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Add-on AI agents - Advanced

생성형 절차는 에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사의 의사 결정 능력을 강화하는 데 도움이 되는 AI 생성 절차입니다. 대화 빌더에서 스크립트 대화 플로우를 구축하는 대신 비즈니스 정책을 입력하기만 하면 AI 상담사가 해결을 위한 최적의 경로를 탐색하는 절차를 생성하도록 할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 생성형 절차에 대한 정보
  • 생성형 절차 만들기
  • 생성형 절차 테스트하기
  • 생성형 절차를 만들기 위한 성공 사례

관련 문서:

  • 에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사에 대한 정보
  • 에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사 시작하기

생성형 절차에 대한 정보

에이전틱 AI를 활용한 생성형 절차를 통해 AI 상담사는 비즈니스 정책에 따라 고객의 문제를 해결하는 최선의 방법을 판단할 수 있습니다. 생성형 절차는 스크립트 대화보다 설정 및 유지 관리가 더 간단합니다.

각 생성형 절차는 특정 사용 사례와 연결되어 있습니다. 사용자와의 대화 중 해당 사용 사례가 트리거되면 AI 상담사는 관련 절차에 따라 문제를 해결합니다.

생성형 절차는 다국어 AI 상담사의 역량도 강화합니다. 한 언어로 한 번 절차를 작성한 후 AI 상담사가 지원하는 모든 언어에 사용할 수 있습니다.

생성형 절차 만들기

클라이언트 관리자와 클라이언트 편집자는 사용 사례 내에서 생성형 절차를 만들 수 있습니다.

유용한 도움말은 생성형 절차를 만들기 위한 성공 사례를 참조하세요.

참고: 생성형 절차는 현재 버튼이나 회전 슬라이드와 같은 리치 텍스트 서식을 지원하지 않습니다.

생성형 절차를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. AI 상담사 - 어드밴스드에서 AI 상담사 드롭다운 필드를 사용하여 생성형 절차를 만들려는 AI 상담사를 선택합니다.
  2. 왼쪽 사이드바에서 콘텐츠 > 사용 사례를 선택합니다.
  3. 절차를 만들려는 사용 사례를 클릭합니다.
  4. 답장 방법 아래에 사용 사례가 트리거될 때 절차 사용이 선택되어 있도록 합니다.
    팁: 이 설정에 대한 자세한 내용은 사용 사례가 대화를 사용할지 또는 생성형 절차를 사용할지 구성하기를 참조하세요.
  5. 절차 탭에서 절차 만들기를 클릭합니다.
  6. 절차 만들기 화면에서 이 사용 사례가 트리거될 때 AI 상담사가 어떻게 고객의 문제를 해결해야 하는지에 대한 설명을 자유롭게 입력합니다.

    절차 설명 내에서 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

    • 실제 상담사가 하듯 이 문제를 해결하는 데 필요한 단계를 나열합니다.
    • AI 상담사가 지식 소스를 검색하여 사용자의 질문에 답변하도록 안내합니다(예: “헬프 센터에서 ... 항목을 검색하세요”). 자연어를 사용하여 검색 규칙을 참조할 수도 있습니다(예: “영문 헬프 센터에서만 검색하세요”).
    • 답변을 어떻게 표현할지에 대한 안내를 추가합니다(예: “항상 {{brandName}}을(를) 포함하세요”).
    • 더하기 아이콘(+)을 클릭하여 작업, API 연동 서비스, 매개변수 또는 검색 규칙을 삽입합니다.

  7. 절차 만들기를 클릭합니다.

    AI 생성 절차 맵이 나타나는데, 이는 AI 상담사가 이 사용 사례에 대한 고객 문제를 해결하기 위해 대화 중에 어떤 논리를 따를지와 어떤 단계를 밟을지를 정확히 보여줍니다.

  8. 필요하면 절차의 텍스트를 조정하고 초안 업데이트를 클릭합니다.
    예상한 대로 절차 맵이 보일 때까지 필요에 따라 반복합니다.
    참고: 절차 맵을 직접 편집할 수는 없습니다.
  9. 절차 게시를 클릭합니다.

생성형 절차 테스트하기

생성형 절차를 만들거나 업데이트한 후 AI 상담사에 적용하기 전에 테스트할 수 있습니다.

절차를 테스트하면 항상 가장 최근에 이루어진 변경 내용을 테스트합니다. 예를 들어 현재 사용 중인 절차에 대한 업데이트를 초안으로 작성하고 업데이트를 게시하기 전에 테스트하면 게시된 버전이 아닌 초안이 테스트됩니다.

