Zendesk Suite 평가판 평가 가이드의 이 부분에서는 Zendesk Suite의 Guide 기능을 평가하여 사용하려는 목적에 적합한지 알아볼 수 있도록 도움을 드립니다. 해당 평가판은 Suite Professional 플랜이며 Guide Professional 기능을 포함합니다.
Guide를 사용하여 최종 사용자에게 완전한 셀프 서비스 헬프 센터를 제공함으로써 고객을 더욱 효율적으로 지원할 수 있도록 상담원의 역량을 강화할 수 있습니다. Guide를 사용하여 다음을 포함하는 헬프 센터를 만들 수 있습니다.
- 브랜드를 입힌 대고객 지원 사이트
- 셀프 서비스 콘텐츠 게시를 위한 지식창고
- 고객 공동 작업을 위한 커뮤니티
- 고객이 티켓을 제출하는 고객 포털
이 가이드의 단계에 따라 헬프 센터를 사용해 보세요. 각 작업을 완료하는 데 걸리는 시간은 보통 10분 미만입니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
1단계: 헬프 센터 사용
새 헬프 센터의 문서를 만들기 전에 몇 가지 설정을 해야 합니다.
지식창고를 구축하기 시작할 때에는 헬프 센터가 설정 모드에 있으므로 최종 사용자에게 보이지 않습니다. 이로써 출시하기 전에 모든 것이 제대로 보이는지 확인할 수 있습니다.
사용해 보기
평가판 온보딩 마법사에서 Guide 작업을 완료했다면 헬프 센터가 이미 사용 설정된 것입니다. 그렇지 않다면 지금 사용 설정하세요.
설정 모드에서 헬프 센터를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리자로 Zendesk Support에 로그인합니다.
- 위쪽 바에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음 Guide를 선택합니다. - 페이지가 표시되면 시작하기를 클릭합니다.
이 옵션이 보이지 않고 대신 헬프 센터가 열린다면 헬프 센터를 이미 사용 설정했다는 뜻입니다.
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2단계: 상담원 역할 및 문서 액세스 권한 추가
Guide의 사용자 역할은 기본적으로 Support의 역할에 맵핑됩니다. 즉, 계정의 모든 관리자는 자동으로 Guide에서 관리자 권한을 가지며, 상담원과 최종 사용자의 경우도 마찬가지입니다. 상담원에게 Guide의 더 많은 관리 권한이 필요한 경우에는 쉽게 상담원의 역할을 관리자로 변경할 수 있습니다.
하지만 역할이 Guide와 헬프 센터에서 문서 액세스 권한을 결정하는 것은 아닙니다. 사용자 세그먼트를 만들어 문서에 대한 편집, 게시 및 보기 액세스 권한을 제어할 수 있습니다. 그런 다음 사용자 세그먼트를 사용하여 액세스 권한을 제어하기 위해 문서에 적용되는 사용자 권한을 작성할 수 있습니다.
계획하기
어떤 상담원이든 Guide 관리자가 될 필요가 있는지 여부에 대해 생각해 보세요. Guide 관리자는 테마, 모든 설정 및 모든 콘텐츠에 대한 전체 액세스 권한을 가집니다. 일부 상담원은 헬프 센터 관리도 맡게 되어 전체 액세스 권한이 필요할 수도 있습니다.
다음은 콘텐츠에 대해 생각해 보면서 어느 상담원이 어느 콘텐츠를 편집하거나 게시해야 하는지 고려해 봅니다. 예를 들어 배송 정보에 대한 모든 문서를 담당하는 상담원 그룹이 있을 수 있습니다.
마지막으로 어느 콘텐츠에 보기 제한이 필요한지 생각해 보세요. 예를 들어 내부 스태프 전용 문서에 대한 액세스를 제한하여 내부 지식창고를 만들 수 있습니다. 평가판으로 만든 헬프 센터에는 살펴볼 수 있는 “상담원 전용” 내부 섹션이 제공됩니다.
사용해 보기
이 평가판의 경우 조직에 적합하게 한 개 또는 두 개의 사용자 세그먼트를 만들어 보세요. Support에서 만든 그룹을 고려하세요. 상담원 그룹 중 하나는 콘텐츠에 적용될 수 있는 사용자 세그먼트여야 할 수도 있습니다.
