참고: Professional 플랜을 사용하는 경우 기본 제공 라이브 대시보드는 읽기 전용입니다. 기본 제공 라이브 대시보드를 공유하거나, 복제하거나, 내보내거나, 예약하거나, 심층 분석할 수 없으며, 사용자 지정 라이브 대시보드를 만들 수도 없습니다. Explore 레거시 플랜을 사용하는 고객은 라이브 대시보드에 액세스할 수 없습니다.
Explore에는 Zendesk 제품에 대한 중요한 정보를 한 곳에서 실시간으로 표시하는 기본 제공 라이브 대시보드가 있습니다. Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이 대시보드는 공유하거나, 예약하거나, 복제하여 사용자 지정된 버전을 만들 수 있다는 점에서 여느 다른 Explore 대시보드처럼 작동합니다. Professional 플랜을 사용하는 경우 대시보드는 읽기 전용입니다.
라이브 대시보드 자체에는 최소한 Suite Professional 또는 Explore Professional이 필요하지만 대시보드 내의 데이터에는 추가적인 제품 버전이 필요합니다. 특정 제품이 없으면 대시보드에 표시되지 않습니다.
- Zendesk Support Professional 또는 Enterprise
- Zendesk Talk Professional 또는 Enterprise
- Zendesk Chat Professional 또는 Enterprise
- Zendesk Suite 플랜(메시징용)
또한 대시보드 라이브러리에 있는 라이브 대시보드의 이름은 실시간 채팅을 사용하는지 아니면 메시징을 사용하는지에 따라 달라집니다.
- 라이브 데이터: 실시간 채팅이나 메시징을 모두 사용하지 않는 경우 라이브 대시보드의 이름입니다. Support 및 Talk 섹션이 포함됩니다.
- 라이브 데이터(Chat 포함): 실시간 채팅을 사용하는 경우 대시보드의 이름입니다. Support, Talk 및 Chat 섹션이 포함되지만 메시징 섹션은 포함되지 않습니다.
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라이브 데이터(메시징 포함): 메시징을 사용하는 경우 대시보드의 이름입니다. Support, Talk 및 메시징 섹션이 포함되지만 Chat 섹션은 포함되지 않습니다.참고: 최근에 메시징을 사용 설정한 경우에는 아직 이 대시보드가 보이지 않을 수 있습니다. 자세한 내용은 라이브 데이터(메시징 포함) 대시보드가 보이지 않는 이유 문서를 참조하세요.
2021년 11월 3일 전에 계정을 만들고 채팅에서 메시징으로 마이그레이션한 경우에는 대시보드 라이브러리에 두 대시보드가 모두 보입니다.
팁: 대시보드는 데이터를 거의 실시간으로 표시하지만 업데이트 간격은 네트워크 속도 및 티켓 수와 같은 다른 요인의 영향을 받을 수 있습니다. Explore에서 데이터를 새로 고치는 빈도에 대한 자세한 내용은 Explore 리포팅의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
라이브 대시보드에 액세스하기
라이브 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘(
)을 클릭합니다. - 대시보드 목록에서 라이브 데이터 대시보드를 선택합니다.
실시간 채팅을 사용하는 경우에는 라이브 데이터(Chat 포함)을 선택합니다. 메시징을 사용하는 경우에는 라이브 데이터(메시징 포함)을 선택합니다. 둘 다 사용하는 경우에는 메트릭을 보려는 옵션을 선택합니다.
Support 보고서
실시간 대시보드의 Support 섹션은 다음 정보를 표시합니다.
- 신규 티켓(30분): 지난 30분 동안 신규 상태로 변경된 티켓 수입니다.
- 등록 티켓(30분): 지난 30분 동안 등록 상태로 변경된 티켓 수입니다.
- 시간별 만들어진 티켓과 해결된 티켓: (라이브 데이터 외) 지난 8시간 동안 각 시간에 만들어진 티켓 수(컬럼)와 해결된 티켓 수(라인)를 보여주는 차트입니다. 이 보고서는 1시간마다 한 번 동기화하는 기록 데이터를 기준으로 합니다. 언제 대시보드를 로드하고 언제 동기화가 발생하는지에 따라 지난 시간의 데이터가 표시되지 않을 수 있습니다. 자세한 내용은 Explore 리포팅의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
- 온라인 상태인 상담사: 온라인 상태이며 티켓 작업을 할 수 있는 상담사 수입니다. Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이 메트릭을 클릭하여 상담사 상태 및 현재 티켓에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요. 자세한 내용은 라이브 상담사 상태 및 활동 보기를 참조하세요.
- 오프라인 상태인 상담사: 오프라인 상태이며 티켓 작업을 할 수 없는 상담사 수입니다. Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이 메트릭을 클릭하여 상담사 상태에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요. 자세한 내용은 라이브 상담사 상태 및 활동 보기를 참조하세요.
