Zendesk Suite 평가판 평가 가이드의 이 부분에서는 Zendesk Suite의 Guide 기능을 평가하여 사용하려는 목적에 적합한지 알아볼 수 있도록 도움을 드립니다. 해당 평가판은 Suite Professional 플랜이며 Guide Professional 기능을 포함합니다.
Guide를 사용하여 최종 사용자에게 완전한 셀프 서비스 헬프 센터를 제공함으로써 고객을 더욱 효율적으로 지원할 수 있도록 상담사의 역량을 강화할 수 있습니다. Guide를 사용하여 다음을 포함하는 헬프 센터를 만들 수 있습니다.
- 브랜드를 입힌 대고객 지원 사이트
- 셀프 서비스 콘텐츠 게시를 위한 지식창고
- 고객 공동 작업을 위한 커뮤니티
- 고객이 티켓을 제출하고 관리하는 고객 포털
이 가이드의 단계에 따라 헬프 센터를 사용해 보세요. 각 작업을 완료하는 데 걸리는 시간은 보통 10분 미만입니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
1단계: 헬프 센터 사용
새 헬프 센터의 문서를 만들기 전에 몇 가지 설정을 해야 합니다.
지식창고를 구축하기 시작할 때에는 헬프 센터가 설정 모드에 있으므로 최종 사용자에게 보이지 않습니다. 이로써 활성화하기 전에 모든 것이 제대로 보이는지 확인할 수 있습니다.
사용해 보기
평가판 온보딩 마법사에서 Guide 작업을 완료했다면 헬프 센터가 이미 사용 설정된 것입니다. 그렇지 않다면 지금 사용 설정하세요.
설정 모드에서 헬프 센터를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리자로 Zendesk Support에 로그인합니다.
- 위쪽 막대에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음 Guide를 선택합니다. - 페이지가 나타나면 시작하기를 클릭합니다.
이 옵션이 보이지 않고 대신 헬프 센터가 열린다면 헬프 센터를 이미 사용 설정했다는 뜻입니다.
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2단계: 상담사 역할 및 문서 액세스 권한 추가
Guide의 사용자 역할은 기본적으로 Support의 역할에 맵핑됩니다. 즉, 계정의 모든 관리자는 자동으로 Guide에서 관리자 권한을 가지며, 상담사와 최종 사용자의 경우도 마찬가지입니다. 상담사에게 Guide의 더 많은 관리 권한이 필요한 경우에는 쉽게 상담사의 역할을 관리자로 변경할 수 있습니다.
하지만 역할이 Guide와 헬프 센터에서 문서 액세스 권한을 결정하는 것은 아닙니다. 사용자 세그먼트를 만들어 문서에 대한 편집, 게시 및 보기 액세스 권한을 제어할 수 있습니다. 그런 다음 사용자 세그먼트를 사용하여 액세스 권한을 제어하기 위해 문서에 적용되는 사용자 권한을 작성할 수 있습니다.
계획하기
어떤 상담사든 Guide 관리자가 될 필요가 있는지 여부에 대해 생각해 보세요. Guide 관리자는 테마, 모든 설정 및 모든 콘텐츠에 대한 전체 액세스 권한을 가집니다. 일부 상담사는 헬프 센터 관리도 맡게 되어 전체 액세스 권한이 필요할 수도 있습니다.
다음은 콘텐츠에 대해 생각해 보면서 어느 상담사가 어느 콘텐츠를 편집하거나 게시해야 하는지 고려해 봅니다. 예를 들어 배송 정보에 대한 모든 문서를 담당하는 상담사 그룹이 있을 수 있습니다.
마지막으로 어느 콘텐츠에 보기 제한이 필요한지 생각해 보세요. 예를 들어 내부 스태프 전용 문서에 대한 액세스를 제한하여 내부 지식창고를 만들 수 있습니다. 평가판으로 만든 헬프 센터에는 살펴볼 수 있는 “상담사 전용” 내부 섹션이 제공됩니다.
사용해 보기
이 평가판의 경우 조직에 적합하게 한 개 또는 두 개의 사용자 세그먼트를 만들어 보세요. Support에서 만든 그룹을 고려하세요. 상담사 그룹 중 하나는 콘텐츠에 적용될 수 있는 사용자 세그먼트여야 할 수도 있습니다.
사용자 세그먼트를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 헬프 센터 오른쪽 위에 있는 Guide 관리를 클릭합니다.
- 사이드바에서 사용자 권한 아이콘(
)을 클릭합니다. - 사용자 세그먼트 페이지에서 새로 추가를 클릭합니다.
- 사용자 세그먼트 만들기 페이지에서 사용자 세그먼트를 정의하고 만듭니다. Guide 사용자 권한에 대해 사용자 세그먼트 만들기를 참조하세요.
3단계: 섹션 및 문서 만들기 및 게시
이제 헬프 센터가 설정되어 실행 중이므로 지식창고 구축을 시작하면 됩니다.
계획하기
시작하기 전에 잠시 시간을 내어 헬프 센터의 구조에 대해 생각해 보세요. 헬프 센터는 보통 다음으로 구성되어 있습니다.
- 카테고리: 최상위 수준 컨테이너(예: 자동차)
- 섹션: 문서용 컨테이너(예: Ford Fiesta)
- 문서: 헬프 주제 또는 기술 메모 등의 콘텐츠 항목(예: Ford Fiesta의 헤드라이트 전구 교체하기)
사용해 보기
이 평가판의 헬프 센터에는 기본 제공 카테고리 및 섹션이 제공됩니다. 기존 섹션 중 하나에 문서를 추가해 보세요. 준비가 되었을 때 샘플 카테고리와 섹션을 비즈니스에 필요한 카테고리와 섹션으로 바꾸기 시작할 수 있습니다.
