Apple Messages for Business를 Zendesk 구성에 추가하면 최종 사용자가 Apple 기기에서 메시지 앱을 통해 라이브 및 Ultimate AI 상담사와 모두 연결할 수 있습니다. Apple Messages for Business는 비즈니스가 사용자 프라이버시를 보호하고 보안을 유지하면서 Apple 기기를 사용하는 고객에게 서식이 있고 흥미로운 메시징 경험을 제공할 수 있도록 디자인되었습니다.
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Apple Messages for Business에 대한 정보
Apple Messages for Business를 사용하면 Apple Messages를 통해 Zendesk 계정에 제출된 최종 사용자 요청이 메시징 구성을 거쳐 상담사 워크스페이스에 티켓을 만듭니다(Ultimate AI 상담사가 요청을 해결하지 않는 한).
라이브 및 Ultimate AI 상담사는 다른 티켓과 마찬가지로 상담사 워크스페이스에서 Apple Messages for Business 티켓을 보고 응답할 수 있습니다. 또한 Apple Messages for Business에서만 제공하는 서식 있는 대화 기능을 활용하여 상담사가 더욱 인터랙티브한 고객 경험을 구축할 수 있습니다.
이러한 기능에 대한 Apple의 자세한 정보는 표의 링크를 사용하고, 고객 상호작용에서 이를 사용하는 데 대한 자세한 내용은 상담사 워크스페이스에서 Apple Messages for Business 작업하기를 참조하세요.
기능 | 설명 | 최종 사용자 경험 예 |
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서식 있는 링크 메시지 |
라이브 또는 Ultimate AI 상담사가 보낸 URL은 서식 있는 링크로 인식되어 전송됩니다. 서식 있는 링크 메시지가 제대로 작동하려면 대상 웹사이트가 OpenGraph 태그를 사용해야 합니다. |
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빠른 답장 메시지 | 최종 사용자에게 빠른 답장 선택을 보냅니다. 2~5개의 옵션이 있는 응답에 권장됩니다. | ![]() |
목록 선택기 메시지 | 전송 및 수신된 목록 선택기 및 이미지에 단일 선택, 다중 선택, 아이콘이 있는 다중 선택을 허용합니다. 5개 이상의 옵션이 있는 응답, 각 옵션에 더 많은 정보를 제공하려는 경우 또는 옵션에 이미지를 포함하려는 경우에 권장됩니다. | ![]() |
시간 선택기 메시지 | 최종 사용자에게 시간 선택기 및 아이콘을 보내 최종 사용자가 캘린더에 약속을 추가하고, 이를 지도에서 보고, 캘린더 충돌을 볼 수 있도록 합니다. | ![]() |
Apple Pay 메시지 | 최종 사용자에게 Apple Pay 결제 요청을 보냅니다. | ![]() |
인증 메시지 | 최종 사용자에게 OAuth2 인라인 인증을 요청합니다. | ![]() |
iMessage 앱 | 대화에서 고급 상호작용을 위한 iMessage 앱을 지원합니다. | ![]() |
양식 메시지 | 최종 사용자에게 사전 정의된 양식을 보냅니다. | ![]() |
페이로드 API 구성 | 서식 있는 링크 상호작용에서 App Clips를 위한 페이로드 API 구성을 지원합니다. | ![]() |
Zendesk와 Apple Messages for Business를 사용하기 위한 요구 사항
Apple Messages for Business를 사용하려면 Apple Messages for Business 채널을 배포하기 전에 모든 비즈니스가 Apple에 등록해야 합니다. Apple은 Apple Messages for Business를 사용하는 모든 브랜드가 높은 품질의 대화 경험을 제공할 수 있도록 엄격한 프로세스를 유지합니다. 구현 중 포괄적인 온보딩 프로세스를 완료해야 합니다. 여기에서 요구 사항에 대한 엔드 투 엔드 체크리스트 전체를 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 Apple의 Apple Messages for Business 시작하기 페이지를 참조하세요.