- 해결 티켓(30분): 지난 30분 동안 해결 상태로 변경된 티켓 수입니다.
- 만족도(오늘): 오늘 티켓을 "좋음"으로 평가한 고객의 비율입니다. 만족도 비율 아래 숫자는 어제 이후의 만족도 변화를 나타냅니다. 음수 결과는 고객 만족도가 하락하여 조사가 필요할 수 있음을 나타냅니다.
Support 섹션에서 티켓 그룹 또는 티켓 브랜드별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 각 필터당 최대 5개의 속성 값을 선택할 수 있습니다.
중요: 이 대시보드를 최대한 활용하려면 상담사들에게 Zendesk에 로그인 및 로그아웃하여 교대를 정확하게 표시하도록 알려주세요. 온라인과 오프라인의 두 가지 상담사 상태만 있는 Support 채널에 특히 중요합니다. 상담사가 로그아웃하지 않으면 Explore에 상담사가 항상 온라인 상태로 나타납니다.
Talk 보고서
실시간 대시보드의 Talk 섹션은 다음 정보를 표시합니다.
- 대기열에 있는 통화: 대기열에 있는 통화 수입니다.
- 진행 중인 통화: 현재 연결된 통화 수입니다.
- 시간별 시작된 통화와 완료된 통화: (라이브 데이터 외) 지난 8시간 동안 각 시간에 시작된 통화 수(컬럼)와 완료된 통화 수(라인)를 보여주는 차트입니다. 이 보고서는 1시간마다 한 번 동기화하는 기록 데이터를 기준으로 합니다. 언제 대시보드를 로드하고 언제 동기화가 발생하는지에 따라 지난 시간의 데이터가 표시되지 않을 수 있습니다. 자세한 내용은 Explore 리포팅의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
- 온라인 상태인 상담사: 온라인 상태이며 전화를 받을 수 있는 상담사 수입니다. 이전 통화의 마무리 상태에 있는 상담사가 포함됩니다. Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이 메트릭을 클릭하여 상담사 상태에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요. 자세한 내용은 라이브 상담사 상태 및 활동 보기를 참조하세요.
- 오프라인 상태인 상담사: 오프라인 상태이며 전화를 받을 수 없는 상담사 수입니다. Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이 메트릭을 클릭하여 상담사 상태에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요. 자세한 내용은 라이브 상담사 상태 및 활동 보기를 참조하세요.
- 평균 대기 시간: 고객이 전화 응답을 기다린 평균 시간입니다.
- 최장 대기 시간: 고객이 전화 응답을 기다린 최대 시간입니다.
대기 시간 메트릭은 새 통화가 응답될 때마다 새로 고쳐집니다.
Talk 섹션에서 통화 그룹별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 각 필터당 최대 5개의 속성 값을 선택할 수 있습니다.
참고: 종종 Explore 라이브 대시보드와 Talk 실시간 통화 대시보드 간의 결과에 차이가 있을 수 있습니다. 이러한 차이가 발생하는 이유에 대해 알아보려면 Talk 실시간 통화 대시보드와 Explore Enterprise 라이브 대시보드 간의 차이점을 참조하세요
메시징 보고서
실시간 대시보드의 메시징 섹션은 다음 정보를 표시합니다.
- 대기열에 있는 활성 대화: 상담사가 아직 응답하지 않은 활성 대화 수입니다.
- 활성 배정된 대화: 상담사가 처리 중인 대화 수입니다.
- 대기열의 비활성 대화: 10분 동안 최종 사용자의 답장이 없는 미배정 대화입니다.
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비활성 배정된 대화: 10분 동안 최종 사용자의 답장이 없는 배정 대화입니다.참고: 대화 비활성 시간 초과 베타에 참여 중인 고객의 경우에는 비활성 대화를 계산하는 방식에 차이점이 있습니다. Explore 대시보드의 라이브 데이터 위젯에서 자세히 알아보세요.
- 평균 동시 실행: 온라인 상태인 상담사에게 배정된 평균 대화 수입니다.
- 평균 및 최장 요청자 대기 시간: 모든 활성 대화에서만 최종 사용자가 상담사 응답을 기다리는 평균 및 최장 시간입니다.
- 평균 및 최장 처리 시간: 상담사가 모든 활성 대화에서만 최종 사용자와 상호작용한 평균 및 최장 시간입니다. 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 문서에서 라이브 리포팅에 대해 언제 카운터가 재설정되는지 자세히 알아보세요.
- 온라인 상태인 상담사: 온라인 상태이며 대화 작업을 할 수 있는 상담사 수입니다. Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이 메트릭을 클릭하여 상담사 상태 및 현재 채팅에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요. 자세한 내용은 라이브 상담사 상태 및 활동 보기를 참조하세요.
