생성형 절차는 에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사의 의사 결정 능력을 강화하는 데 도움이 되는 AI 생성 절차입니다. 대화 빌더에서 스크립트 대화 플로우를 구축하는 대신 비즈니스 정책을 입력하기만 하면 AI 상담사가 해결을 위한 최적의 경로를 탐색하는 절차를 생성하도록 할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
생성형 절차에 대한 정보
에이전틱 AI를 활용한 생성형 절차를 통해 AI 상담사는 비즈니스 정책에 따라 고객의 문제를 해결하는 최선의 방법을 판단할 수 있습니다. 생성형 절차는 스크립트 대화보다 설정 및 유지 관리가 더 간단합니다.
각 생성형 절차는 특정 사용 사례와 연결되어 있습니다. 사용자와의 대화 중 해당 사용 사례가 트리거되면 AI 상담사는 관련 절차에 따라 문제를 해결합니다.
생성형 절차는 다국어 AI 상담사의 역량도 강화합니다. 한 언어로 한 번 절차를 작성한 후 AI 상담사가 지원하는 모든 언어에 사용할 수 있습니다.
생성형 절차 만들기
클라이언트 관리자와 클라이언트 편집자는 사용 사례 내에서 생성형 절차를 만들 수 있습니다.
유용한 도움말은 에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사를 위한 생성형 절차를 만들기 위한 성공 사례를 참조하세요.
생성형 절차를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 - 어드밴스드에서 AI 상담사 드롭다운 필드를 사용하여 생성형 절차를 만들려는 AI 상담사를 선택합니다.
- 왼쪽 사이드바에서 콘텐츠 > 사용 사례를 선택합니다.
- 절차를 만들려는 사용 사례를 클릭합니다.
-
답장 방법 아래에 사용 사례가 트리거될 때 절차 사용이 선택되어 있도록 합니다.팁: 이 설정에 대한 자세한 내용은 사용 사례가 대화를 사용할지 또는 생성형 절차를 사용할지 구성하기를 참조하세요.
- 절차 탭에서 절차 만들기를 클릭합니다.
-
절차 만들기 화면에서 이 사용 사례가 트리거될 때 AI 상담사가 어떻게 고객의 문제를 해결해야 하는지에 대한 설명을 자유롭게 입력합니다.
절차 설명 내에서 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 실제 상담사가 하듯 이 문제를 해결하는 데 필요한 단계를 나열합니다. 최상의 결과를 위해 논리적이고 순차적인 순서로 나열하세요.
- AI 상담사가 지식 소스를 검색하여 사용자의 질문에 답변하도록 안내합니다(예: “헬프 센터에서 ... 항목을 검색하세요”). 자연어를 사용하여 검색 규칙을 참조할 수도 있습니다(예: “영문 헬프 센터에서만 검색하세요”).
- 답변을 어떻게 표현할지에 대한 안내를 추가합니다(예: “항상 {{brandName}}을(를) 포함하세요”).
- 슬래시(/)를 입력하거나 더하기 아이콘(+)을 클릭하여 작업, API 연동 서비스, 매개변수 또는 검색 규칙을 삽입합니다.
-
절차 만들기를 클릭합니다.
AI 생성 절차 맵이 나타나는데, 이는 AI 상담사가 이 사용 사례에 대한 고객 문제를 해결하기 위해 대화 중에 어떤 논리를 따를지와 어떤 단계를 밟을지를 정확히 보여줍니다.
- 필요하면 절차의 텍스트를 조정하고 초안 업데이트를 클릭합니다. 예상한 대로 절차 맵이 보일 때까지 필요에 따라 반복합니다.참고: 절차 맵을 직접 편집할 수는 없습니다.
- 절차 게시를 클릭합니다.
생성형 절차 편집하기
언제든 생성형 절차를 편집할 수 있습니다.
절차를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 - 어드밴스드의 오른쪽 위에 있는 AI 상담사 드롭다운 필드를 사용하여 절차를 편집하려는 AI 상담사를 선택합니다.
- 사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 사용 사례를 선택합니다.