프로세스를 시작하려면 먼저 Apple에 내부 테스트 계정을 만들어야 합니다. Apple은 경험 검토를 완료한 후 내부 테스트 계정을 Apple Business Register의 상업용 계정으로 전환합니다. 주소와 로고를 포함한 브랜드 정보를 Apple에 제출하여 승인을 받아야 합니다. 이 프로세스의 일환으로 메시징 서비스 제공업체를 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 메시징 서비스 제공업체인 Zendesk는 Apple Messages for Business 니즈에 맞는 서비스 및 솔루션을 제공할 수 있도록 Apple의 인증을 받았습니다. 등록 절차가 끝나면 Sunshine Conversations에 연결하는 데 사용할 고유한 Messages for Business ID를 받게 됩니다.
Apple의 요구 사항 외에도 Zendesk 계정은 Zendesk Suite 또는 Support Suite 플랜이나 Chat이 활성화된 Support 독립 실행형 플랜에서 메시징을 사용해야 합니다.
관리 센터에서 Apple Messages for Business 채널 추가하기
계정이 위에서 설명한 요구 사항을 충족하면 Zendesk 계정에 Apple Messages for Business 채널을 추가할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 채널 추가를 클릭하고 Apple Messages for Business를 선택합니다.
- Apple Messages for Business 추가 페이지에서 다음 정보를 입력합니다.
- 채널 이름: 채널 목록에 나타나는 이름입니다.
-
Business ID: Messages for Business 계정 ID입니다. Messages for Business 계정 링크 > 링크로 가서 ID를 복사하여 Apple Business Register에서 이 ID를 가져올 수 있습니다.
-
채널 추가를 클릭합니다. 채널의 구성 페이지가 열립니다. 계속해서 채널을 구성하거나 설정 저장을 클릭하여 그대로 사용하거나 나중에 구성할 수 있습니다.
추가 구성 없이 Apple Messages에서 들어오는 최종 사용자 요청은 계정 설정에 따라 라이브 또는 Ultimate AI 상담사에게 라우팅됩니다.
Apple Messages for Business 채널 구성하기
Apple Messages for Business 채널의 설정 페이지에는 다음과 같은 구성 탭이 있습니다.
Apple Messages for Business 기본 설정 구성하기
기본 사항 탭에는 다음 필드가 포함됩니다.
-
채널 이름(편집 가능): 채널에 부여된 이름입니다.
-
Business ID(보기 전용): Messages for Business 계정 ID입니다.
-
OAuth 비밀키(편집 가능): 인증 메시지를 확인하기 위해 만들어진 OAuth(또는 클라이언트) 비밀키입니다.
기본 사항 탭을 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 구성하려는 Apple Messages for Business 채널을 클릭하여 해당 설정 페이지를 엽니다.
- 기본 사항 탭에서 채널 이름이나 OAuth 클라이언트 비밀키를 업데이트합니다.
- 설정 저장을 클릭합니다.
자동 응답기 설정 구성하기
자동 응답기 탭은 최종 사용자의 메시지를 받을 때 최종 사용자에게 자동으로 메시지를 보내는 자동 응답기를 구성합니다. 자동 응답기를 사용하고 구성하는 데 대한 자세한 내용은 소셜 메시지에 자동 응답 보내기를 참조하세요.
Apple Messages for Business 채널에 추가된 모든 대화 봇 역시 탭에 나열됩니다.
Apple Messages for Business 채널에 자동 응답기를 사용하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 구성하려는 Apple Messages for Business 채널을 클릭하여 해당 설정 페이지를 엽니다.
- 자동 응답기 탭을 클릭합니다.
- 자동 응답기 사용을 클릭한 다음 최종 사용자를 위한 메시지를 입력합니다.
- 설정 저장을 클릭합니다.
메시지 보내기 버튼 구성하기
웹사이트, 모바일 앱 또는 헬프 센터에 메시지 보내기 버튼을 추가하면 최종 사용자가 Apple Messages for Business 채널을 찾고 연결할 수 있습니다.
메시지 보내기 버튼을 표시하려면 버튼의 시각적 요소를 구성하고 이 버튼이 표시되어야 하는 웹사이트나 모바일 앱의 각 페이지에 HTML 코드 스니펫을 추가해야 합니다.
시각적 요소 구성하기
Apple의 사전 승인된 옵션을 사용하여 메시지 보내기 버튼의 모양을 사용자 지정할 수 있습니다.
메시지 보내기 버튼을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 구성하려는 Apple Messages for Business 채널을 클릭하여 해당 설정 페이지를 엽니다.
- 메시지 보내기 버튼 탭을 클릭합니다.
- 다음 옵션을 구성합니다.
