문의 양식이라고도 하는 티켓 양식은 모든 Zendesk Support 플랜에서 제공되며 최종 사용자가 간단한 양식에 데이터를 입력하여 쉽게 지원 요청을 할 수 있도록 합니다.
사용자 지정 티켓 필드를 만들어 티켓 양식을 사용자 지정할 수 있습니다. 즉, 최종 사용자가 지원 요청을 할 때 원하는 종류의 데이터를 수집하도록 티켓 양식을 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들어 미리 정의한 목록에서 사용 중인 제품을 선택하도록 할 수 있습니다.
여러 티켓 양식을 만들고 조건부 티켓 필드를 사용할 수도 있습니다. 여러 티켓 양식을 사용하면 최종 사용자에게 여러 개의 서로 다른 양식을 제시하여 요청하는 지원 유형에 가장 적합한 티켓 양식을 선택하도록 할 수 있습니다. 또한 조건부 필드를 통해 티켓 양식에 있는 티켓 필드의 모양과 동작을 제어할 수 있습니다.
이 문서에서는 티켓 양식 및 사용자 지정 티켓 필드 작동 방식, 최종 사용자가 티켓 양식을 사용할 때 표시되는 항목, 티켓 인터페이스에서 상담원에게 표시되는 항목, 그리고 티켓 양식 및 사용자 지정 필드에서 캡처한 데이터를 사용하여 지원 워크플로우를 자동화는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
최종 사용자와 상담원에게 보이는 티켓 양식의 모습
사용자 지정 티켓 필드를 만들어 티켓 양식을 사용자 지정하면 최종 사용자에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 필요한 지원 요청 유형 정보를 수집한 다음 수신 티켓을 관리하고 라우팅하는 데 큰 도움이 됩니다. 예를 들어 사용자 지정 필드에 데이터가 있으면 수신 티켓을 적합한 지원팀에 보다 수월하게 라우팅할 수 있습니다.
여러 티켓 양식을 사용하면 더욱 세밀하게 사용자 지정하여 더욱 자세한 지원 정보를 확보할 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자에게 지원 카테고리 드롭다운 목록을 제시하여 선택하는 카테고리에 따라 해당 요청 유형에 맞게 사용자 지정된 티켓 양식을 표시할 수 있습니다. 그렇게 하면 제품 문제에 대한 지원 요청에는 해당 지원 문제 유형에 관련된 사용자 지정 필드가 포함되어 더욱 상세한 정보를 확보할 수 있습니다.
이 예에서는 특별히 청구 문제에 대한 사용자 지정 양식을 보여주는데, 여기에는 구매 주문 번호, 계정 번호, 계정 이름 등의 사용자 지정 티켓 필드가 포함됩니다.
단순히 이메일 메시지를 보내도록 고객에게 이메일 주소를 제공하는 것과 비교하여 티켓 양식에는 정해진 서식이 있으므로 지원 요청을 제출하려면 데이터 필드를 작성해야 합니다. 지원 요청 방식으로 티켓 양식의 사용을 선호한다면 이메일 채널을 없앨 수 있습니다.
최종 사용자에게 보이는 티켓 양식
티켓 양식은 두 가지 방식 즉, 헬프 센터의 문의 등록 페이지와 Zendesk Web Widget을 통해 원하는 웹사이트에 티켓 양식을 배치하여 최종 사용자에게 제시될 수 있습니다.
이 예에서 보여주는 것은 기본(시스템) 필드가 있는 기본 티켓 양식으로 사용자 지정 티켓 필드가 추가되기 전에 Zendesk Support 계정에 있는 버전입니다.
Web Widget(클래식)은 웹사이트에 임베드된 티켓 양식을 표시하며, 지식창고 및 실시간 채팅 이용 등 다른 헬프 센터 기능을 포함할 수도 있습니다.
Web Widget(클래식)의 기능에 대한 자세한 내용은 Web Widget(클래식)을 사용하여 웹사이트에 고객 서비스 임베드하기를 참조하세요.
