사전대응 메시지를 사용하면 정의하는 지정된 조건에 따라 웹 위젯을 통해 고객과 대화를 시작할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음 작업을 안내해 드립니다.
사전대응 메시지의 개요 및 작동 방식은 사전대응 메시지에 대한 정보를 참조하세요.
사전대응 메시지 만들기
관리 센터의 사전대응 메시지 페이지에서 사전대응 메시지를 만듭니다.
최대 140개의 사전대응 메시지를 만들 수 있습니다.
사전대응 메시지를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > 사전대응 메시지를 선택합니다. - 사전대응 메시지 페이지에서 사전대응 메시지 만들기 버튼을 클릭합니다.
-
메시지 작성 아래에서 새 메시지에 대한 다음과 같은 정보를 지정합니다.
- 이름: 사전대응 메시지를 설명하는 간략한 이름을 입력합니다.
- 브랜드: 여러 브랜드가 있는 경우에는 드롭다운을 사용하여 메시지의 브랜드를 선택합니다. 브랜드는 여러 사전대응 메시지를 동시에 실행할 수 있습니다.
- 채널: 드롭다운을 사용하여 메시지를 위한 웹 위젯을 선택합니다. 위에서 선택한 브랜드에 연결된 채널만 메뉴에 나타납니다. 각 사전대응 메시지는 한 개의 채널에만 게시될 수 있습니다.
- 다음을 클릭하여 새 메시지 구성 페이지를 엽니다.
메시지 작성하기
계정에 사전대응 메시지를 추가한 후 메시지 텍스트를 작성할 수 있습니다. 메시지를 작성하려면 고객을 안내할 텍스트(원하는 경우 이모지 포함)를 추가한 다음 응답 유형을 선택하고 구성해야 합니다.
두 가지 응답 유형 중에서 선택할 수 있습니다.
- 상담사: 고객을 라이브 상담사에게 연결하기 전에 초기 메시지에 대한 간단한 후속 메시지를 만들 수 있습니다.
- AI 상담사: 답변을 후속 메시지로 사용할 수 있습니다.
각 응답 유형에 대한 메시지를 작성하는 것은 조금 다른 단계입니다. 아래 섹션에서 이에 대해 자세히 설명합니다.
상담사 응답으로 사전대응 메시지 작성하기
상담사 응답을 사용한 사전대응 메시지에 대한 기본 고객 경험은 다음과 같습니다.
- 고객에게 초기 안내말 즉, 메시지
- 라이브 상담사와의 대화로 고객을 연결하기 위한 후속 메시지
- 고객의 이름 및/또는 이메일 주소 요청(선택 사항)
고객 관점에서 좀 더 자세한 예를 보려면 고객 경험: 상담사 응답을 참조하세요.
상담사 응답으로 메시지를 작성하려면 다음과 같이 하세요.
- 구성 페이지의 메시지 작성 섹션에서 필수 사전대응 메시지 상자를 사용하여 초기 메시지의 텍스트를 입력합니다.
- 응답 방법 선택 아래에서 상담사를 클릭합니다.
- 후속 메시지를 입력합니다. 이를 통해 라이브 상담사에게 연결되고 있음을 고객에게 알리고 추가 정보(사용되는 경우)를 요청할 수 있습니다.
- 선택 사항인 고객 세부 정보 섹션에는 고객의 이름과 이메일 주소에 대한 요청이 기본적으로 포함됩니다. 세부 정보 중 하나(또는 둘 다)를 삭제하려면 X를 클릭하세요. 삭제된 필드를 다시 추가하려면 아래 화살표를 클릭하세요. 두 필드를 모두 삭제하면 사전대응 메시지에서 데이터 수집 요청이 제거됩니다.
- 다음을 클릭하여 규칙 설정 섹션을 확장합니다.
AI 상담사 응답으로 사전대응 메시지 작성하기
AI 상담사 응답을 사용한 사전대응 메시지에 대한 기본 고객 경험은 다음과 같습니다.