사용자 세그먼트를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Guide의 사이드바에서 사용자 권한 아이콘(
)을 클릭합니다. - 사용자 세그먼트 페이지에서 새로 추가를 클릭합니다.
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3단계: 섹션 및 문서 만들기 및 게시
이제 헬프 센터가 설정되어 실행 중이므로 지식창고 구축을 시작하면 됩니다.
계획하기
시작하기 전에 잠시 시간을 내어 헬프 센터의 구조에 대해 생각해 보세요. 헬프 센터는 보통 다음으로 구성되어 있습니다.
- 카테고리: 최상위 수준 컨테이너(예: 자동차)
- 섹션: 문서용 컨테이너(예: Ford Fiesta)
- 문서: 헬프 주제 또는 기술 메모 등의 콘텐츠(예: Ford Fiesta의 헤드라이트 전구 교체하기)
사용해 보기
이 평가판의 헬프 센터에는 기본 제공 카테고리 및 섹션이 제공됩니다. 기존 섹션 중 하나에 문서를 추가해 보세요. 준비가 되었을 때 샘플 카테고리와 섹션을 비즈니스에 필요한 카테고리와 섹션으로 바꾸기 시작할 수 있습니다.
문서를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 헬프 센터 또는 Guide의 위쪽 메뉴 모음에서 추가를 클릭한 다음 문서를 선택합니다.
- 문서 콘텐츠를 입력합니다.
문서 편집기의 툴바에서 서식 옵션을 사용하거나 링크, 이미지 또는 표를 추가합니다.
팁: 모든 것을 직접 입력하지 않아도 됩니다. 가지고 있는 다른 문서의 콘텐츠를 복사한 후 Guide 문서에서 서식을 지정할 수 있습니다. - 오른쪽의 문서 설정을 구성하여 문서를 관리하고 볼 수 있는 사람과 문서의 위치를 결정합니다.
- 문서 작업을 마쳤으면 저장을 클릭하여 초안으로 저장하거나 저장 버튼의 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 게시를 선택합니다.
- 헬프 센터에서 문서가 어떻게 보일지 확인하려면 미리 보기 또는 게시됨 링크를 클릭합니다.
헬프 센터는 아직 설정 모드 상태이며 본인만 볼 수 있습니다. 문서를 몇 개 작성했으면 헬프 센터 활성화하기를 참조하여 모든 사람들에게 헬프 센터가 보이도록 하세요.
4단계: Knowledge Capture 앱 설정
Knowledge Capture 앱을 사용하면 다음과 같은 기능을 통해 헬프 센터를 최대한 활용할 수 있습니다.
- 티켓에서 나가지 않고도 헬프 센터 검색
- 티켓 댓글에 관련 헬프 센터 문서 링크 삽입
- 업데이트가 필요한 기존 문서에 인라인 피드백 추가
- 미리 정의된 기본서식을 사용하여 티켓에 답변하는 동안 새 문서 만들기
이 앱을 사용하면 상담원이 헬프 센터를 관련성 높게 최신 상태로 유지할 수 있는 툴들과 함께 고객이 필요로 하는 정보를 편리하게 보고 이용할 수 있습니다.
계획하기
지식관리 워크플로에 대해 생각해 보세요. 상담원들이 티켓에서 문서를 검색하고 연결할 수 있도록 하는 일은 비교적 간단한 작업으로 효과도 만점입니다. 하지만 상담원들이 문서에 플래그를 지정하고 문서를 만들 수 있는 프로세스에 대한 약간의 계획을 세우고자 할 수 있습니다. 다른 몇몇 팀들이 어떤 식으로 계획했는지에 대한 성공 사례 및 팁을 살펴보시기 바랍니다.
사용해 보기
이 예에서는 Knowledge Capture 앱을 사용하여 Zendesk Support에서 나가지 않고 문서를 검색하고 연결해 봅니다.
Knowledge Capture 앱에서 문서를 검색하고 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- 새 티켓 또는 기존 티켓에서 Knowledge Capture 앱 아이콘을 클릭합니다.