여러 티켓 양식을 사용할 때 최종 사용자에게 보이는 것
여러 티켓 양식을 사용할 때에는 옵션과 함께 드롭다운 목록이 가장 먼저 최종 사용자에게 제시됩니다. 각 옵션은 별도의 티켓 양식을 표시합니다.
최종 사용자가 옵션을 선택하고 나면 티켓 양식이 표시되어 필요한 데이터를 입력하고 지원 요청을 제출할 수 있습니다.
Web Widget(클래식)은 티켓 양식을 표시하기 전에 최종 사용자가 선택해야 하는 목록으로 이러한 옵션을 표시할 수도 있습니다.
Web Widget(클래식)으로 여러 티켓 양식을 사용하는 데 대한 자세한 내용은 Web Widget(클래식)으로 사용자 지정 티켓 필드 및 티켓 양식 사용하기를 참조하세요.
상담원이 Support에서 티켓 양식 데이터를 보는 방식
티켓 양식이 제출될 때 수집된 데이터는 티켓이 만들어질 때 티켓의 요소가 됩니다. 제목 필드는 티켓의 제목이 되고, 설명은 메시지의 본문이 되며, 요청자의 이름과 이메일 주소(Support 계정의 기존 최종 사용자와 일치하지 않는 경우)는 티켓과 연결되는 신규 사용자 레코드가 됩니다.
티켓 양식에 사용자 지정 필드가 포함된 경우 해당 데이터는 티켓의 추가적인 데이터로 티켓 사이드바에 추가됩니다. 예를 들어 최종 사용자가 선택할 수 있도록 사용자 지정 드롭다운 필드를 추가하면 그 필드가 상담원이 볼 수 있도록 티켓 사이드바에도 표시됩니다.
이 데이터를 캡처했을 때 비즈니스 규칙에서 이 데이터를 사용하여 보기를 만들고 보고서에 포함할 수 있습니다. 아래의 사용자 지정 티켓 필드를 사용하여 티켓을 라우팅하고 보기를 참조하세요.
여러 티켓 양식을 사용할 때에는 요청을 제출하기 위해 사용된 티켓 양식이 티켓 인터페이스의 티켓 양식 드롭다운에 표시됩니다.
선택한 양식에 포함된 모든 사용자 지정 필드는 위의 예와 같이 티켓 사이드바에도 표시됩니다.
기본 티켓 양식 사용자 지정하기
사용자 지정 티켓 필드를 만들고 그런 필드를 티켓 양식에 추가함으로써 티켓 양식에 포함할 데이터를 정합니다. 사용자 지정 필드를 최종 사용자와 상담원에게 표시할지 여부와 어떤 식으로 표시할지에 대한 여러 옵션이 있습니다.
티켓 필드 관리자 설정 페이지(관리자 > 관리 > 티켓 필드 - 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기 참조)에 액세스하는 것이 첫 번째 단계입니다. 여기에서 모든 시스템 필드를 볼 수 있으며, 이러한 필드에 대한 자세한 내용은 티켓 필드에 대한 정보에서 확인할 수 있습니다.
시스템 필드는 제목과 설명 등 필수적인 지원 요청 데이터를 포함합니다. 이 두 가지 필드는 반드시 필요한 것으로 티켓 양식에서 제거될 수 없습니다. 단 이름을 바꿀 수는 있습니다.
다른 시스템 필드는 티켓 양식을 통해 지원 요청이 제출되었거나 티켓이 만들어진 후에 사용됩니다. 예를 들어 신규 티켓이 접수된 후에는 티켓을 상담원이나 그룹에 배정하고, 티켓의 우선 순위를 설정할 수 있습니다. 이러한 필드는 티켓 양식에서 최종 사용자에게 표시되지 않습니다.
최종 사용자에게 표시되는 사용자 지정 티켓 필드 추가하기
최종 사용자가 데이터를 입력하게끔 하려는 사용자 지정 티켓 필드를 추가하려면 새 사용자 지정 필드를 만들어 최종 사용자에게 표시되도록 설정합니다.
