Zendesk Suite 평가판 평가 가이드의 이 부분에서는 Zendesk Suite의 메시징 기능을 평가하여 사용하려는 목적에 적합한지 알아볼 수 있도록 도움을 드립니다. 메시징은 웹, 모바일 및 소셜 채널을 통해 바로 고객과 연결해 주며, 셀프 서비스 지원을 위한 사용자 지정 가능한 자동 봇을 제공합니다. 대화는 고객과 상담사 모두에게 지속적입니다. 고객은 웹이나 모바일 메시징 채널로 돌아가 이전 상호작용을 볼 수 있고, 상담사는 상담사 워크스페이스를 통해 고객의 티켓과 대화 기록을 볼 수 있습니다.
이 가이드의 단계에 따라 메시징을 사용해 보세요. 각 작업을 완료하는 데 걸리는 시간은 보통 10분 미만입니다. 시작하기 전에 Zendesk Support 평가 가이드에 나온 단계를 모두 읽고 따르는 것이 좋습니다.
이 문서에는 다음과 같은 단계가 포함되어 있습니다.
1단계: 메시징 채널 만들기
웹사이트나 헬프 센터, 모바일 앱에서 메시징을 구현하거나 소셜 메시징 채널을 선택하여 고객이 어디에 있든 고객과 만날 수 있습니다.
계획하기
고객과 연결하는 데 사용할 메시징 채널을 결정합니다.
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웹 위젯을 사용하여 자체 웹사이트나 Zendesk Guide 헬프 센터에 메시징을 임베드합니다.
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Android 및 iOS용 모바일 SDK를 통해 모바일 앱에 메시징을 추가할 수 있습니다.
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소셜 채널은 소셜 메시징 비즈니스 페이지를 Zendesk의 지원 도구와 연결해 줍니다.
사용해 보기
선택한 채널에서 메시징을 사용 설정합니다.
메시징 채널을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘(
)을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. -
채널 추가를 클릭하고 드롭다운에서 경로를 선택합니다.
- 마법사의 안내에 따라 채널에 대한 기본 설정을 구성합니다.
2단계: 채널 모양 및 동작 구성
메시징 채널을 만들 때 위젯이 고객에게 나타나는 방식을 사용자 지정하고, 고객이 위젯을 시작할 때 하게 될 초기 상호작용을 만들 수 있습니다.
계획하기
- 프로젝트에 어떤 이미지를 원하시나요? 여유롭고 친근한 것을 원하시나요? 당차고 사실적인 것을 원하시나요?
- 고객에게 회사를 연상시키는 특별한 색이 있나요?
- 회사를 나타내기 위해 아바타로 사용하려는 작은 이미지가 있나요?
- 헬프 센터를 사용 설정했고 위젯 사용자 지정이 이를 보완하게 되나요?
사용해 보기
채널의 편집 페이지를 열어 옵션을 보고 원하는 대로 설정하기 시작합니다. 사용할 수 있는 옵션은 작업 중인 채널 유형에 따라 다릅니다.
이러한 설정 중 일부는 채널 만들기 마법사에서 다루었습니다. 여기에 있는 안내를 사용하여 설정을 세분화하거나 업데이트합니다.
메시징 채널을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 구성하려는 채널을 클릭합니다.
- 각 탭 아래에서 설정을 구성합니다.
- 기본 사항(모든 채널): 이름, 브랜드 연결 등을 선택합니다.
- 스타일(웹 및 모바일 채널): 색, 로고, 시작 관리자, 위젯 텍스트를 선택합니다.
- 응답(웹 및 모바일 채널) 또는 자동 응답기(소셜 채널): 고객 안내말을 만들어 채널에 음성을 제공합니다.
- 기본 설정(웹 및 모바일 채널): 대화 기록을 사용 설정하여 고객이 지난 토론을 볼 수 있도록 합니다.
- 설치(웹 및 모바일 채널) 또는 메시지 보내기 버튼(소셜 채널): 웹사이트, 헬프 센터 또는 소셜 메시징 사이트에 채널을 추가합니다.
자세히 알아보기
3단계: 메시징 알림 라우팅
수신 요청에 대한 알림 라우팅을 설정하여 메시징 요청이 올바른 상담사에게 전달되도록 합니다.
상담사에게 메시징 요청을 라우팅하는 두 가지 기본적인 방법이 있습니다.
- 브로드캐스트: 메시징 요청이 들어오면 모든 상담사(또는 상담사의 하위 집합)에게 알립니다.
- 배정됨: 각 메시징 요청이 다음 대화 가능 상담사에게 배정됩니다.
계획하기
- 몇 명의 상담사가 있나요? 소수의 인원으로 운영하는 경우에는 알림 라우팅을 너무 구체적으로 지정할 필요는 없습니다.
- 상담사가 너무 많은 요청을 받아서 관리에 도움이 필요할 거라고 예상하나요?
사용해 보기
라우팅 스타일을 결정했으면 이제 계정에 구성하면 됩니다. 라우팅은 Chat 대시보드를 통해 관리됩니다.
계정의 라우팅 방법을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에서 설정 > 라우팅 > 설정 탭을 선택합니다.
- 채팅 라우팅 섹션에서 라우팅 방법을 선택합니다.
- 필요에 따라 다른 설정을 구성합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
4단계: 메시징 채널 설치
아직 설치하지 않은 경우에는 2단계에서 언급된 마법사의 일부로 웹, 모바일 또는 소셜 채널에 메시지를 추가할 수 있습니다.
계획하기
메시징 채널을 추가하기 전에 배치할 곳을 확인하세요.
- 웹 위젯에는 웹사이트나 Guide 헬프 센터가 필요합니다.
- Android 또는 모바일 SDK에는 모바일 앱이 필요합니다.
- 소셜 메시징에는 소셜 미디어 사이트가 필요합니다.
사용해 보기
웹, 모바일 또는 소셜 미디어 위치에 메시징 채널을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 설치하려는 채널을 클릭합니다.
- 설치 탭을 클릭하고 페이지의 안내에 따릅니다.
자세히 알아보기
다음 단계는 무엇인가요?
- 직접 메시징의 더 많은 부분을 살펴봅니다. 메시징에 대한 정보 및 웹 및 모바일용 메시징 시작하기를 참조하세요.
- 평가판 계정에 다른 채널을 설정합니다. Zendesk 평가판 계정 평가하기를 참조하세요.