참조 및 팔로워 이해하기에 설명된 대로 내부 및 외부 사용자가 참조를 사용하여 이메일로 티켓 알림에 답장할 때 다른 사용자를 참조에 넣을 수 있습니다. 내부 사용자(상담사 및 관리자)는 티켓에 팔로워를 추가할 수도 있습니다. 팔로워는 티켓 업데이트에 대한 이메일 알림을 받지만, 티켓의 다른 사람들에게 보내는 이메일 알림에는 이들의 이름과 이메일 주소가 나타나지 않고 외부 최종 사용자들에게 계속 보이지 않는 상태를 유지합니다.
참조 및 팔로워에 대해 서로 다른 설정을 구성할 수 있습니다. 이 문서에 설명된 일부만 사용해야 할 수도 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
참조 및 팔로워의 설정 구성하기
참조 및 팔로워의 설정을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다. - 참조 및 팔로워 섹션에서 참조 및 팔로워에 사용하려는 설정을 구성한 다음 탭 저장을 클릭합니다.
| 설정 | 설명 |
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팔로워 사용 |
상담사가 티켓 인터페이스에서 티켓에 팔로워를 추가할 수 있습니다. 티켓 인터페이스에 팔로워 필드를 추가합니다.
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팔로워 이메일 제목 팔로워 이메일 기본서식 기본값으로 되돌리기 |
팔로워에게 보내는 이메일 알림의 제목줄과 본문에 포함할 텍스트를 입력하세요. 자리 표시자가 허용됩니다(자리 표시자 사용하기 참조). 기본값으로 되돌리기를 사용하여 팔로워 이메일 기본서식에 있는 텍스트를 기본 텍스트로 바꿀 수 있습니다. 단, 팔로워 이메일 제목에 있는 텍스트는 바꿀 수 없습니다. 이러한 모든 옵션은 팔로워 사용을 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다. 팔로워 이메일 기본서식에 대한 자세한 내용은 참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림 사용자 지정하기를 참조하세요. |
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참조 사용 |
상담사와 최종 사용자가 다른 사용자를 티켓의 참조로 추가할 수 있습니다. 티켓 인터페이스에 참조란을 추가합니다.
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참조 및 팔로워 차단 목록 |
차단 목록에 특정 사용자의 이메일 주소 또는 도메인 이름을 입력하여 그러한 사용자가 참조 및 팔로워가 되지 못하도록 할 수 있습니다. 주소가 여러 개인 경우 한 칸씩 띄어서 입력합니다. 이 옵션은 참조 사용을 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다. 참조 및 팔로워 차단 목록은 주소가 참조에 추가되지 못하도록 하지만 티켓 요청자가 되지 못하도록 하지는 않습니다. 참조 차단 목록에 있는 사용자는 여전히 참조된 다른 주소로 직접 티켓을 제출할 수 있습니다. 주소를 완전히 차단하려면 계정 차단 목록을 사용하세요. |
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라이트 상담사가 티켓의 참조에 추가될 수 있도록 설정 |
티켓 요청자, 상담사 및 기존 참조에 있는 사람들이 티켓의 참조 대상 또는 팔로워로 라이트 상담사 및 기여자를 추가할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하면 티켓 인터페이스 및 티켓 알림에서 라이트 상담사 및 기여자를 티켓의 참조에 넣을 수 있습니다. 하지만 라이트 상담사 및 기여자는 참조 목록에서 스스로를 추가하거나 제거할 수 없습니다. 이 작업은 라이트 상담사나 기여자가 아닌 다른 상담사가 수행해야 합니다. 이 설정의 활성화 여부에 관계없이 팔로워를 사용 설정하면 라이트 상담사를 팔로워로 추가할 수 있으며, 라이트 상담사가 티켓에서 팔로워를 추가하거나 제거할 수 있습니다. |
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헬프 센터에서 최종 사용자에 대한 참조 사용 |
로그인한 최종 사용자가 아래에서 사용자를 참조에 넣을 수 있습니다.
이 옵션은 사용 설정되어 있지만 누구나 티켓 제출 가능 옵션이 비활성화되어 있으면 참조로 추가된 비등록 사용자는 티켓에서 참조되지 않으며 티켓에 대한 이메일 알림을 받지 않습니다.
참고: 평가판 계정에서는 이 기능을 사용할 수 없습니다.
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참조된 상담사를 자동으로 팔로워로 추가 |
상담사를 이메일을 통해 또는 티켓 인터페이스에서 티켓의 참조에 추가하면 자동으로 팔로워로도 추가됩니다.
참고: 상담사를 헬프 센터 티켓 양식 또는 API를 통해 대신 참조에 추가하면 팔로워로도 추가되지는 않습니다.
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최종 사용자 참조에 대한 기본 댓글 프라이버시 변경하기
참조에 있는 최종 사용자가 이메일에서 모두 답장 대신 답장을 사용하여 티켓 알림에 답장하면 답장이 티켓에서 비공개 댓글이 됩니다. 하지만 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정하기(권장하지 않음) 옵션을 사용 설정하면 동작이 변경되고 답장이 대신 공개 댓글이 됩니다. (요청자가 답장에 포함되어야 합니다. 그렇지 않으면 댓글에 잠재적 위험이 있는 것으로 플래그 지정됩니다.)
요청자가 의도치 않은 답장을 볼 수 있으므로 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정하기(권장하지 않음) 옵션을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 이메일 답장에 대한 자세한 내용은 이메일 답장이 언제 공개 댓글이 되고, 언제 비공개 댓글이 되는지 이해하기를 참조하세요.
최종 사용자 참조에 대한 기본 댓글 프라이버시를 변경하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
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댓글 섹션에서 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정하기(권장하지 않음)를 선택합니다.참고: 이 설정은 참조가 사용 설정된 경우에만 사용할 수 있습니다.
- 아래로 내려가 탭 저장을 선택합니다.
티켓 댓글의 기본 프라이버시를 변경하는 다른 방법들에 대한 내용은 티켓 댓글의 기본 프라이버시를 변경하기를 참조하세요.
참조 및 팔로워와 함께 자리 표시자 사용하기
티켓 알림에 참조 및 팔로워의 이름과 이메일 주소를 나열하려면 비즈니스 규칙(트리거, 자동화 및 매크로)에 다음 자리 표시자를 추가하면 됩니다.
- email_cc_names or ticket.cc_names—티켓의 참조 대상 이름을 리턴합니다.
- ticket.follower_names—티켓의 팔로워 이름을 리턴합니다.
자리 표시자를 추가하거나 업데이트하는 경우에는 tickets.cc_names 대신 email_cc_names 자리 표시자를 사용하는 것이 좋습니다. 두 가지 기능이 같지만 email_cc_names가 더 새로운 기능입니다.
참조 및 팔로워 자리 표시자 및 정확히 어디에서 이러한 자리 표시자를 사용할 수 있는지에 대한 자세한 내용은 참조 및 팔로워에 대한 비즈니스 규칙 만들기 및 참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림 사용자 지정하기를 참조하세요.
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