최종 사용자가 정확히 어떤 도움을 필요로 하는지 판단하는 데 도움이 되는 필수적인 데이터에 초점을 두는 것이 목표입니다. 양식에 필드가 너무 많으면 최종 사용자가 양식을 빠짐없이 모두 작성하지 않을 수도 있습니다. 티켓 양식은 가능한 짧고 간단해야 합니다. 총 10~12개의 필드만 사용하고 사용자 지정 티켓 필드의 이름은 고객을 염두에 두고 이해하기 쉽게 정하는 것이 좋습니다.
고객 필드 유형 선택하기
가장 먼저 만들려는 데이터 필드 유형을 선택해야 합니다. 일반적인 데이터 종류를 수집하기 위한 표준 양식 필드가 있습니다.
다음은 사용자 지정 필드 유형 옵션의 설명입니다.
드롭다운 - 이 필드 유형으로 최종 사용자가 선택할 수 있는 옵션 목록을 만들 수 있습니다. 예를 들어 제품 목록, 도움이 필요한 지원 문제 종류 등의 목록이 있을 수 있습니다. 선택한 항목은 티켓 태그로도 추가되어 티켓을 라우팅하고, 티켓 우선 순위를 설정하는 등의 작업에 사용될 수 있습니다(자세한 내용은 아래의 사용자 지정 티켓 필드를 사용하여 티켓을 라우팅하고 보기 참조).
다중 선택 - 이 필드 유형에서도 목록을 만들 수 있습니다. 하지만 이 유형의 목록에 있는 항목은 다중 선택이 가능하여 최종 사용자가 목록에서 두 개 이상을 선택할 수 있습니다. 이 필드 유형은 필요한 지원 유형에 영향을 미칠 수 있는 여러 조건이 있을 때 유용합니다. 선택하는 항목들 역시 티켓 태그가 됩니다.
텍스트 - 이 필드는 제목란과 같은 적은 양의 정보를 담습니다.
여러 줄 - 같은 텍스트 필드이지만 여러 줄의 텍스트를 허용합니다. 한 예로 설명 필드를 위한 필드 유형으로 사용됩니다.
확인란 - 이 필드는 단일 데이터 포인트에 사용되며 최종 사용자가 선택하거나 선택하지 않을 수 있습니다. 이 필드의 선택 여부와 관계없이 티켓 인터페이스에서 상담원에게 표시됩니다.
숫자 - 이 필드는 계정 번호 등의 숫자를 캡처하는 데 사용됩니다. 전화번호, 우편번호 등 고정 패턴 뒤에 오는 공통 유형의 번호 데이터에는 정규 표현식 필드를 사용합니다.
소수점 - 숫자 필드이기도 한 이 필드에서는 소수점을 추가할 수 있습니다. 이 필드를 사용하여 최종 사용자가 통화 값을 입력하도록 할 수도 있습니다.
날짜 - 최종 사용자가 이 필드를 클릭하면 날짜 선택기가 나타나서 날짜를 선택할 수 있습니다. 이 필드를 사용하여 구매 날짜나 약속 날짜 등을 입력하도록 할 수 있습니다.
신용카드 - 이 필드는 표준 형식의 신용카드 번호를 허용합니다. 입력한 번호가 올바른 신용카드 형식이 아니면 최종 사용자에게 경고가 표시되고 데이터가 허용되지 않습니다.
정규 표현식 - 이 필드는 정규 표현식을 사용하여 URL, 우편번호, 날짜 형식 등 표준 유형의 데이터를 입력하도록 할 수 있습니다. 예를 들어 다음은 5자리 미국 우편번호를 검증하는 데 사용되는 정규 표현식입니다: \b[0-9]{5}(?:-[0-9]{4})?\b. Rubular를 사용하여 직접 정규 표현식을 만들 수 있습니다.
몇 가지 필드 유형의 사용 사례에 대한 자세한 내용은 아래의 라우팅에 사용되는 최종 사용자 사용자 지정 필드의 몇 가지 유용한 예를 참조하세요.
