많은 Chat 고객이 메시징으로 전환하고 옴니채널 라우팅을 사용하기를 원하지만 전환 중에 설정과 프로세스를 최대한 많이 유지하는 방법에 대해서는 잘 알지 못합니다. 이 문서에서는 전환 시 주요 고려 사항과 Chat 설정을 메시징 및 옴니채널 라우팅 설정에 맵핑하는 방법을 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Chat에서 옴니채널 라우팅을 사용하기 위한 고려 사항
채팅에서 옴니채널 라우팅을 사용하려면 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 계정에 Zendesk 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다.
- 메시징이 활성화되어 있어야 합니다. Chat 전용 계정에서는 옴니채널 라우팅이 지원되지 않습니다.
- 최소한 하나의 웹 또는 모바일 메시징 채널을 구성해야 합니다.
옴니채널 라우팅을 사용하기 시작할 때 팀이 경험하게 될 다음과 같은 변경 사항을 고려하세요.
- 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있을 때에는 기존 Chat 라우팅 기능이 작동하지 않으며 모든 Chat 라우팅 설정이 숨겨집니다.
- 옴니채널 라우팅이 활성화된 후 상담사 상태 기능에 대한 변경 사항:
- 옴니채널 라우팅이 활성화된 후에는 상담사 상태가 통합 상담사 상태로 관리됩니다. Chat 대화 가능 상태는 지원되지 않습니다.
- 상담사 상태를 자동으로 변경하는 운영 시간은 지원되지 않습니다.
- 옴니채널 라우팅을 활성화한 후 상담사 가용성 API를 사용하여 상담사 상태를 관리하면 부서 상태 및 계정 상태 Chat 트리거 조건이 작동하지 않습니다.
- 대화 API를 사용하여 설정된 상담사 상태는 옴니채널 라우팅이 활성화된 후 실시간 채팅을 라우팅하는 데 사용될 수 없습니다.
- 옴니채널 라우팅을 통해 라우팅된 채팅의 Explore 리포팅에 대한 변경 사항:
- 옴니채널 라우팅이 활성화되면 배정된 채팅(즉, 상담사에게 제공되었지만 수락되지 않은 채팅)이 대기열에서 수신으로 계산됩니다. 배정됨 값은 빈 것으로 나타납니다. 옴니채널 라우팅이 활성화되지 않은 Chat의 실시간 모니터에는 대기열에 제공된 채팅 수와 배정된 채팅 수가 표시되었습니다.
- 옴니채널 라우팅이 활성화되면 상담사 상태와 업무량을 모니터링하는 데 사용되는 팀 > 모두 보기 보고서가 빈 것으로 나타납니다. 대신 Explore의 옴니채널 상담사 상태 및 활동 대시보드를 사용하여 상응하는 정보를 찾을 수 있습니다.
- 옴니채널 라우팅으로 전환하면 Chat 애널리틱스 > 수락률 데이터가 지원되지 않으며 현재 상응하는 데이터도 없습니다.
- 현재 응답됨 및 배정됨 활동별 방문자 목록 필터링이 지원되지 않습니다. 또한 응답 상담사 그룹 활동별로 목록을 필터링할 수 없습니다.
- 실시간 채팅에 대한 참여 데이터 집합에서 참여 지속 시간은 티켓이 상담사에게 제공되는 시점이 아닌 상담사에게 배정된 시점부터 계산됩니다.
Chat 설정을 옴니채널 라우팅 구성으로 변환하기
옴니채널 라우팅을 활성화하기 전에 반드시 Chat 라우팅 설정을 기록해 두세요. 옴니채널 라우팅이 사용 설정된 후에는 표시되지 않지만 옴니채널 라우팅 구성을 관리할 때 참조하는 것이 좋습니다.
다음 표는 Chat 설정을 옴니채널 라우팅 구성 설정에 맵핑한 것입니다.
| Chat 기능 | 옴니채널 라우팅 설정 | 참고 |
|---|---|---|
| 그룹 또는 부서 배정 | Chat 트리거를 사용하여 수신 채팅을 그룹에 자동으로 배정할 수 있습니다. | 그룹은 상담사 워크스페이스에서 부서를 대체합니다. Chat 트리거는 계속 작동합니다. |
| 라우팅 모드 | 해당 사항 없음 | 옴니채널 라우팅에는 "배정됨"만 지원됩니다. |
| Chat 스킬 기반 라우팅 | 티켓 스킬 기반 라우팅 | 독립 실행형 Chat 스킬 기반 라우팅은 지원되지 않습니다. Chat 스킬을 티켓 스킬로 다시 만들고 해당 스킬을 티켓에 적용하려면 트리거를 구성해야 합니다.
티켓 트리거에서 모든 Chat 트리거 조건을 사용할 수 있는 것은 아닙니다. |
| 채팅 수 제한 | 수용 능력 규칙 | 메시징 대화에 구성된 옴니채널 라우팅 수용 능력 규칙이 Chat 티켓에도 적용됩니다. 상담사는 메시징 대화의 지정된 수용 능력과 동일한 수의 실시간 채팅까지 배정될 수 있습니다. Chat 전용 수용 능력 규칙은 구성할 수 없습니다. |
| 하이브리드 배정 모드 | 해당 사항 없음 | 옴니채널 라우팅에는 하이브리드 배정이 지원되지 않습니다. |
| 자동 유휴 | 통합 상담사 상태에 대한 유휴 시간 제한 | |
| Chat 재배정 | 메시징 재배정 타이밍 | 옴니채널 라우팅 구성에서 메시징 재배정 시기 설정을 사용하여 메시징 대화 및 채팅을 다른 상담사에게 자동으로 재배정합니다. |