옴니채널 라우팅 설정에 문제가 있는 경우 이 가이드를 사용하여 일반적인 문제에 대한 해결 방법을 찾으세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
- 관리 센터 에 옴니채널 라우팅 설정이 표시되지 않음
- 중단된 통화 티켓
- 상담사가 수용 능력 한도보다 많은 티켓을 받습니다.
- 음성 티켓이 올바른 그룹에 라우팅되지 않음
- 메시징 티켓이 올바르게 라우팅되지 않음
- 사용할 수 없는 설정 및 기능
관리 센터 에 옴니채널 라우팅 설정이 표시되지 않음
옴니채널 라우팅 에 대한 설정이관리 센터에 나타나지 않으면요구 사항을충족하는지 확인하세요.
중단된 통화 티켓
옴니채널 라우팅 설정된 상태에서 중단된 통화 티켓이 대기열에 나타날 수 있습니다. 이는 옴니채널 라우팅 통화에 대한 티켓을 만들지만중단된 통화에 대한 티켓 만들기설정을 지원하지 않기 때문에 발생합니다. 해결 방법은중단된 통화로 만들어진 티켓 자동 종료하기를참조하세요.
상담사가 수용 능력 한도보다 많은 티켓을 받습니다.
상담사가 허용되는 수용 능력보다 더 많은 티켓을 받을 수 있습니다. 이런 일이 발생하는 이유에 대한 자세한 내용은상담사가 수용 능력이 허용하는 것보다 더 많은 티켓이 자동으로 배정됨을참조하세요.
음성 티켓이 올바른 그룹에 라우팅되지 않음
옴니채널 라우팅 사용 중지되어 있으면 상담사가 전화를 수락한 후 음성 티켓을 만듭니다. 사용 설정되어 있으면 시스템이 즉시 티켓을 만들어 통화가 수락되기 전에 대화 가능 상담사에게 라우팅합니다. 이러한 음성 티켓에서 실행되는 트리거는 라우팅에 영향을 미칠 수 있습니다. 음성 채널 티켓을 제외하도록 트리거를 업데이트하세요. 트리거에서 다음 조건을 사용하세요. 티켓 >채널|다음과 다름|전화 통화(수신).
생성형 인공지능(AI)을 사용하여 통화를 녹취 및 요약하고지능형 분류 도 사용하는 경우에는 감성 감지가 비즈니스 규칙에 따라 티켓을 라우팅하는의도 값을배정할 수 있습니다. 티켓의 이벤트를 확인하여이를 확인하세요.
메시징 티켓이 올바르게 라우팅되지 않음
사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하는 경우에는 메시징 티켓이 자동으로 라우팅됩니다.
표준 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하는 경우에는 티켓이 옴니채널 라우팅 에 적합하기 전에 그룹에 배정되어야 합니다. 그룹을 메시징 티켓에 배정하도록트리거를 조정하거나 만듭니다. 자세한 내용은라우팅 트리거의 요구 사항을참조하세요.
라우팅 채널 설정이라는 트리거 작업으로 메시징 티켓의 라우팅 채널을 이메일로 변경할 수 있습니다. 메시징에서 이메일로 라우팅 채널을 변경할 때에는 반드시 티켓에 자동 라우팅 태그를 추가해야 합니다. 티켓만 사용하지 마세요. > 트리거에서 세션 종료 작업 이는 세션을 종료하고 라우팅 채널을 변경하는라우팅 채널 설정작업과 호환되지 않습니다. 라우팅 채널이 변경되고 자동 라우팅 태그가 추가된 후에는 티켓이 옴니채널 라우팅 에서 이메일 티켓으로 취급되어 메시징 용량 대신 상담사의 이메일 용량에 계산됩니다. 이로써 대기열 적격성을 관리하고 채널 간에 워크로드 균형을 유지하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은메시징 세션 종료에 대한 정보를참조하세요.
사용할 수 없는 설정 및 기능
옴니채널 라우팅은 고유한 경험을 제공하지만 일부 설정은 사용할 수 없습니다. 누락된 설정을옴니채널 라우팅 의 요구 사항 및 제한 사항에서 알려진 제한 사항과 비교하세요.
팁: 사용자 지정 옴니채널 대기열을 만든 경우에는사용자 지정 옴니채널 대기열 성과에 대한리포팅 사용법으로 라우팅 성과에 대한 라이브 데이터에 대한 대시보드를 설정하세요. 이 사용법은 Explore 베타 대시보드 빌더에서만 작동합니다.
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