많은 Chat 고객이 메시징으로 전환하고 옴니채널 라우팅을 사용하기를 원하지만 전환 중에 설정과 프로세스를 최대한 많이 유지하는 방법에 대해서는 잘 알지 못합니다. 이 문서에서는 전환 시 주요 고려 사항과 Chat 설정을 메시징 및 옴니채널 라우팅 설정에 맵핑하는 방법을 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Chat에서 옴니채널 라우팅을 사용하기 위한 고려 사항
채팅에서 옴니채널 라우팅을 사용하려면 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 계정에 Zendesk 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다.
- 메시징이 활성화되어 있어야 합니다. Chat 전용 계정에서는 옴니채널 라우팅이 지원되지 않습니다.
- 최소한 하나의 웹 또는 모바일 메시징 채널을 구성해야 합니다.
옴니채널 라우팅을 사용하기 시작할 때 팀이 경험하게 될 다음과 같은 변경 사항을 고려하세요.
- 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있을 때에는 기존 Chat 라우팅 기능이 작동하지 않으며 모든 Chat 라우팅 설정이 숨겨집니다.
- 옴니채널 라우팅이 활성화된 후 상담사 상태 기능에 대한 변경 사항:
- 옴니채널 라우팅이 활성화된 후에는 상담사 상태가 통합 상담사 상태로 관리됩니다. Chat 대화 가능 상태는 지원되지 않습니다.
- 상담사 상태를 자동으로 변경하는 운영 시간은 지원되지 않습니다.
- 옴니채널 라우팅을 활성화한 후 상담사 가용성 API를 사용하여 상담사 상태를 관리하면 부서 상태 및 계정 상태 Chat 트리거 조건이 작동하지 않습니다.
- 대화 API를 사용하여 설정된 상담사 상태는 옴니채널 라우팅이 활성화된 후 실시간 채팅을 라우팅하는 데 사용될 수 없습니다.
- 옴니채널 라우팅을 통해 라우팅된 채팅의 Explore 리포팅에 대한 변경 사항:
- 옴니채널 라우팅이 활성화되면 배정된 채팅(즉, 상담사에게 제공되었지만 수락되지 않은 채팅)이 대기열에서 수신으로 계산됩니다. 배정됨 값은 빈 것으로 나타납니다. 옴니채널 라우팅이 활성화되지 않은 Chat의 실시간 모니터에는 대기열에 제공된 채팅 수와 배정된 채팅 수가 표시되었습니다.
- 옴니채널 라우팅이 활성화되면 상담사 상태와 업무량을 모니터링하는 데 사용되는 팀 > 모두 보기 보고서가 빈 것으로 나타납니다. 대신 Explore의 옴니채널 상담사 상태 및 활동 대시보드를 사용하여 상응하는 정보를 찾을 수 있습니다.
- 옴니채널 라우팅으로 전환하면 Chat 애널리틱스 > 수락률 데이터가 지원되지 않으며 현재 상응하는 데이터도 없습니다.
- 현재 응답됨 및 배정됨 활동별 방문자 목록 필터링이 지원되지 않습니다. 또한 응답 상담사 그룹 활동별로 목록을 필터링할 수 없습니다.
Chat 설정을 옴니채널 라우팅 구성으로 변환하기
옴니채널 라우팅을 활성화하기 전에 반드시 Chat 라우팅 설정을 기록해 두세요. 옴니채널 라우팅이 사용 설정된 후에는 표시되지 않지만 옴니채널 라우팅 구성을 관리할 때 참조하는 것이 좋습니다.
다음 표는 Chat 설정을 옴니채널 라우팅 구성 설정에 맵핑한 것입니다.
| Chat 기능 | 옴니채널 라우팅 설정 | 참고 |
|---|---|---|
| 그룹 또는 부서 배정 | Chat 트리거를 사용하여 수신 채팅을 그룹에 자동으로 배정할 수 있습니다. | 그룹은 상담사 워크스페이스에서 부서를 대체합니다. Chat 트리거는 계속 작동합니다. |
| 라우팅 모드 | 해당 사항 없음 | 옴니채널 라우팅에는 "배정됨"만 지원됩니다. |
| Chat 스킬 기반 라우팅 | 티켓 스킬 기반 라우팅 | 독립 실행형 Chat 스킬 기반 라우팅은 지원되지 않습니다. Chat 스킬을 티켓 스킬로 다시 만들고 해당 스킬을 티켓에 적용하려면 트리거를 구성해야 합니다.
티켓 트리거에서 모든 Chat 트리거 조건을 사용할 수 있는 것은 아닙니다. |
| 채팅 수 제한 | 수용 능력 규칙 | 메시징 대화에 구성된 옴니채널 라우팅 수용 능력 규칙이 Chat 티켓에도 적용됩니다. 상담사는 메시징 대화의 지정된 수용 능력과 동일한 수의 실시간 채팅까지 배정될 수 있습니다. Chat 전용 수용 능력 규칙은 구성할 수 없습니다. |
| 하이브리드 배정 모드 | 해당 사항 없음 | 옴니채널 라우팅에는 하이브리드 배정이 지원되지 않습니다. |
| 자동 유휴 | 통합 상담사 상태에 대한 유휴 시간 제한 | |
| Chat 재배정 | 메시징 재배정 타이밍 | 옴니채널 라우팅 구성에서 메시징 재배정 시기 설정을 사용하여 메시징 대화 및 채팅을 다른 상담사에게 자동으로 재배정합니다. |