- 자리 비움 상태인 상담사: 자리 비움 상태이며 대화 작업을 할 수 없는 상담사 수입니다. Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이 메트릭을 클릭하여 상담사 상태에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요. 자세한 내용은 라이브 상담사 상태 및 활동 보기를 참조하세요.
- 만족도(오늘): 지난 30분 동안 대화를 "좋음"으로 평가한 고객의 비율입니다. 만족도 비율 아래 숫자는 이전 30분 이후의 만족도 변화를 나타냅니다. 음수 결과는 고객 만족도가 하락하여 조사가 필요할 수 있음을 나타냅니다.
- 활성 대화의 대기열에 있는 평균 시간: 상담사가 대화 요청에 응답할 때까지 고객이 기다린 평균 시간입니다.
- 대기열에 있는 최장 시간: 상담사가 채팅 요청에 응답할 때까지 고객이 기다린 최대 시간입니다.
- 시간별 만들어진 티켓과 해결된 티켓: (라이브 데이터 외) 지난 8시간 동안 각 시간에 시작된 대화 수(컬럼)와 완료된 대화 수(라인)를 보여주는 차트입니다. 이 보고서는 1시간마다 한 번 동기화하는 기록 데이터를 기준으로 합니다. 언제 대시보드를 로드하고 언제 동기화가 발생하는지에 따라 지난 시간의 데이터가 표시되지 않을 수 있습니다. 자세한 내용은 Explore 리포팅의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
대기 시간 메트릭은 새 대화 요청이 응답될 때마다 새로 고쳐집니다.
메시징 섹션에서 그룹 또는 채널별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 각 필터당 최대 5개의 속성 값을 선택할 수 있습니다.
새 소셜 채널을 활성화할 때 브라우저를 새로 고쳐 해당 채널에서 만들어진 신규 티켓이 대시보드에 반영되도록 하세요.
7일 동안 어떤 채널에도 활동이 없었다면 채널 값이 더 이상 필터 드롭다운에 나타나지 않습니다. 어떤 채널에서든 티켓이 다시 만들어질 때 브라우저를 새로 고쳐 필터 드롭다운에서 채널 값을 확인하세요.
참고: 이 섹션의 메시징 메트릭은 가장 최근에 업데이트된 신규 또는 등록 티켓 1000개만 사용하여 값을 계산합니다. 이 대시보드를 최대한 활용하려면 메시징 티켓을 필요에 따라 대기, 보류 또는 해결로 이동하여 상태를 가장 잘 반영하고 상담사의 수신 및 현재 배정된 업무량을 더욱 정확하게 평가하세요.
Chat 보고서
실시간 대시보드의 Chat 섹션은 다음 정보를 표시합니다.
- 활성 채팅: 현재 연결된 채팅 수입니다.
- 대기열에 있는 채팅: 대기열에 있는 채팅 수입니다.
- 시간별 시작된 채팅과 완료된 채팅: (라이브 데이터 외) 지난 8시간 동안 각 시간에 시작된 채팅 수(컬럼)와 완료된 채팅 수(라인)를 보여주는 차트입니다. 이 보고서는 1시간마다 한 번 동기화하는 기록 데이터를 기준으로 합니다. 언제 대시보드를 로드하고 언제 동기화가 발생하는지에 따라 지난 시간의 데이터가 표시되지 않을 수 있습니다. 자세한 내용은 Explore 리포팅의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
- 온라인 상태인 상담사: 온라인 상태이며 채팅을 할 수 있는 상담사 수입니다. Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이 메트릭을 클릭하여 상담사 상태 및 현재 채팅에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요. 자세한 내용은 라이브 상담사 상태 및 활동 보기를 참조하세요.
- 자리 비움 상태인 상담사: 자리 비움 상태이며 채팅을 할 수 없는 상담사 수입니다. Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이 메트릭을 클릭하여 상담사 상태에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요. 자세한 내용은 라이브 상담사 상태 및 활동 보기를 참조하세요.
- 만족도(30분): 지난 30분 동안 채팅을 "좋음"으로 평가한 고객의 비율입니다. 만족도 비율 아래 숫자는 이전 30분 이후의 만족도 변화를 나타냅니다. 음수 결과는 고객 만족도가 하락하여 조사가 필요할 수 있음을 나타냅니다.
- 평균 대기 시간: 고객이 채팅 요청에 대한 응답을 기다린 평균 시간입니다.
- 최장 응답 시간: 고객이 채팅 요청에 대한 응답을 기다린 최대 시간입니다.
대기 시간 메트릭은 새 채팅 요청이 응답될 때마다 새로 고쳐집니다.
Chat 섹션에서 부서별로 보고서를 필터링할 수 있습니다. 각 필터당 최대 5개의 속성 값을 선택할 수 있습니다.