- 고객에게 초기 안내말 즉, 메시지
- 고객을 AI 상담사로 전환하는 답변
고객 관점에서 좀 더 자세한 예를 보려면 고객 경험: AI 상담사 응답을 참조하세요.
AI 상담사 응답으로 메시지를 작성하려면 다음과 같이 하세요.
- 사전대응 메시지의 구성 페이지에 있는 메시지 작성 섹션에서 사전대응 메시지 상자를 사용하여 메시지의 텍스트를 입력합니다.
- 응답 방법 선택 아래에서 AI 상담사를 클릭합니다.
- 참조되는 AI 상담사를 주목합니다. 틀린 AI 상담사라면 AI 상담사 편집을 클릭하여 사용하려는 AI 상담사를 선택합니다.
메시지 작성 섹션에서 선택한 채널에 연결된 AI 상담사만 사용할 수 있습니다. 필요한 메시징으로 새 AI 상담사를 만들거나 채널에 기존 AI 상담사를 게시합니다.
- 응답 드롭다운을 사용하여 고객 후속 메시지로 사용하려는 답변을 선택합니다. 필요한 경우 답변 편집을 클릭하여 선택한 답변을 변경합니다.
- 다음을 클릭하여 규칙 설정 섹션을 확장합니다.
규칙 설정하기
다음으로는 다음을 포함한 규칙을 설정해야 합니다.
- 조건 추가하기: 조건에는 개체(방문자 또는 기기), 연산자 및 값이 포함됩니다. 조건을 중첩하여 더 복잡한 조건부 논리를 만들 수도 있습니다. 조건 키를 확장하여 참조로 사용할 수 있습니다.
- 조건 확인을 위한 타이밍 구성하기: 여기에서 조건 확인을 트리거할 수 있는 이벤트를 결정합니다. 보통은 고객이 지정된 웹이나 헬프 센터 페이지를 방문할 때입니다(종종 지정된 시간 동안).
조건을 만들기 위한 옵션에 대한 자세한 내용은 사전대응 메시징 조건 및 이벤트 참고자료를 참조하세요.
조건 규칙을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 규칙 설정 섹션에서 사전대응 메시지를 보내기 위해 충족되어야 하는 조건을 구성합니다.
- 조건 추가를 클릭합니다.
- 드롭다운 필드를 사용하여 조건의 제목으로 개체를 선택합니다.
- 메시지를 보내기 위한 조건으로 고객의 방문 정보를 사용하려면 개체 드롭다운에서 방문자를 선택한 후 다음과 같이 합니다.
- 필드 드롭다운을 사용하여 고객의 현재 페이지의 페이지 URL, 고객의 현재 페이지의 페이지 제목 또는 고객의 방문 기록 중 어떤 정보를 고려할지 선택합니다.
- 연산자 드롭다운을 사용하여 연산자를 선택합니다. 필드 선택에 따라 다음과 같음, 다음과 같지 않음, 다음 중 하나 이상 포함 또는 다음을 포함하지 않음일 수 있습니다.
-
값 필드를 사용하여 확인할 페이지 URL이나 제목을 입력합니다. 필드 드롭다운에서 방문 기록을 선택한 경우에는 신규 사용자 또는 재방문 사용자를 선택합니다.
참고: 페이지 URL 및 페이지 제목 값은 대소문자를 구분합니다.
-
고객이 있는 기기로부터 얻은 정보를 사용하는 경우에는 개체 드롭다운에서 기기를 선택한 후 다음과 같이 합니다.
- 필드 드롭다운을 사용하여 언어 옵션을 선택합니다.
- 연산자 드롭다운을 사용하여 연산자 다음과 같음 또는 다음과 같지 않음을 선택합니다.
- 값 드롭다운을 사용하여 확인하려는 언어를 선택합니다. 이 값은 고객의 기기에서 설정된 언어에 대해 확인합니다.
