이 문서에서는 셀프 서비스를 사용하여 소셜 메시징 채널을 Zendesk 상담사 워크스페이스의 향상된 소셜 메시징 환경으로 마이그레이션하는 방법에 대해 설명합니다. 채널을 마이그레이션하면 상담사 워크스페이스에서 제공하는 완전한 통합 대화 환경을 이용할 수 있게 됩니다.
이 마이그레이션 문서는 다음 소셜 메시징 채널에 적용됩니다.
- LINE
이 문서에는 Facebook Messenger 및 X(구 트위터) DM 채널을 마이그레이션하는 안내가 수록되어 있지 않습니다. 이러한 채널을 마이그레이션하려면 Facebook Messenger 및 X(구 트위터) DM 채널을 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
채널 마이그레이션하기
채널을 마이그레이션하려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사들이 현재 소셜 메시징 티켓을 모두 종료하도록 합니다.
- Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기에 설명된 단계에 따라 계정을 마이그레이션하고 Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용 설정합니다(아직 하지 않은 경우).
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 해당되는 경우 채널 목록에서 소셜 메시징 채널을 찾아 마이그레이션되었는지 확인합니다.
마이그레이션한 후 WhatsApp 및 LINE 채널은 관리 센터에 나타납니다. Sunshine Conversations 채널은 계속해서 Sunshine Conversations 관리자 대시보드에 남아 있습니다.
트리거, 자동화 및 보기 마이그레이션하기
Zendesk 상담사 워크스페이스에서는 채널이 다음과 같음 조건이나 작업을 추가할 때 포함할 소셜 메시징 채널을 선택할 수 있습니다. 특정 소셜 메시징 채널을 선택하거나, 여러 채널을 추가할 수 있습니다.
마이그레이션 후 상담사 워크스페이스에서 사용 가능한 옵션과 일치하도록 트리거, 자동화 및 보기에서 채널이 다음과 같음 조건과 작업을 업데이트해야 합니다. 반드시 이 변경 작업을 수행해야 합니다. 그렇지 않으면 기존 조건 및 작업이 인식되지 않습니다.
조건 및 작업을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.
- 편집하려는 트리거, 자동화 또는 보기를 엽니다.
- 채널이 다음과 같음 조건이나 작업을 찾습니다. 아래 예를 살펴보세요.
-
채널이 다음과 같음을 특정 채널 유형으로 변경합니다. 예: LINE. 아래 예를 살펴보세요.
모든 소셜 메시징 채널을 추가하려면 각 채널 유형에 대해 별도의 조건 또는 작업을 포함하세요.
- 변경 내용을 저장합니다.
- 트리거, 자동화 및 보기에 있는 각 채널이 다음과 같음 조건이나 작업에 대해 이러한 단계를 반복합니다.
다음 단계
채널을 마이그레이션한 후에는 반드시 상담사들에게 다음 사항에 대해 알려주세요.
- Zendesk 상담사 워크스페이스에서 소셜 메시징 실행 방식에 대해 자세히 알아보려면 메시지 받고 보내기를 참조하세요.
- 소셜 메시징 알림을 사용할 수 없습니다. 대신 상담사는 상담사 워크스페이스의 티켓 탭 및 알림 목록을 사용하여 최종 사용자 활동을 모니터링할 수 있습니다.
- 소셜 메시지는 대화 헤더에서 다음을 통해 유형으로 표시됩니다. 더욱 세분화할 수 있도록 채널별로 유형이 나열됩니다. 예: WhatsApp.
- Support > 채널 연동 서비스에서 구성된 채널의 경우에는 다음 사항을 유의하세요.
- 최종 사용자가 소셜 메시징 채널을 통해 대화를 시작하면 새 티켓이 만들어집니다. 소셜 메시징 채널을 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션한 후 최종 사용자가 처음으로 메시지를 보낼 때 새 최종 사용자 프로필이 만들어집니다.
누가 마이그레이션을 실행할 수 없나요?
이 섹션에서는 셀프 서비스 마이그레이션을 사용할 수 없는 계정에 대해 설명합니다.
- 셀프 서비스 마이그레이션을 사용하기 전에 이미 Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용 설정한 경우에는 소셜 메시징 채널을 직접 마이그레이션해야 합니다. Zendesk에서 연락을 드려 이 과정에 대한 도움을 드립니다.
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상담사 워크스페이스에 Facebook 및 X(구 트위터) DM 채널을 포함하려면 다음 문서를 참조하세요.