자동 점수 매기기 카테고리 보기

사용 중인 플랜

추가 기능

품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

자동 점수 매기기는 사전 정의된 카테고리를 기준으로 티켓 양의 100%에 대한 고객 상호작용을 자동으로 평가하고 점수를 매김으로써 수동 검토 노력을 지원합니다. 이를 통해 일관된 품질 평가를 보장하고 주관성을 줄이며 검토자 시간을 절약하여 더 많은 주의가 필요한 카테고리에 집중할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 자동 점수 매기기의 개요(동영상)
• 자동 점수 매기기 카테고리에 대한 정보
• 대화에서 자동 점수 매기기 보기
• 상담사의 자동 점수 변경하기

관련 문서

• 스코어카드의 평가 카테고리 보기 및 관리하기

자동 점수 매기기의 개요(동영상)

이 문서에서 다루는 자세한 정보 외에도 이 동영상은 자동 점수 매기기의 유익한 시각적 개요를 제공합니다.

자동 점수 매기기 카테고리에 대한 정보

자동 점수 매기기 카테고리는 홀로그램() 아이콘으로 나타납니다.

Zendesk QA에는 활성화되면 자동으로 점수가 매겨지는 여러 시스템 카테고리가 포함되어 있습니다. 관리자는 이러한 카테고리의 일부를 사용자 지정하고 새 사용자 지정 자동 점수 매기기 카테고리를 만들 수 있습니다.

각 카테고리에서 지원되는 언어는 자동 QA계정 설정에서 OpenAI가 활성화되어 있는지 여부에 따라 달라집니다.

다음과 같은 시스템 카테고리는 Zendesk QA에서 자동으로 매긴 점수를 받습니다.

카테고리	설명	점수	언어/OpenAI 사용 설정됨	언어/OpenAI 사용 중지됨
인사말	“상담사가 고객에게 인사했나요?”라는 질문에 답변합니다. 다양한 언어의 인사말 구문이 상담사 메시지에서 검색됩니다.	이분법적: ( , )	모두	영어, 독일어, 스페인어, 프랑스어, 이탈리아어, 네덜란드어, 폴란드어, 포르투갈어
공감	상담사가 고객과 그들의 문제에 대해 공감했는지 여부를 평가합니다.	이분법적: ( , )	모두	OpenAI 없이는 사용할 수 없음
맞춤법 및 문법	문법 실수, 맞춤법 오류 및 스타일 오류를 감지합니다. 오류 하이라이트는 설정 또는 해제될 수 있습니다. 하이라이트에 커서를 갖다 대면 오류에 대한 구체적인 정보가 표시됩니다.	사용자 지정 가능	영어(미국), 독일어, 프랑스어, 폴란드어	영어(미국), 독일어, 프랑스어, 폴란드어
맺음말	상담사가 추가 도움을 제공하고 고객에게 감사하는 등 대화를 적절하게 종료했는지 여부를 평가합니다.	이분법적: ( , )	모두	영어, 독일어, 스페인어, 프랑스어, 이탈리아어, 네덜란드어, 폴란드어, 포르투갈어
솔루션 제공됨	대화에서 솔루션이 제공되었는지 여부를 파악합니다.	이분법적: ( , ) 또는 잘 모르는 경우 “해당 사항 없음”	모두	OpenAI 없이는 사용할 수 없음
어조	27가지 어조를 인식하여 긍정적 또는 부정적 가중치에 따라 점수를 계산합니다.	사용자 지정 가능	모두	OpenAI 없이는 사용할 수 없음
가독성	단어의 복잡성과 문장의 길이를 고려하여 텍스트를 얼마나 쉽게 이해할 수 있는지 분석합니다. 복잡한 단어 및 긴 문장 하이라이트는 설정 또는 해제될 수 있습니다.	고정 3점 척도	영어	영어
이해도	상담사가 고객의 문제를 이해했는지 확인하며, 질문을 명확히 하거나 문제를 요약해야 할 수도 있습니다.	이분법적: ( , )	모두	OpenAI 없이는 사용할 수 없음

참고: 위의 표에 표시된 것 외에도 추가적인 시스템 자동 점수 매기기 카테고리가 카테고리 아래에 나열되어 있을 수도 있습니다. 이전 시스템에서는 개별 워크스페이스에서 스코어카드 시스템 카테고리의 이름을 편집할 수 있었기 때문에 이런 일이 발생합니다. 고급 스코어카드 마이그레이션 이후에도 이러한 카테고리를 유지했으므로 어떤 카테고리를 비활성화할지 결정할 수 있습니다.

대화에서 자동 점수 매기기 보기

자동 점수 매기기 카테고리가 있는 대화는 대화 보기에서 홀로그램() 아이콘으로 나타납니다.

대화에서 자동 QA에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

1. 품질 보증의 사이드바에서 대화를 클릭합니다.
2. 대화를 선택합니다.
   검토할 자동 QA 카테고리를 사용하는 대화를 찾기 위해 사용자 지정 필터를 사용할 수 있습니다.
3. 오른쪽 사이드바에서 피드백() 아이콘을 클릭합니다.
4. 검토 아래에서 자동 QA 자동 점수를 봅니다.

   

자동 QA 대시보드는 모든 자동 QA 카테고리에서 팀의 성과를 추적합니다. 시간 경과에 따른 추세를 추적하고 팀 및 개별 상담사의 교육 요구 사항을 파악하는 데 가장 적합한 장소입니다.

상담사의 자동 점수 변경하기

자동 점수는 상담사마다 다를 수 있습니다. 자동 점수를 변경할 수는 없지만 검토자가 자동 점수에 동의하지 않는 경우에는 대화에 대해 다른 평점을 제출할 수 있습니다.

자동 품질 점수(AQS)를 사용하여 자동 검토를 추적하고, 수동으로 제출한 점수는 상담사의 내부 품질 점수(IQS)에 기여합니다.

AQS는 스코어카드 아래 나열된 모든 활성 자동 QA 카테고리를 고려합니다.

AQS는 상담사만 사용할 수 있습니다. 자동 QA는 봇을 평가하지만 대시보드에서 봇과 상담사에 대한 결합된 AQS를 제공하지 않습니다. 이는 인간 카테고리의 잠재적 불일치에 대해 봇 빌더에게 불이익을 주는 것을 피하기 위한 것입니다.

카테고리에 대한 자동 QA 점수는 검토자가 수동으로 검토를 제출한 후 대화의 IQS에만 반영됩니다.

상담사의 자동 점수를 변경하려면 다음과 같이 하세요.

1. 품질 보증의 사이드바에서 대화를 클릭합니다.
2. 검토하려는 대화를 선택합니다.
   검토할 자동 QA 카테고리를 사용하는 대화를 찾기 위해 사용자 지정 필터를 사용할 수 있습니다.
3. 검토를 클릭합니다.

   

4. 새 평점을 선택합니다.
5. 제출을 클릭합니다.