필드 표시 대상 권한 설정하기
새 사용자 지정 티켓 필드를 설정할 때 표시 대상 권한도 설정해야 합니다. 최종 사용자가 보고 데이터를 입력하도록 하려는 필드는 티켓 양식에서 최종 사용자에게 보이도록 설정해야 합니다.
선택해야 하는 권한 설정은 최종 사용자 편집 가능입니다. 이 설정은 티켓 양식에서 필드를 표시하여 최종 사용자가 데이터를 입력할 수 있도록 합니다. 또한 최종 사용자에게 표시되는 제목에 필드 이름을 입력해야 합니다.
최종 사용자에게 관련된 다른 권한인 최종 사용자에게 읽기 전용 액세스는 상담원이 제어하는 필드이지만 최종 사용자가 헬프 센터의 지원 포털에서 티켓을 확인할 때 볼 수 있도록 하고자 할 때 사용됩니다. 예를 들어 최종 사용자가 티켓 상태를 볼 수 있도록 하고자 할 수 있습니다. 이 설정은 최종 사용자가 티켓 양식에서 보는 것에는 영향을 미치지 않습니다.
사용자 지정 필드를 만들지만 최종 사용자에게 표시되지 않도록 하고 싶다면 최종 사용자 편집 가능 권한 설정을 선택하지 않으면 됩니다.
최종 사용자 데이터 입력 필수 설정하기
다른 중요한 최종 사용자 설정은 최종 사용자가 반드시 필드에 데이터를 입력하거나 선택하도록 요구하는 요청 제출 필수입니다.
필드를 필수로 설정하면 최종 사용자가 모든 필수 데이터를 입력하거나 선택할 때까지는 양식을 제출할 수 없도록 합니다. 필수로 설정되지 않은 필드는 티켓 양식에서 (선택 사항)으로 표시됩니다.
사용자 지정 필드를 티켓 해결 필수로 설정하기
최종 사용자가 반드시 필드에 데이터를 입력하도록 요구할 수 있는 것처럼 상담원이 티켓을 해결하기 위해서도 똑같이 하도록 설정할 수 있습니다. 티켓 해결 필수 설정을 선택하면 됩니다.
사용자 지정 필드가 티켓 인터페이스에서 필수로 표시되며 데이터를 선택하거나 입력할 때까지는 티켓을 해결할 수 없습니다.
사용자 지정 티켓 필드를 사용하여 티켓을 라우팅하고 보기
사용자 지정 티켓 필드는 고객의 지원 요청을 해결하는 데 필요한 데이터를 캡처하는 데 도움이 됩니다. 데이터를 확보한 후에는 이 데이터를 사용하여 티켓의 보기 및 보고서를 만들고 수신 요청을 적합한 팀이나 사람에게 자동으로 라우팅하여 티켓을 가능한 신속히 해결할 수 있습니다.
드롭다운 목록, 다중 선택 및 확인란 사용자 지정 티켓 필드를 사용하여 티켓을 라우팅할 수 있는데, 이러한 필드 각각에서 티켓에 삽입되는 태그를 만들기 때문입니다. 트리거, 자동화 및 보기에 태그를 추가하여 수신 티켓을 특정 그룹이나 상담원에게 자동으로 라우팅할 수 있습니다.
드롭다운 필드와 다중 선택 필드는 사용자 지정 필드의 필드 옵션을 입력할 때 자동으로 태그를 생성합니다. 확인란 필드의 경우 필드에 태그를 추가하는 옵션이 있습니다. 티켓 양식이 제출되면 이러한 사용자 지정 필드의 데이터 역시 티켓에서 태그를 생성합니다.
태그를 비즈니스 규칙의 조건으로 사용한 다음 그러한 조건이 존재할 때 조치를 취합니다.
이 예(트리거)에서는 최종 사용자에게 지원 문제 유형을 입력하라는 메시지를 표시하는 사용자 지정 드롭다운 티켓 필드를 통해 ‘refund’ 태그가 생성되었습니다. 지원 요청이 환불에 관한 것으로서 트리거 작업을 사용하여 티켓을 자동으로 그룹에 라우팅하거나 특정 상담원에게 배정할 수 있습니다.
