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지능형 선별은 AI 사용하여 주제, 감성, 언어 및 사용자 지정 엔터티별로 수신 티켓을 분류하므로 요청을 올바른 팀으로 라우팅하고, 수동 선별을 줄이며, 상담사에게 더 빠른 전후상황을 제공할 수 있습니다. 또한 우선 순위가 높은 티켓을 찾아내고 시간 경과에 따른 추세를 추적하는 데에도 도움이 됩니다. 관리 센터 에서 이러한 분류를 구성하고 워크플로우에서 사용할 수 있습니다.
지능형 분류는 수신 Support 티켓을 자동으로 분석하고 분류하는 AI 기반 기능으로 팀이 수동 작업에 소모하는 시간을 줄이고 고객 문제 해결에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.
관련 문서:
지능형 분류가 무엇인가요?
지능형 선별은 AI 사용하여 모든 수신 요청을 주제, 엔터티, 감성 및 언어별로 자동으로 분류하여 고객이 무엇을 묻는지, 고객이 어떻게 느끼는지, 그리고 가장 중요한 세부 정보가 무엇인지에 대한 전후상황을 제공합니다.
이러한 분류를 사용하여 다음과 같이 서비스 운영을 최적화할 수 있습니다.
- 반복 가능한 요청을 자동화하고 수동 선별 제거
- 적합한 팀에게 자동으로 티켓 라우팅하기
- 고위험 또는 우선 순위가 높은 티켓에 신속하게 조치
- 상담사에게 즉각적인 전후상황을 제공하여 요청을 더 빨리 해결하세요.
- 시간 경과에 따른 티켓 주제, 감성 및 언어의 추세에 대해 보고합니다.
지능형 분류는 어떤 식으로 작동하나요?
공개 댓글과 함께 티켓이 제출되면 Zendesk 머신 러닝 모델이 콘텐츠를 분석하여 주제, 감성, 언어 및 정의한 엔터티별로 자동으로 분류합니다. 이러한 분류는 티켓에 필드로 추가되며 직접 입력할 필요 없이 바로 사용할 수 있습니다.
다음은 지능형 분류 이 팀이 더 훌륭하고 신속한 고객 서비스를 제공하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 예입니다.
- 고객이 주문한 상품이 파손된 상태로 도착했다고 티켓을 제출합니다 .
- 지능형 분류는 계정에 있는 주제 목록에서 도착 시 품목에 문제가 있거나 손상됨이라는 주제로 티켓을 자동으로 분류합니다 .
- 손상된 항목에 대한 티켓을 자동으로 라우팅하고 우선 순위를 지정하도록 만든 트리거 와 주제별로 티켓을 그룹화 하는 보기 로 인해 티켓이 올바른 팀에 라우팅됩니다 .
- 상담사는 티켓을 열고 주제 분류를 사용하여 고객이 손상된 품목을 받았고 새 품목이 필요하다는 사실을 신속하게 파악합니다.
지능형 분류 티켓에 추가하는 특정 필드에 대한 자세한 내용은 지능형 분류 필드 이해하기를 참조하세요.
지능형 분류를 사용해야 하는 이유가 무엇인가요?
지능형 선별을 통해 각 티켓을 수동으로 읽고 분류할 필요가 없으므로 처리 시간이 단축되고 티켓이 처음부터 올바른 팀에 도달할 수 있습니다. 분류가 티켓에 바로 나타나므로 상담사가 요청을 더 빨리 해결할 수 있도록 즉각적인 전후상황을 파악할 수 있습니다. 주제, 감성, 언어 및 엔터티 데이터를 사용하여 추세에 대해 보고 하고 Support 제공 방법을 지속적으로 개선할 수도 있습니다.
지능형 분류 분류를 워크플로우에 통합하여 반복 가능한 요청을 자동화하고, 수동 선별을 없애고, 고위험 티켓에 신속하게 조치를 취할 수도 있습니다. 분류를 적용하는 방법에 대한 예는 지능형 선별 사용 사례 및 워크플로우를 참조하세요.
지능형 분류 구성하려면 어떻게 해야 하나요?
관리 센터 에서 지능형 분류 구성할 수 있습니다. Suite 또는 Support Professional 플랜을 사용하는 경우에는 온보딩 가이드를 완료하여 지능형 분류 설정해야 합니다. 코파일럿 추가 기능이 있고 처음으로 지능형 분류 설정 중이거나 아직 워크플로우를 설정하지 않은 경우에는 시작하는 데 도움이 되는 온보딩 가이드가 나타납니다. 설정을 시작하려면 다음 단계를 완료하세요.
- 관리 센터 에서 주제, 감성 및 언어 감지 설정 구성
- 엔터티를 만들어 제품 이름과 같은 티켓의 특정 세부 정보를 캡처합니다.
- 사용자 지정 주제를 만들어 비즈니스를 위한 지능형 분류 개인화
- 티켓 헤더 및 특성 창에서 상담사에게 분류가 표시되는 방식 구성
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