- 검색 상자에서 검색하려는 용어를 입력한 후 Enter를 누릅니다. 아래 예에서는 “returns”라는 용어가 포함된 모든 문서를 검색합니다.
- 링크를 추가하려는 문서를 선택한 다음 문서 연결을 클릭합니다.
- Knowledge Capture 앱 아이콘을 다시 클릭하여 Knowledge Capture 앱을 닫습니다.
티켓에 문서의 링크가 추가됩니다.
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5단계: 브랜딩으로 헬프 센터 사용자 지정
Guide는 코딩이 필요없이 헬프 센터의 디자인을 변경할 수 있는 툴을 제공합니다. 예를 들어 회사의 브랜딩에 일치하게 로고, 색 및 글꼴을 변경할 수 있습니다.
계획하기
Guide와 함께 제공된 Copenhagen이라는 테마를 살펴보세요. 컴퓨터와 모바일 기기 둘 다에 최적화된 성공 사례 테마입니다. 자체 테마를 만드는 기준으로 이 테마를 사용할 수 있습니다.
회사 브랜딩에 가장 잘 맞게 변경할 요소에 대해 생각해 보세요. 기본 설정 외에 고급 사용자 지정을 하고 싶으면 나중에 테마에서 코드를 사용자 지정할 수 있습니다.
멋진 헬프 센터를 위한 Pinterest 페이지에서 영감을 얻으세요.
또한 Zendesk 마켓플레이스에서 무료 및 유료 테마를 찾을 수 있습니다.
사용해 보기
이 평가판에서는 로고나 헤더 이미지와 같은 몇 가지 테마 브랜딩을 변경해 보세요.
브랜딩 설정을 변경하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide 관리의 사이드바에서 디자인 사용자 지정 아이콘(
)을 클릭합니다. - 테마 페이지에서 변경하려는 테마를 선택한 다음 사용자 지정을 클릭합니다.
- 설정 창에서 설정을 업데이트할 섹션을 클릭합니다.
- 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
6단계: Web Widget으로 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕기
- 헬프 센터 문서를 검색하여 바로 스스로 문제를 해결합니다.
- 문의 양식을 사용하여 문의 등록을 합니다.
- 콜백을 요청하거나, 고객이 대신 전화를 걸 수 있는 전화번호를 봅니다.
- 고객이 상담원과 실시간 채팅을 시작합니다.
이로써 고객이 문제를 더 빨리 해결하고 상담원은 더욱 효과적인 서비스를 제공할 수 있습니다.
계획하기
먼저 Web Widget에 추가하려는 기능과 고객 지원을 위해 어디에 Web Widget을 임베드할지 결정하세요. 원하는 Web Widget의 모양에 대해서도 생각하세요. 쉽게 제어할 수 있는 몇 가지 기본적인 설정과 코딩이 필요한 고급 사용자 지정도 있습니다.
Web Widget으로 옴니채널 지원 제공하기를 살펴보면서 계획하는 데 도움을 받으세요.
사용해 보기
이 예에서는 간단하게 시작하여 기존 헬프 센터의 모든 페이지에 Web Widget을 추가해 봅니다. 하지만 원하는 어떤 웹 페이지에든 Web Widget을 추가할 수 있다는 사실을 기억하세요. 자세한 안내는 웹사이트나 헬프 센터에 Web Widget 추가하기를 참조하세요.
헬프 센터에 Web Widget을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 채널 > 위젯을 선택합니다. - 사용자 지정 탭에서 Web Widget을 통해 지원하려는 Zendesk 채널을 사용 설정합니다.
- 설정 탭을 클릭합니다.
-
헬프 센터에 추가 토글을 클릭합니다.
이제 Web Widget이 헬프 센터의 모든 페이지에 나타납니다.
다음 단계는 무엇인가요?
축하합니다! Guide 평가판 설정을 완료하셨습니다. 다음은 몇 가지 고려할 기타 사항입니다.
-
계정에 Talk, Chat 및 Support를 포함한 다른 채널을 설정할 수 있습니다. 자세한 안내는 Zendesk 평가판 계정 평가하기 및 Zendesk Support Suite 제품 시작 가이드를 참조하세요.
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