고객 의도, 감성 및 언어를 자동으로 감지하기

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코파일럿

지능형 분류 기능은 인공지능(AI)을 사용하여 상담사나 관리자의 도움 없이 실행 가능한 정보로 Support 및 메시징 티켓을 강화합니다. 특히 지능형 분류는 신규 티켓의 의도, 고객 감성 및 언어를 예측합니다. 그런 후 이 정보를 사용하여 트리거 및 자동화로 워크플로우를 자동화하고, 팀을 위한 보기를 설정하고, 보고서를 만드는 등의 작업을 할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 지능형 분류 이해하기
• 지능형 분류 사용 설정 및 구성하기

관련 문서:

• 지능형 분류에 대한 정보
• 지능형 분류 예측 보기 및 관리하기

지능형 분류 이해하기

지능형 분류를 사용 설정하면 시스템이 티켓에 새 필드를 추가합니다.

• 의도: 티켓에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 관리 센터에서 의도 페이지를 엽니다.
• 의도 신뢰도: 의도 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 높음, 중간, 낮음입니다.
• 언어: 티켓이 어떤 언어로 작성되었는지 예측합니다. 가능한 값을 보려면 관리 센터에서 언어 페이지를 엽니다.
• 언어 신뢰도: 언어 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 높음, 중간, 낮음입니다.
• 감성: 고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지 예측합니다. 가능한 값은 매우 긍정적, 긍정적, 중립, 부정적 및 매우 부정적입니다.
• 감성 신뢰도: 감성 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 높음, 중간, 낮음입니다.

이러한 필드는 티켓이 제출될 때 첫 메시지의 콘텐츠를 기준으로 Zendesk의 머신 러닝 모델에 의한 티켓 업데이트를 통해 채워집니다. 상담사는 필요한 경우 필드 값을 업데이트할 수 있습니다.

필드가 채워질 때 태그 역시 자동으로 티켓에 추가되어 트리거, 자동화 및 리포팅를 빌드하는 데 도움이 됩니다. 이러한 태그는 의도, 언어 및 감성 필드의 값을 반영하며 다음과 같이 구성됩니다.

• intent__의도 필드의 값
• language__언어 필드의 값
• sentiment__감성 필드의 값

팁: 트리거, 자동화 또는 보고서를 만들 때 빌드를 더 쉽게 만드는 것에 따라 필드 값이나 태그를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 여러 의도로 트리거를 만들 때에는 여러 필드 값에 대해 별도의 조건을 추가하는 것보다 태그를 더 빨리 추가할 수 있으므로 태그를 사용하는 것이 더 쉽습니다.

지능형 분류 결과를 보여주는 보고서를 만드는 방법을 알아보려면 Explore 사용법: 지능형 분류 예측 및 신뢰도를 참조하세요.

팁: 티켓 API를 사용하여 의도, 언어 및 감성을 사용자 지정 필드 값으로 리턴할 수도 있습니다.

AI 기반 예측 이해하기

지능형 분류 예측은 다음 두 가지 유형으로 나눌 수 있습니다.

• 분류기: Zendesk에서 기본 제공하며 지능형 분류에서 사용됩니다. 머신 러닝 모델을 기반으로 티켓을 특정 의도, 언어 및 감성으로 분류합니다.
• 추출기: 직접 만들고 엔터티 감지에서 사용됩니다. 구성에 따라 특정 정보를 감지하여 추출합니다.

관리 센터에서 모든 예측을 보고 관리할 수 있습니다.

의도, 언어 및 감성 값 이해하기

의도

의도 필드의 경우 지능형 분류는 의도를 식별하도록 훈련됩니다. 또한 의도 및 감성 감지는 다음 언어에 대해서만 작동합니다.

아랍어 불가리아어 중국어(간체) 체코어 덴마크어 네덜란드어 영어 핀란드어 프랑스어 독일어	그리스어 히브리어 힌디어 헝가리어 인도네시아어 이탈리아어 일본어 한국어 노르웨이어 폴란드어	포르투갈어 루마니아어 러시아어 스페인어 스웨덴어 태국어 터키어 우크라이나어 베트남어

Zendesk 의도 모델에는 지원되는 모든 업종에 대한 의도가 포함되어 있습니다. 이 모델을 사용하는 계정은 티켓 대화 데이터를 기반으로 관련 의도 및 사용 사례를 이용할 수 있습니다. 이 모델을 통해 여러 브랜드, 혼합 사용 사례 및 현재 지원되는 업종들 간에 교차되는 업종에 속한 계정을 지원할 수 있습니다.

언어

언어 필드의 경우 지능형 분류는 대략 150개의 서로 다른 언어를 감지할 수 있습니다. 제품별 Zendesk 언어 지원을 참조하세요.

감성

감성 필드는 고객이 제출하는 요청에 대해 얼마나 긍정적이거나 부정적인지에 대한 예측입니다. 티켓의 첫 번째 메시지의 텍스트를 기준으로 예측이 이루어집니다. 그렇게 하도록 구성된 경우에는 최종 사용자가 답장할 때마다 감성이 업데이트됩니다.

감성은 다음 카테고리 중 하나로 그룹화됩니다.

• 매우 긍정적: 메시지에 “훌륭한” 또는 “완벽한”과 같은 강력한 긍정적인 단어, 강한 부사 수식어가 붙은 긍정적인 단어 또는 여러 개의 긍정적인 문장이 포함될 가능성이 높습니다.
• 긍정적: 메시지에 고마움을 표현하는 문구나 하나 이상의 긍정적인 문장이 포함될 가능성이 높습니다.
• 중립: 메시지에 “모든” 또는 “항상”과 같은 부정적 한정사 없이 사실에 입각한 문장이 있거나 긍정적인 문장과 부정적인 문장이 섞여 있을 가능성이 높습니다.
• 부정적: 메시지에 불만을 표현하는 문구, 부정적인 단어를 포함한 불평 또는 동일한 불만족의 반복이 포함될 가능성이 높습니다.
• 매우 부정적: 메시지에 강력한 부정적인 단어, 대문자로 표기된 텍스트, 여러 개의 느낌표 또는 여러 개의 부정적인 문구가 포함될 가능성이 높습니다.