- 언어: 드롭다운 메뉴를 사용하여 버튼에 사용할 언어를 선택합니다.
- 스타일: 드롭다운 메뉴를 사용하여 Apple의 승인된 메시지 중 하나를 선택합니다. 이 메뉴의 옵션은 위에서 선택한 언어에 따라 결정됩니다.
-
색: 다크 또는 라이트를 선택합니다.
- 설정 저장을 클릭합니다. 이제 웹사이트, 모바일 앱 또는 헬프 센터에 메시지 보내기 버튼을 추가할 수 있습니다.
메시지 보내기 버튼 추가하기
위의 옵션을 구성한 후에는 웹사이트, 모바일 앱 또는 헬프 센터에 코드 스니펫을 추가할 수 있습니다.
웹사이트나 모바일 앱에 메시지 보내기 버튼를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 구성하려는 Apple Messages for Business 채널을 클릭하여 해당 설정 페이지를 엽니다.
- 메시지 보내기 버튼 탭을 클릭합니다.
- 코드 스니펫을 클립보드에 복사합니다.
- 버튼이 나타나야 하는 각 페이지의 HTML에서 닫기 태그 앞에 스니펫을 붙여 넣습니다.
Zendesk Guide 헬프 센터에 메시지 보내기 버튼를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 구성하려는 Apple Messages for Business 채널을 클릭하여 해당 설정 페이지를 엽니다.
- 메시지 보내기 버튼 탭을 클릭합니다.
- 코드 스니펫을 클립보드에 복사합니다.
- Guide 페이지 위쪽의 Guide 관리를 클릭한 다음 사이드바의 디자인 사용자 지정 아이콘을 클릭합니다.
- 편집하려는 테마에서 사용자 지정을 클릭한 다음 코드 편집을 클릭합니다.
- 기본서식 섹션에서 수정하려는 기본서식을 클릭하고 기본서식의 닫기 태그 앞에 스니펫을 추가합니다.
- 저장을 클릭합니다.
Apple Messages for Business의 추가적인 기능
Zendesk 구성에 추가되면 Apple Messages for Business에는 다음 기능이 포함됩니다.
서식 있는 메시지 만들기
최종 사용자를 위한 서식 있는 경험을 구축하기 위해 라이브 또는 Ultimate AI 상담사가 최종 사용자에게 보낼 수 있는 서식 있는 메시지 기본서식을 만들 수 있습니다. API를 사용하거나 Zendesk Suite Professional 이상의 계정에 대화형 메시징 기본서식 앱을 설치하여 서식 있는 메시지 기본서식을 만들 수 있습니다. 이 무료 앱은 Zendesk와 협력하여 개발되었습니다.
대화형 메시징 기본서식 앱이 설치되면 관리자는 Apple 및 기타 채널에 대한 서식 있는 메시지 라이브러리를 만들 수 있으며, 모든 상담사는 티켓 창 내에서 바로 그러한 서식 있는 메시지를 사용할 수 있습니다.
대화 종료하기
Apple Messages for Business를 통해 연락하는 최종 사용자는 메시징 대화를 종료하도록 선택할 수 있으며, 이 경우 라이브 및 Ultimate AI 상담사가 Apple Messages for Business 채널에서 대화를 계속할 수 없습니다.
최종 사용자가 라이브 상담사와의 메시징 대화에서 나갈 때:
- 메시징 세션이 종료됩니다.
- 작성기에서 해당 대화에 대한 Apple Messages for Business 채널 옵션이 비활성화됩니다. 상담사는 메시징 대화에서 최종 사용자에게 응답할 수 없습니다.
- 상담사는 다른 사용 가능한 채널을 통해 최종 사용자에게 연락할 수 있습니다.
- 상담사는 관련 티켓에 내부 메모를 추가할 수 있습니다.
- 상담사는 필요에 따라 티켓 상태를 업데이트할 수 있습니다.
- 최종 사용자가 대화에서 답장을 보내면 새 티켓이 만들어집니다.
최종 사용자가 Ultimate AI 상담사와의 대화를 종료할 때:
- Ultimate AI 상담사는 최종 사용자에게 답장을 보낼 수 없습니다.
- 최종 사용자가 대화에 또 다른 답장을 보내면 상담사 워크스페이스에서 티켓이 만들어지고 라우팅 구성에 따라 라이브 상담사나 그룹에 배정됩니다.
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