레이아웃 빌더로 팀의 개별 워크플로우에 맞게 Zendesk 상담사 워크스페이스의 레이아웃을 사용자 지정할 수 있습니다. 이는 관련 정보를 표시하고 집중하도록 유도하여 상담사 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다. 상담사는 더 적은 수의 클릭으로 작업에 바로 집중할 수 있습니다. 사용자 지정 레이아웃을 사용하면 컨텍스트 패널에서 자주 사용되지 않는 구성 요소를 숨길 수 있습니다. 구성 요소를 세로로 겹치거나 4개의 열로 된 레이아웃을 만들어 공간 사용을 극대화할 수도 있습니다.
이 문서에서는 관리자가 상담사 워크스페이스에서 사용자 지정 레이아웃을 만들어 상담사에게 도움이 될 수 있는 몇 가지 일반적인 시나리오에 대해 설명합니다. 이러한 시나리오를 자체 사용자 지정 레이아웃을 만들기 위한 모델로 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 레이아웃을 만든 후에는 상담사의 피드백을 지속적으로 수집하여 업무 효율성을 더욱 개선할 수 있도록 레이아웃을 최적화하세요.
시나리오 1: 상담사 효율성 개선
이 시나리오에서는 미션 크리티컬 앱을 사이드바에서 맨 앞 중앙으로 옮겨 상담사 효율성을 개선하는 방법을 보여줍니다.
회사에 여러 개의 비공개 앱이 개발 및 설치되어 있습니다. 이 앱들은 중요한 고객 정보를 제공합니다. 상담사 워크플로우에는 앱 1에서 고객 정보를 찾아 티켓 필드에 추가한 후 앱 2에서 주문 정보를 추가하는 것이 포함됩니다.
레이아웃 빌더 없이는 상담사가 계속해서 앱 창을 클릭하여 앱 1과 앱 2을 찾아 워크플로우를 완료해야 합니다. 레이아웃 빌더로 두 개의 사용자 지정 앱을 티켓 레이아웃의 주요 부분으로 가져와 “항상” 볼 수 있습니다. 이로써 클릭 수가 줄어들고 상담사가 신속하게 정보를 찾고 추가할 수 있습니다. 앱을 찾느라 앱 창을 계속 클릭하지 않아도 됩니다.
시나리오 2: 상담사 인터페이스 맞춤 조정(Enterprise에만 해당)
이 시나리오에서는 서로 다른 수준의 서비스를 제공하는 서로 다른 상담사 그룹에 맞게 상담사 인터페이스를 조정하는 방법을 보여줍니다.
고객의 ARR에 따라 3가지 수준의 서비스를 제공하는 다국적 럭셔리 라이프스타일 회사입니다. 그룹 1은 특별한 제품 요청을 하는 VIP 고객에게 즉각적이고 개인화된 서비스를 제공하는 최고 수준의 상담사로 구성되어 있습니다. 그룹 2는 중간 수준의 고객과 도매 유통업체를 위한 제품 배송 및 반품을 관리하는 경험 있는 상담사로 구성되어 있습니다. 그룹 3은 일반적으로 회사 웹사이트에서 상품을 구매하는 초급 수준의 고객을 위한 셀프 서비스 지원과 지식창고를 관리하는 상담사로 구성되어 있습니다. 이러한 그룹 각각은 서로 다른 앱, 지식창고 및 사이드 대화, 고급 AI 등의 기능을 활용합니다.
회사는 상황별 워크스페이스와 함께 사용자 지정 레이아웃을 사용하여 다음과 같이 각 상담사 그룹에 특화된 워크스페이스를 만들 수 있습니다.
- 그룹 1의 레이아웃은 소셜 메시징 채널과 소셜 메시징 연락처 정보를 강조하여 고객이 어떤 방식으로 연락하든 상담사가 즉시 VIP 요청에 응답할 수 있도록 합니다.
- 그룹 2의 레이아웃에는 티켓 필드, 대화 창, 사이드 대화가 있습니다. 이메일 요청을 해외 배송 및 반품 팀에 전달하는 것이 주요 워크플로우입니다.
- 그룹 3의 레이아웃은 고객이 구매하기로 결정할 때 참조할 수 있는 관련 제품 정보를 상담사가 찾고 유지 관리하며 자동화하는 데 도움이 되도록 지식 섹션을 눈에 띄게 표시합니다. 이 레이아웃은 상담사가 내용을 더 쉽게 읽을 수 있도록 충분한 화면 공간을 제공합니다.
이러한 각 그룹은 상황별 워크스페이스를 통해 고유한 레이아웃을 자동으로 가져옵니다.
그룹 1: 소셜 메시징
그룹 2: 사이드 대화
그룹 3: 지식 및 Knowledge Capture
시나리오 3: 집중할 수 있는 환경 제공
이 시나리오에서는 컨텍스트 패널에서 사용하지 않는 구성 요소를 숨겨 상담사가 집중할 수 있는 환경을 제공하는 방법을 보여줍니다.
연락처 센터에 중점을 두고 대부분의 고객 케이스를 전화로 처리하는 여행 예약 플랫폼 회사입니다. 마찬가지로 상담사들은 대화 창을 거의 사용하지 않고 티켓 필드와 앱 섹션만 사용하여 정보를 캡처하고 문제를 해결합니다. 대화 창은 티켓 인터페이스에서 불필요한 공간을 차지하고 있어 업무에 방해가 됩니다.
사용자 지정 레이아웃으로 컨텍스트 패널에서 대화 창을 숨길 수 있습니다. 이렇게 하면 상담사가 간소화된 사용자 인터페이스에서 관련 정보만 보여주는 최적의 워크스페이스를 이용할 수 있습니다.
시나리오 4: 가독성 개선
이 시나리오에서는 대화 창을 구성하여 가독성을 개선하는 방법을 보여줍니다.
대규모 제조업체입니다. 대부분의 고객 티켓이 이메일을 통해 제출되므로 상담사가 이메일을 쉽고 편리하게 읽고 쓸 수 있는 환경이 매우 중요합니다.
이메일 중심 워크플로우에서 상담사를 위한 최적의 읽기 및 쓰기 환경을 만들기 위해 가장 최근 이메일이 대화 맨 위에 표시되도록 메시지 순서를 설정하고 편집기가 기본적으로 최소화 상태인 사용자 지정 레이아웃을 만들 수 있습니다.
시나리오 5: AI 기능 연동(레거시)
이 시나리오에서는 AI 기능을 워크플로우의 핵심 부분으로 연동하는 방법을 보여줍니다.
음식 배달을 처리하며 상담사는 매일 수백 건의 티켓을 처리하는 회사입니다. 효율성이 아주 중요하죠. 상담사는 고객이 실시간으로 메시지를 보내기 때문에 가능한 한 빨리 티켓을 해결해야 합니다. 티켓 처리 시간이 지연되면 고객 만족도와 회사의 성장에 직접적인 영향을 미칩니다. 회사는 최근에 상담사를 지원하기 위한 방법으로 Zendesk의 AI 제품을 사용하기 시작했습니다.
사용자 지정 레이아웃을 만들어 고객 대화 바로 옆에 AI 표시를 하여 지능형 선별 및 감성과 같은 AI 제품을 강화할 수 있습니다. 이로써 상담사가 적절하게 업무 우선 순위를 정하고 더 자신 있고 신속하게 티켓을 완료할 수 있습니다.
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