사용자 지정 티켓 필드, 태그 및 비즈니스 규칙이 함께 사용되어 수신 지원 요청을 처리하고 티켓의 보기를 만드는 자동화된 워크플로우를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 비즈니스 규칙 및 보기에서의 사용자 지정 티켓 필드 이해하기 및 비즈니스 규칙 및 보기에서 사용자 지정 티켓 필드 사용하기를 참조하세요.
사용자 지정 티켓 필드를 포함하는 보고서를 만들 때에는 필드가 생성하는 태그가 아니라 필드 자체를 선택하는 것이 가장 좋습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 필드로 리포팅하기를 참조하세요.
라우팅에 사용되는 최종 사용자 사용자 지정 필드의 몇 가지 유용한 예
다음은 티켓 라우팅에 사용하기 위해 티켓 양식에 추가하고자 할 수 있는 사용자 지정 티켓 필드에 대한 몇 가지 아이디어입니다.
이유/어떻게 도와드릴까요? - 드롭다운 필드를 사용하여 최종 사용자에게 알맞은 지원 유형 목록을 제공합니다(예: 청구, 해지, 불만, 조회, 피드백, 영업, 계정 업데이트, 요금제 변경).
제품 - 드롭다운 필드를 사용하여 최종 사용자에게 문제를 겪고 있는 제품을 선택하도록 요구합니다.
기기 - 드롭다운 필드를 사용하여 최종 사용자에게 사용 중인 기기를 선택하도록 요구합니다. 사이트 액세스나 모바일 기기 앱 사용에 문제를 겪고 있는 경우 관련이 있을 수도 있습니다.
인터넷 브라우저 및 버전 - 기기 필드와 마찬가지로 드롭다운 필드를 사용하여 사용 중인 인터넷 브라우저 및 버전을 선택하도록 할 수 있습니다. 이는 지원 문제를 이해하는 데 매우 유용할 수 있습니다.
계정이 있으세요? - 드롭다운 필드에 예, 아니요의 두 가지 옵션이 있습니다. 이러한 옵션에 대한 드롭다운 필드 태그는 “account_yes’ 및 ‘account_no’와 같은 것일 수 있습니다. 확인란 필드를 사용하여 ‘account_yes’ 태그를 추가할 수도 있습니다(확인란이 선택되어 있을 때에만 태그가 티켓에 추가됨).
라우팅 및 후속 작업을 위한 상담원 전용 사용자 지정 필드 사용하기
티켓 라우팅 및 후속 작업에도 사용될 수 있으며 티켓 양식에서 최종 사용자에게는 표시되지 않는 상담원 전용 사용자 지정 티켓 필드를 만들 수 있습니다. ‘정보’ 드롭다운 필드와 ‘해결’ 드롭다운 필드, 이 두 가지를 권장합니다.
‘정보’ 필드
‘정보’ 필드는 위에서 설명한 최종 사용자에게 표시되는 ‘이유/어떻게 도와드릴까요?’ 드롭다운 필드와 비슷하며, 더욱 구체적인 데이터를 수집할 수 있도록 지원 문제 카테고리를 제공합니다. 두 필드를 동시에 사용할 수도 있지만 상담원 전용 ‘정보’ 필드의 이점은 더욱 상세할 수 있으며 최종 사용자에게 표시하지 않으려는 내부 카테고리를 포함한다는 점입니다.
티켓이 접수되어 선별된 후에는 상담원이 정보 카테고리를 선택하고, 자동화를 사용하여 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 티켓에 상세한 정보가 있으면 티켓에 대한 보기를 만들고 리포팅하는 데에도 좋습니다. 예를 들어 이러한 카테고리를 기준으로 등록 및 해결된 티켓을 모니터링 및 분석하여 최종 사용자가 어떤 부분에서 가장 큰 어려움을 겪고 있는지 등을 파악할 수 있습니다.