지능형 분류는 특별히 고객 서비스를 위해 조정됩니다. 즉, 고객이 주문에 문제가 있거나 필요한 정보를 찾을 수 없거나 기타 유사한 “부정적” 상황이 있다고 해서 티켓에 부정적인 감성이 배정되지는 않습니다. 대신 고객이 해결해야 할 문제가 있어 고객 서비스에 연락한다는 가정하에 모델이 감성을 분석하도록 조정되어 있습니다.

지능형 분류 사용 설정 및 구성하기

관리자는 관리 센터에서 지능형 분류를 사용 설정할 수 있습니다. 기본적으로 이 기능이 사용 설정되어 있습니다.

지능형 분류는 사용 설정된 후 만든 티켓에만 예측을 추가합니다. 티켓에서 예측을 볼 수 없는 다른 이유에 대해서는 지능형 분류에서 티켓에 예측을 추가하지 않은 이유가 무엇인가요?를 참조하세요.

엔터티 감지를 구성하려면 티켓에서 고유한 정보 자동으로 감지하기를 참조하세요.

지능형 분류를 사용 설정하고 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 구성하려는 예측 유형의 페이지로 이동합니다.
   • 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 의도를 선택합니다.
   • 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 감성을 선택합니다.
   • 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 언어를 선택합니다.
   • 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 엔터티를 선택합니다.

     엔터티 감지를 구성하려면 엔터티로 티켓에서 고유한 정보 감지하기를 참조하세요.

   의도, 언어 및 감성 예측 유형의 상태는 기본적으로 설정되어 있습니다.

2. 시스템이 해당 예측 유형으로 티켓을 자동으로 강화하지 않도록 하려면 예측 유형의 페이지에서 <예측 유형> 감지 확인란을 선택 취소합니다.
3. 예측 유형의 페이지에서 설정 관리를 클릭합니다.
4. 다음 옵션 중에서 선택합니다.
   • (감성 및 의도에만 해당) 동적 감지: 대화의 최신 최종 사용자 메시지를 기반으로 감성이나 의도를 업데이트하려면 이 확인란을 선택합니다.

     

     

   • 채널: 사용 설정하려는 이메일 채널을 선택합니다.

     웹 양식, 이메일 및 웹 서비스(API) 채널이 기본적으로 사용 설정됩니다.

     Text, 웹 위젯, 모바일 SDK, 모바일, Facebook 게시물, X Corp 및 소셜 메시징 채널을 사용 설정할 수도 있습니다. (채널 연동을 통해 티켓을 만드는 경우에는 소셜 메시징을 선택합니다.)

     Zendesk는 일반적으로 추가 채널을 사용 설정하는 것을 권하지 않지만 해당 채널에서 티켓 양이 많은 경우에는 사용 설정하는 것이 좋습니다. 대화형 메시지, 시스템 알림 또는 스팸이 더 많은 채널은 신뢰도 예측도가 더 낮습니다.
   • 메시징 채널: 사용 설정하려는 메시징 채널을 선택합니다.

     웹 위젯, WhatsApp 및 Facebook Messenger 채널은 기본적으로 사용 설정됩니다.

     Android SDK, Google RCS, Instagram DM, iOS SDK, LINE, Slack, 텔레그램, Twilio SMS, X Corp DM, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Google Business Messages, 카카오톡, MessageBird SMS, 기본 메시징 및 Sunshine Conversations API 채널을 사용 설정할 수도 있습니다.

     참고: 웹 위젯, iOS SDK, Android SDK 또는 기본 메시징 채널 중 하나를 사용 설정하면 4개 채널이 모두 자동으로 함께 사용 설정됩니다.
   • 제외 조건: 상담사가 만든 티켓이 예측 유형으로 강화되지 않도록 하려면 상담사가 시작한 티켓 무시 확인란을 선택합니다.

     

     이 확인란이 선택되어 있으면 복구된 일시 중단된 티켓이 지능형 분류 예측으로 강화되지 않습니다.

5. 저장을 클릭합니다.
   참고: 타사 도구를 사용하여 티켓을 자동 업데이트하는 경우에는 그러한 도구가 반드시 safe_update 특성을 사용하도록 구성되어 있어야 지능형 분류 티켓 필드를 실수로 덮어쓰지 않습니다. 티켓 업데이트 충돌에 대해 보호하기를 참조하세요.

티켓 헤더에 예측 유형 표시하기

의도 및 감성 예측 유형의 경우, 감지되는 전후상황이나 감성이 대화의 티켓 헤더에 표시되는지 여부를 구성할 수 있습니다.

상담사 경험에 대해 자세히 알아보려며 지능형 분류 예측 보기를 참조하세요.

티켓 헤더에 예측 유형을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 자동 지원을 선택합니다.
2. 티켓 전후상황 섹션으로 스크롤합니다.
3. 대화에서 감지된 전후상황을 표시하려면 헤더에 의도 표시 확인란을 선택합니다.
4. 대화에서 감지된 감성을 표시하려면 헤더에 감성 표시 확인란을 선택합니다.

   감성에 동적 감지를 사용 설정한 경우에는 최종 사용자의 최신 답장을 기반으로 헤더에 감성이 업데이트됩니다.

   

5. 저장을 클릭합니다.