- 절차를 편집하려는 사용 사례를 클릭합니다.
- 답장 방법 아래에서 절차 탭이 선택되어 있도록 합니다.
- 절차 편집을 클릭합니다.
- 필요에 따라 절차 텍스트를 변경하고 절차 생성을 클릭합니다.
오른쪽 위에 있는 타임스탬프가 업데이트되어 사용자 이름과 절차를 편집한 지 얼마나 되었는지가 표시됩니다.
- AI 생성 절차 맵을 검토하여 AI 상담사가 따를 논리가 적절한지 확인합니다.
- (선택 사항) 절차 맵에 만족할 때까지 이전 두 단계를 반복합니다.
- 고객이 편집 내용을 사용할 수 있도록 하려면 절차 게시를 클릭합니다.
편집 내용을 버리려면 절차의 이전 버전을 복원합니다.
생성형 절차 테스트하기
생성형 절차를 만들거나 업데이트한 후 AI 상담사에 적용하기 전에 테스트할 수 있습니다.
절차를 테스트하면 항상 가장 최근에 이루어진 변경 내용을 테스트합니다. 예를 들어, 현재 사용 중인 절차에 대한 업데이트를 초안으로 작성하고 업데이트를 게시하기 전에 테스트하면 게시된 버전이 아닌 초안이 테스트됩니다.
- 편집을 위해 절차를 엽니다.
- 오른쪽 위에서 절차 테스트를 클릭합니다.
- 세션 매개변수 대화 상자에서 다음 중 하나를 수행합니다.
- 절차의 조건부 브랜치를 테스트하려면 매개변수를 선택하고 값을 입력한 다음 테스트를 클릭합니다.
- 절차를 전체적으로 테스트하려면 매개변수 없이 테스트를 클릭합니다. 팁: 다음번에 선택 항목을 기억하도록 하려면 항상 묻기를 선택 취소합니다.
- 테스트 위젯이 나타나면 AI 상담사에게 메시지를 보내 절차를 테스트합니다.
생성형 절차의 이전 버전 보기 및 복원하기
각 절차에 대한 버전 기록이 유지됩니다. 즉, 새 버전에 유지하고 싶지 않은 변경 내용이 있다면 절차의 이전 버전을 신속하게 복원할 수 있습니다.
절차를 보고 이전 버전으로 복원하려면 다음과 같이 하세요.
- 편집을 위해 절차를 엽니다.
- 오른쪽 위에서 옵션 메뉴(
)를 클릭하고 버전 기록 보기를 선택합니다.버전 기록 창이 나타납니다. 버전은 일별로 그룹화됩니다. 녹색 체크 표시는 현재 게시된 절차의 버전을 나타냅니다.
- 클릭하여 되돌리려는 버전을 포함하는 날을 확장합니다.
각 버전을 저장하거나 게시한 사용자와 타임스탬프가 표시됩니다.
- 절차의 이전 버전을 보려면 버전 기록 창에서 해당 항목을 클릭합니다.절차의 해당 버전이 읽기 전용 상태로 열립니다.팁: 해당 버전의 옵션 메뉴를 클릭하고 버전의 링크 복사를 선택하여 직접 링크를 복사할 수 있습니다. 절차의 특정 버전을 다른 사용자와 공유해야 하는 경우에 유용합니다.
- 버전을 복원하려면 오른쪽 위에서 절차 복원을 클릭합니다.
또는 복원하려는 버전의 옵션 메뉴(
)를 클릭하고 초안으로 복원을 선택합니다.버전이 현재 초안으로 복원되며 라이브 AI 상담사는 영향을 받지 않습니다.
- 복원된 버전을 AI 상담사와 상호작용하는 고객이 사용할 수 있도록 하려면 절차 게시를 클릭합니다.
언제든지 현재 게시된 버전의 절차로 돌아가서 비교할 수 있습니다.
현재 게시된 버전의 절차로 돌아가려면 다음과 같이 하세요.
- 절차가 열려 있는 상태에서 옵션 메뉴()를 클릭하고 게시된 절차 보기를 선택합니다.
현재 버전의 절차가 나타납니다.