생성형 절차를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
  1. AI 상담사 - 어드밴스드에서 AI 상담사 드롭다운 필드를 사용하여 생성형 절차를 테스트할 AI 상담사를 선택합니다.
  2. 왼쪽 사이드바에서 콘텐츠 > 사용 사례를 선택합니다.
  3. 절차를 테스트하려는 사용 사례를 클릭합니다.
  4. 절차 편집을 클릭합니다.
  5. 오른쪽 위에서 절차 테스트를 클릭합니다.

  6. 세션 매개변수 대화 상자에서 다음 중 하나를 수행합니다.
    • 절차의 조건부 브랜치를 테스트하려면 매개변수를 선택하고 값을 입력한 다음 테스트를 클릭합니다.
    • 절차를 전체적으로 테스트하려면 매개변수 없이 테스트를 클릭합니다.
      팁: 다음번에 선택 항목을 기억하도록 하려면 항상 묻기를 선택 취소합니다.

  7. 테스트 위젯이 나타나면 AI 상담사에게 메시지를 보내 절차를 테스트합니다.
팁: 테스트 대화 데이터를 보려면 테스트 대화만 표시하여 대화 로그를 필터링합니다.

생성형 절차를 만들기 위한 성공 사례

생성형 절차를 만들 때 다음 성공 사례를 따르세요.

성공 사례 예와 설명
해야 할 것 직접적이고 명령적으로 표현하세요. 직접적인 명령형으로 안내를 씁니다(예: “고객이 ...한지 확인하세요). 이렇게 하면 AI 상담사가 혼동 없이 작업의 명확한 플로우를 따르는 데 도움이 됩니다.

명확한 조건 및 작업을 설정하세요.

 조건부(“If… then…”)가 있을 때마다 조건이 충족되거나 충족되지 않는 경우 해야 할 일을 정확히 지정합니다. 다음 단계로 넘어가야 하는 상황을 명확하게 정의합니다.
용어를 일관되게 사용하세요.

같은 항목(예: 플랜, 청구 유형, 정책)을 매번 같은 이름으로 참조하세요. 이렇게 하면 AI 상담사가 용어나 동의어를 혼동하지 않습니다.
도움이 된다면 상황별 예를 제공하세요. 단계에 일반적인 시나리오가 포함된다면 대응 방법이나 결과가 어떻게 나타나야 하는지에 대한 예시를 제공하세요. 이로써 모호성을 줄일 수 있습니다.

예외적인 상황을 예상하세요.

 데이터가 누락되었거나 불완전하거나 모순되는 경우 어떻게 해야 하는지에 대한 안내를 포함합니다. 이 경우 AI가 무엇을 해야 하는지 또는 무엇을 물어봐야 하는지 미리 결정하세요.

해당되는 경우 정중하고 공감할 수 있는 어조를 유지하세요.

 AI 상담사가 고객과 대화할 때 고객의 말을 인정하거나 안심시키는 방법을 지정합니다. “우려하시는 것을 잘 알겠습니다”와 같은 예시 구문을 제공합니다.
정기적으로 절차를 업데이트하세요. 정책이나 플랜이 변경되면 절차를 업데이트합니다. 오래된 절차는 AI 상담사 응답의 오류로 이어질 수 있습니다.
하지 말아야 할 것

모호한 표현을 사용하지 마세요.

 “필요하다고 생각하면 처리하세요” 또는 “최선의 조치를 취하세요”와 같은 구문은 너무 모호합니다. 항상 무엇을 “처리”하는지 또는 무엇에 대한 “최선의 조치”인지 맥락에 맞는 정확한 뜻을 명시합니다.
한 단계에 여러 안내를 섞지 마세요. 한 단계에 두 개 이상의 주요 작업이 포함된 경우, 이를 별도의 단계로 나누세요. 이렇게 하면 절차가 간단해집니다.
일반적인 지식을 추정하지 마세요. 절차에 포함되지 않은 정책이나 정보에 대한 언급을 피합니다. 중요하다면 절차에 포함하거나 텍스트 내에서 요약합니다.

데이터 검증을 나중으로 미루지 마세요.

특정 조건이나 데이터 포인트가 결정에 꼭 필요하다면 안내에서 검증 또는 확인을 명시합니다.

예: “계속 진행하기 전에 요청된 플랜이 유효한지 확인하세요.”

워크플로우를 지나치게 복잡하게 만들지 마세요.

단계를 간결하게 유지하고 초점을 맞추도록 하세요.

너무 복잡한 브랜칭은 AI 상담사를 혼란스럽게 하거나 오류를 초래할 수 있습니다.
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