‘정보’ 필드의 내부 사용에 대한 자세한 내용은 ‘정보’ 필드를 참조하세요. 보고서에서 사용자 지정 필드를 사용하려면 사용자 지정 필드로 리포팅하기를 참조하세요.
‘해결’ 필드
‘해결’ 필드는 티켓 해결 방식 및 티켓 해결에 필요했던 작업 유형을 추적하는 데 유용합니다. ‘정보’ 필드의 항목에 대한 방식이라고 보면 됩니다.
일반적으로 문제가 어떻게 해결되었는지 알면 이러한 지원 문제 유형이 티켓으로 전환되지 않도록 어떤 작업을 수행해야 하는지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 제품 사용법을 설명하여 해결된 티켓은 최종 사용자가 지원을 요청할 필요가 없도록 지식창고에 더 많은 문서를 제공해야 함을 의미합니다.
‘해결’ 필드에 대한 자세한 내용은 ‘해결’ 필드 사용하기를 참조하세요.
여러 티켓 양식 사용하기
최대 300개의 활성 티켓 양식을 만들 수 있습니다. 티켓 양식 관리자 설정 페이지(관리자 > 관리 > 티켓 양식 - 티켓 양식 관리하기 참조)에서 다른 티켓 양식을 만들 수 있습니다.
티켓 필드 설정 페이지에서 모든 사용자 지정 티켓 필드를 정의한 후에는(티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기 참조) 기본 티켓 양식 외에 새 티켓 양식을 만들고 새 양식에 추가하려는 사용자 지정 필드를 선택할 수 있습니다.
여러 양식을 사용하여 최종 사용자에게 서로 다른 유형의 지원 문제 및 요청에 대한 데이터를 입력하라는 메시지를 표시함으로써 더욱 구체적이고 유용한 티켓 양식을 만듭니다.
모든 활성 티켓 양식이 문의 등록 페이지(최종 사용자에게 티켓 양식 제시하기 참조) 및 Web Widget(클래식)(Web Widget(클래식)으로 사용자 지정 티켓 필드 및 티켓 양식 사용하기 및 Web Widget(클래식)에서 여러 티켓 양식 사용 설정하기 참조)에서 최종 사용자에게 표시됩니다.
여러 티켓 양식 사용하기에 대한 자세한 내용은 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 여러 티켓 양식 만들기를 참조하세요.
티켓 양식에서 조건부 티켓 필드 사용하기
조건부 티켓 필드를 통해 티켓 양식에 있는 티켓 필드의 모양과 동작을 제어할 수 있습니다. 한 예로, 최종 사용자가 드롭다운 목록에서 특정 값을 선택할 때 다른 사용자 지정 티켓 필드를 표시하도록 사용자 지정 티켓 필드를 설정할 수 있습니다.
이 예를 더 쉽게 이해하기 위해 최종 사용자에게 도움을 필요로 하는 지원 문제 유형을 선택하라는 메시지를 표시하는 드롭다운 필드(‘이유/어떻게 도와드릴까요?’ 필드)가 있다고 가정하세요. 최종 사용자가 목록에서 ‘로그인할 수 없음’을 선택하면 티켓 양식에 새 드롭다운 필드가 나타납니다. 이 새 필드가 최종 사용자에게 사용 중인 인터넷 브라우저를 선택하라는 메시지를 표시합니다.
티켓 양식 설정 페이지에서 티켓 양식의 조건을 설정한 다음 조건이 충족될 때 어떤 식으로 양식이 표시되는지에 대한 간단한 when, if, then 수식을 정의합니다.
상담원이 Support의 티켓 인터페이스에서 티켓 필드 데이터에 대해 작업하는 방식에 영향을 주는 상담원을 위한 조건을 정의할 수도 있습니다.
조건부 티켓 필드를 양식 완료를 위한 필수로 설정할 수도 있습니다. 조건부 티켓 필드를 필수로 설정하기를 참조하세요.
조건부 티켓 필드 사용에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support에서 조건부 티켓 필드 만들기 및 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기를 참조하세요.
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