옴니채널 라우팅 문제 해결하기
옴니채널 라우팅 설정에 문제가 있는 경우 이 가이드를 사용하여 일반적인 문제에 대한 해결 방법을 찾으세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
- 관리 센터 에 옴니채널 라우팅 설정이 표시되지 않음
- 중단된 통화 티켓
- 상담사가 수용 능력 한도보다 많은 티켓을 받습니다.
- 음성 티켓이 올바른 그룹에 라우팅되지 않음
- 메시징 티켓이 올바르게 라우팅되지 않음
- 누락된 설정 및 기능
관리 센터 에 옴니채널 라우팅 설정이 표시되지 않음
옴니채널 라우팅 에 대한 설정이관리 센터에 나타나지 않으면요구 사항을충족하는지 확인하세요.
중단된 통화 티켓
옴니채널 라우팅 사용 설정된 상태에서 중단된 통화 티켓이 대기열에 나타날 수 있습니다. 이는 옴니채널 라우팅 통화에 대한 티켓을 만들지만중단된 통화에 대한 티켓 만들기설정을 지원하지 않기 때문에 발생합니다. 해결 방법은 중단된 통화에서 만든 티켓을 자동으로 종료하기
상담사가 수용 능력 한도보다 많은 티켓을 받습니다.
상담사가 허용되는 수용 능력보다 많은 티켓을 받을 수 있습니다. 이런 일이 일어나는 이유에 대한 자세한 내용은 상담사에게 자동으로 수용 능력에서 허용하는 것보다 더 많은 티켓이 배정됩니다.
음성 티켓이 올바른 그룹에 라우팅되지 않음
옴니채널 라우팅 사용 중지되어 있으면 상담사가 전화를 수락한 후 음성 티켓을 만듭니다. 이 기능이 사용 설정되어 있으면 시스템에서 즉시 티켓을 만들어 전화를 수락하기 전에 대화 가능 상담사에게 라우팅합니다. 이러한 음성 티켓에서 실행되는 트리거는 라우팅에 영향을 미칠 수 있습니다. 음성 채널 티켓을 제외하도록 트리거를 업데이트하세요. 트리거에서 다음 조건을 사용하세요. 티켓 >채널|다음과 다름|전화 통화(수신).
생성형 인공지능(AI)을 사용하여 통화를 녹취 및 요약하고지능형 분류 도 사용 설정한 경우에는 감성 감지가 비즈니스 규칙에 따라 티켓을 라우팅하는의도 값을배정할 수 있습니다. 티켓의 이벤트를 확인하여이를 확인하세요.
메시징 티켓이 올바르게 라우팅되지 않음
사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하는 경우에는 메시징 티켓이 자동으로 라우팅됩니다.
기본 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하는 경우에는 티켓이 옴니채널 라우팅 에 적합하기 전에 그룹에 배정되어야 합니다. 그룹을 메시징 티켓에 배정하도록트리거를 조정하거나 만듭니다. 자세한 내용은 라우팅 트리거를 위한 요구 사항
라우팅 채널 설정이라는 트리거 작업으로 메시징 티켓의 라우팅 채널을 이메일로 변경할 수 있습니다. 티켓은 옴니채널 라우팅 에서 이메일 티켓으로 취급되며 메시징 대신 상담사의 이메일 수용 능력에 계산됩니다. 이는 대기열 적격성을 관리하거나 채널 간에 워크로드 균형을 조정할 때 도움이 될 수 있습니다.
누락된 설정 및 기능
옴니채널 라우팅은 고유한 경험을 제공하지만 일부 설정은 사용할 수 없습니다. 누락된 설정을 옴니채널 라우팅의 요구 사항 및 제한 사항
팁: 사용자 지정 옴니채널 대기열을 만든 경우에는 다음 사용법을 사용하여 라우팅 성과에 대한 라이브 데이터를 위한 대시보드를 설정하세요. 사용자 지정 옴니채널 대기열 성과 리포팅 이 사용법은 Explore 베타 대시보드 빌더에서만 작동합니다.
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