문서를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 헬프 센터 또는 Guide의 위쪽 메뉴 모음에서 추가를 클릭한 다음 문서를 선택합니다.
- 문서 콘텐츠를 입력합니다.
문서 편집기의 도구 모음에서 서식 옵션을 사용하거나 링크, 이미지 또는 표를 추가합니다.
팁: 모든 것을 직접 입력하지 않아도 됩니다. 가지고 있는 다른 문서의 콘텐츠를 복사한 후 Guide 문서에서 서식을 지정할 수 있습니다. -
문서 설정 창에서 관리 및 보기 권한과 문서를 게시하려는 섹션을 구성합니다.
- 문서 작업을 마쳤으면 저장을 클릭하여 초안을 저장합니다.
- 문서를 미리 보려면 미리 보기를 클릭합니다.
- 문서를 게시할 준비가 되면 저장 버튼의 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 게시를 선택합니다.
게시된 문서가 헬프 센터에서 어떻게 표시될지 보려면 보기를 클릭합니다.
헬프 센터는 아직 설정 모드 상태이며 본인만 볼 수 있습니다. 문서를 몇 개 작성했으면 헬프 센터 활성화하기를 참조하여 모든 사람들에게 헬프 센터가 보이도록 하세요.
4단계: 컨텍스트 패널의 지식 사용
상담사는 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하여 상담사 워크스페이스에서 바로 새 헬프 센터 문서를 만들거나 요청할 수 있습니다. 상담사는 티켓 작업을 하는 동안 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 티켓에서 나가지 않고도 헬프 센터 검색
- 티켓 댓글에 관련 헬프 센터 문서 링크 삽입
- 티켓에서 문서나 게시물의 가장 관련성 높은 섹션 인용
- 업데이트가 필요한 기존 문서에 인라인 피드백 추가
- 미리 정의된 기본서식을 사용하여 티켓에 답변하는 동안 새 문서 만들기
계획하기
지식관리 워크플로우에 대해 생각해 보세요. 상담사들이 티켓에서 문서를 검색하고 연결할 수 있도록 하는 일은 비교적 간단한 작업으로 효과도 만점입니다. 하지만 상담사들이 문서에 플래그를 지정하고 문서를 만들 수 있는 프로세스에 대한 약간의 계획을 세우고자 할 수 있습니다.
지식에서 문서 만들기 및 요청하기를 참조하세요.
사용해 보기
이 예에서는 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하여 Zendesk Support에서 나가지 않고 문서를 검색하고 연결해 봅니다.
지식 섹션에서 문서를 검색하고 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- 새 티켓이나 기존 티켓의 사이드바에서 지식 아이콘(
)을 클릭하여 지식 섹션을 엽니다.티켓의 주제에 일치하는 추천 문서가 있으면 자동으로 이 문서와 함께 지식 섹션이 열립니다.
-
검색 아이콘(
)을 클릭합니다. - 검색하려는 용어를 입력한 후 Enter를 누릅니다.
검색 결과가 나타납니다. 각 항목 옆의 아이콘을 보고 문서인지, 게시물인지 또는 제한된 내부 콘텐츠인지 알 수 있습니다.
- 콘텐츠에 커서를 갖다 댄 다음 대화에 링크 복사를 클릭합니다. 티켓에 콘텐츠 링크가 나타납니다.
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5단계: 브랜딩으로 헬프 센터 사용자 지정
Guide는 코딩이 필요없이 헬프 센터의 디자인을 변경할 수 있는 도구를 제공합니다. 예를 들어 회사의 브랜딩에 일치하게 로고, 색 및 글꼴을 변경할 수 있습니다.
계획하기
Guide와 함께 제공된 Copenhagen이라는 테마를 살펴보세요. 컴퓨터와 모바일 기기 둘 다에 최적화된 성공 사례 테마입니다. 자체 테마를 만드는 기준으로 이 테마를 사용할 수 있습니다.
회사 브랜딩에 가장 잘 맞게 변경할 요소에 대해 생각해 보세요. 기본 설정 외에 고급 사용자 지정을 하고 싶으면 나중에 테마에서 코드를 사용자 지정할 수 있습니다.
멋진 헬프 센터를 위한 Pinterest 페이지에서 영감을 얻으세요.
또한 Zendesk 마켓플레이스에서 무료 및 유료 테마를 찾을 수 있습니다.
사용해 보기
이 평가판에서는 로고나 헤더 이미지와 같은 몇 가지 테마 브랜딩을 변경해 보세요.
브랜딩 설정을 변경하려면 다음과 같이 하세요.
- 헬프 센터 오른쪽 위에 있는 Guide 관리를 클릭합니다.
- 사이드바에서 디자인 사용자 지정 아이콘(
)을 클릭합니다. - 테마 페이지에서 변경하려는 테마를 선택한 다음 사용자 지정을 클릭합니다.
- 설정 창에서 설정을 업데이트할 섹션을 클릭합니다.
- 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
다음 단계는 무엇인가요?
- 고객에게 지원을 제공할 대화 봇을 추가합니다. 웹 위젯을 임베드하면 헬프 센터 전반에서 Zendesk의 메시징 기능을 제공할 수 있습니다. Zendesk Suite 평가판 계정에서 메시징 평가하기를 참조하세요.
- 평가판 계정에 Talk, Chat 및 Support를 포함한 다른 채널을 설정합니다. 자세한 안내는 Zendesk 평가판 계정 평가하기 및 Zendesk Support Suite 제품 시작 가이드를 참조하세요.