한 조건도 포함하지 마세요. 마이그레이션이 완료된 후에만 이 조건을 사용하세요.

   

   보기 만들기에 대한 자세한 내용은 보기를 만들어 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.

2. 사이드바에서 보기 아이콘()을 클릭한 다음 목록에서 Facebook Messenger 보기를 선택합니다.
3. Facebook Messenger 보기에 있는 모든 티켓을 종료하는 트리거를 만듭니다.

   방법에 대한 자세한 내용은 티켓 해결하기 및 종료 방법 이해하기 및 티켓을 수동으로 종료하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.

트위터 DM 티켓을 찾아 종료하려면 다음과 같이 하세요.

1. 필요한 경우 트위터 DM 티켓만 포함하는 보기를 만듭니다.

   보기에 채널 + 다음과 같음 + 트위터 DM 조건이 포함되어야 합니다.

   트위터, 트위터 좋아요에 대한 조건은 포함하지 마세요. 그렇지 않으면 공개 메시지만 포함하는 트위터 티켓이 결과 목록에 나타날 수 있습니다. 트위터 쪽지에 대한 조건도 포함하지 마세요. 마이그레이션이 완료된 후에만 이 조건을 사용하세요.

   

   보기 만들기에 대한 자세한 내용은 보기를 만들어 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.

2. 사이드바에서 보기 아이콘()을 클릭한 다음 목록에서 트위터 DM 보기를 선택합니다.
3. 트위터 DM 보기에 있는 모든 티켓을 종료하는 트리거를 만듭니다.

   방법에 대한 자세한 내용은 티켓 해결하기 및 종료 방법 이해하기 및 티켓을 수동으로 종료하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.

Facebook 및 트위터 DM 비즈니스 규칙 및 보기 조정하기

마이그레이션하려는 경우, 마이그레이션 후 Facebook 및 트위터 자동화, 트리거, 보기를 조정합니다.

• Zendesk 상담원 워크스페이스의 Facebook Messenger 채널에 대해 비즈니스 규칙 및 보기에 Facebook 비공개 메시지 조건을 사용하지 마세요. 대신 이러한 채널에 Facebook Messenger 조건을 사용하세요.
• Zendesk 상담원 워크스페이스의 트위터 DM 채널에 대해 비즈니스 규칙 및 보기에 트위터 DM 조건을 사용하지 마세요. 대신 이러한 채널에 트위터 쪽지 조건을 사용하세요.

Facebook 및 트위터 DM 비즈니스 규칙 및 보기를 조정하려면 다음과 같이 하세요.

1. Facebook 비공개 메시지 또는 트위터 DM에 대한 조건을 포함하는 모든 자동화, 트리거, 보기를 찾습니다.

   예를 들어 채널 + 다음과 같음 + Facebook 비공개 메시지라는 조건 문을 포함하는 트리거가 있을 수 있습니다.

   

   또는 채널 + 다음과 같음 + 트위터 DM이라는 조건 문을 포함하는 트리거가 있을 수 있습니다.

   

2. Facebook 비공개 메시지의 각 인스턴스를 Facebook Messenger로 변경합니다.
3. 트위터 DM의 각 인스턴스를 트위터 쪽지로 변경합니다.
4. 변경 내용을 저장합니다.