- 추가를 클릭하여 조건을 저장합니다.
- 규칙에 또 다른 조건을 추가하려면 +를 클릭하고 조건 추가를 선택합니다. 필요에 따라 4단계와 5단계를 반복합니다.
- 중첩 조건을 만들려면 +를 클릭하고 중첩 조건 추가를 선택합니다. 중첩 조건은 두 개 이상의 조건이 안에 있는 조건입니다. 중첩 조건을 사용하여 여러 조건에 의존하는 복잡한 논리를 만들 수 있습니다. 이러한 논리는 그리고 및 또는을 둘 다 사용하여 조건을 결합할 때 특히 유용합니다.
- 조건을 확인해야 하는 경우 아래에서 이벤트 드롭다운을 사용하여 조건 확인을 야기하는 고객 이벤트를 정의한 후 분 및 초를 사용하여 확인이 트리거되기 전에 이벤트가 얼마나 오래 지속되어야 하는지 정의합니다.
- 사전대응 메시지 상호작용에서 만들어진 티켓에 태그를 추가합니다(선택 사항).
- 다음을 클릭하여 일정 섹션을 확장합니다.
언제 메시지를 보낼지 선택하기
마지막으로 고객에게 언제, 얼마나 자주 메시지를 보내고 메시지를 게시할지 선택합니다.
언제 메시지를 보낼지 선택하려면 다음과 같이 하세요.
- 보낼 상황 선택 섹션에서 하루 중 언제 사전대응 메시지를 보낼지 선택합니다.
-
빈도 아래에서 얼마나 자주 고객에게 사전대응 메시지를 보낼지 선택합니다.
- 고객당 한 번: 처음으로 고객이 조건을 충족할 때만 메시지가 표시됩니다. 브라우저의 캐시를 지운 후 고객은 다음 방문 시 신규 사용자로 취급되며 메시지가 다시 표시됩니다.
- 방문당 한 번: 메시지를 열거나 해제한 후에는 고객이 다음에 방문할 때까지 메시지가 다시 나타나지 않습니다.
- 조건이 충족될 때마다: 중요하거나 시간에 민감한 메시지에만 권장합니다.
- 게시를 클릭합니다.
사전대응 메시지 일시 중지 및 다시 시작하기
관리자는 언제든 게시된 모든 사전대응 메시지를 수동으로 일시 중지할 수 있습니다. 일시 중지된 사전대응 메시지는 사전대응 메시지 목록에서 일시 중지됨 레이블로 표시됩니다
자동 해결 한도에 도달할 때 계정이 AI 상담사 기능을 일시 중지하도록 구성되어 있으면 생성 답장과 같은 AI 상담사 기능을 사용하는 사전대응 메시지가 자동으로 일시 중지됩니다. 계정에서 자동 해결을 다시 사용할 수 있게 되면 이러한 사전대응 메시지가 자동으로 다시 시작됩니다. 이러한 이유로 일시 중지된 사전대응 메시지에는 사전대응 메시지 목록의 일시 중지됨 레이블 옆에 경고 아이콘이 나타납니다.
사전대응 메시지를 수동으로 일시 중지하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > 사전대응 메시지를 선택합니다.
- 사전대응 메시지 목록에서 일시 중지하려는 메시지에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭합니다. - 일시 중지를 선택합니다.
사전대응 메시지를 수동으로 다시 시작하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > 사전대응 메시지를 선택합니다.
- 사전대응 메시지 목록에서 다시 시작하려는 메시지에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭합니다.
- 다시 시작을 선택합니다.
사전대응 메시지 문제 해결하기
사전대응 메시지가 제대로 전송되지 않을 때에는 대화 제어가 제어 릴리스로 설정되어 있는지 확인하세요.
대화 제어를 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 메시징 채널 페이지에서 설정 관리를 클릭합니다.
- 대화 제어 섹션을 확장하여 제어 릴리스를 선택합니다.
- 설정 저장을 클릭합니다.