검색 규칙을 통해 고급 AI 상담사 고객의 질문에 대한 AI 생성 답변을 만들 때 다양한 상황에서 사용해야 하는 지식 소스(또는 지식 소스의 일부)를 정의할 수 있습니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 AI 상담사 - 어드밴스드

검색 규칙을 통해 고급 AI 상담사 고객의 질문에 대한 AI 생성 답변을 만들 때 다양한 상황에서 사용해야 하는 지식 소스 (또는 지식 소스의 일부)를 정의할 수 있습니다.

검색 규칙을 구성하려면 클라이언트 관리자 여야 합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 검색 규칙에 대한 정보
  • 검색 규칙 만들기
  • 절차에 검색 규칙 추가하기
  • 대화에 검색 규칙 추가하기
  • 기본 검색 규칙 편집하기

관련 문서:

  • 고급 AI 상담사의 지식 소스 가져오기

검색 규칙에 대한 정보

AI 상담사 - 어드밴스드 에서는 기본 검색 규칙이 이미 구성되어 있습니다. 이 기본 규칙은 AI 가 생성한 답변을 고객에게 보낼 때 AI 상담사 가져온 모든 지식 소스의 모든 문서를 검색하도록 구성됩니다.

하지만 추가 검색 규칙을 만들어 특정 시나리오에서 검색되는 지식 소스를 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 문서 제목, 로캘, 레이블 및 세그먼트를 기준으로 검색 규칙을 만들어 대화 환경을 사용자 지정할 수 있습니다.

검색 규칙을 만들 때 트리거할 세그먼트를 지정할 수 있습니다. 나중에 절차 나 대화 에 규칙을 추가할 수도 있습니다. 고객과 대화하는 동안 다음 중 하나에 해당하면 검색 규칙이 적용됩니다.

  • 대화의 세션 데이터가 검색 규칙에 지정된 세그먼트와 일치합니다.
  • 대화가 절차나 대화에서 검색 규칙이 추가된 지점에 도달합니다.

이러한 시나리오 중 하나에서 AI 상담사 AI 생성 답장을 형성할 때 규칙에 구성된 지식 소스만 검색합니다.

특정 검색 규칙을 적용하지 않으면 기본 검색 규칙이 적용되어 다르게 구성 하지 않는 한 모든 지식 소스를 검색합니다.

검색 규칙 만들기

검색 규칙은 AI 상담사 특정 상황에서 AI 생성 답변을 만들기 위해 사용해야 하는 지식 소스를 제어합니다.

검색 규칙을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
  2. 사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 지식을 선택합니다.
  3. 검색 규칙 탭을 선택합니다.
  4. 검색 규칙 만들기를 클릭합니다.

    검색 규칙 만들기 창이 열립니다.

  5. 이름 에 검색 규칙을 설명하는 이름을 입력합니다.

    이 이름은 규칙을 인식하고 유지 관리하는 데 도움이 되도록 규칙 검색 페이지에만 나타납니다.

  6. 설명 에서 규칙의 용도를 기억하고 AI 규칙의 목적을 이해할 수 있도록 규칙에 대한 설명을 추가합니다.
  7. 지식 소스 에서 이전에 가져온 지식 소스를 선택합니다.
  8. (선택 사항) 이 규칙이 선택한 지식 소스의 하위 집합만 검색하도록 하려면 다음과 같이 하세요.
    1. 필터 기준 설정을 선택합니다.
    2. 모두 일치 조건을 선택한 상태로 두거나, 아무 조건과 일치를 선택하여 규칙의 조건을 평가하는 방법을 결정합니다.
      참고: 조건이 논리적으로 일치하도록 하는 것이 중요합니다. 모든 조건 일치를 선택하지만 조건이 충돌하는 경우에는 결과가 리턴되지 않습니다.
    3. 매개 변수 선택 에서 문서 , 로캘 또는 레이블을 선택합니다.

      2026년 3월 10일 이전에 Zendesk 계정을 만든 경우에는 Article 매개변수가 없고 대신 URL 매개변수가 표시됩니다.

      참고: 레이블 기반 검색 규칙은 Confluence 지식 소스에서 작동하지 않습니다.
    4. 같음 에서 사용 가능한 연산자 중 하나를 선택합니다. 다음과 같음 , 다음과 같지 않음 , 다음을 포함 , 다음 중 하나 이상 포함 , 모두 포함 또는 없음 포함
      참고: 문서를 기반으로 검색 규칙을 만드는 경우에는 다음과 같음 또는 다음과 같지 않음을 사용합니다. 단일 레이블을 기반으로 규칙을 만드는 경우에는 다음을 포함을 사용합니다. 여러 레이블을 기반으로 규칙을 만드는 경우에는 모두 포함, 모두 포함 또는 없음 포함을 사용합니다.
    5. 값 추가 에서 규칙이 평가하려는 실제 언어 및 제목, 로캘 또는 문서 레이블(위에서 선택한 매개변수에 따라)을 입력합니다.

      URL 매개변수가 보이면 실제 URL을 값으로 입력합니다.

    6. (선택 사항) 조건 추가를 클릭하고 이전 3단계를 반복하여 검색 규칙을 필터링하는 새 조건을 추가합니다.

  9. (선택 사항) 지식 소스 추가를 클릭하고 7~8단계를 반복하여 이 검색 규칙에 대한 다른 지식 소스를 추가하고 구성합니다.
  10. 적용 기준 아래의 적용 시기 에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
    • 절차나 대화에서 참조되는 경우에만 : 검색 규칙은 절차 나 대화 에서 구체적으로 참조된 경우에만 적용됩니다.
    • 모든 세그먼트가 일치하거나 참조될 때 : 검색 규칙은 다음 단계에서 선택하는 모든 세그먼트와 일치하거나 절차나 대화에서 구체적으로 참조된 경우에 적용됩니다.
    • 모든 세그먼트가 일치하거나 참조될 때 : 검색 규칙은 다음 단계에서 선택하는 세그먼트 와 일치하거나 절차나 대화에서 구체적으로 참조된 경우에 적용됩니다.
  11. 위의 모두일 때 또는 하나 이상일 때를 선택한 경우에는 세그먼트에 적용을 클릭하고 검색 규칙을 트리거할 세그먼트를 선택합니다.

    대화의 세션 데이터가 선택한 세그먼트 중 하나와 일치하면 생성형 답장 또는 상담사 AI 사용하는 모든 AI 상담사 응답에 검색 규칙이 적용됩니다.

  12. 저장을 클릭합니다.
  13. (선택 사항) 아래 단계에 따라 절차나 대화에 검색 규칙을 추가합니다.

절차에 검색 규칙 추가하기

참고: 이 섹션은 상담사 AI 가 있는 AI 상담사 에게만 적용됩니다.

검색 규칙을 절차에 추가하여 AI 상담사 AI 생성 답변을 제공할 때 사용해야 하는 지식 소스를 결정할 수 있습니다.

절차에 검색 규칙을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 검색 규칙을 추가하려는 절차를 엽니다 .
  2. 자유 텍스트 상자에 언제 검색 규칙을 적용해야 하는지 설명하는 텍스트를 입력합니다.
  3. 슬래시(/)를 입력하고 검색 규칙 과 지식 답변 공유를 선택하여 검색 규칙을 지정합니다.

  4. 적용하려는 검색 규칙을 선택합니다.
  5. 절차 업데이트를 클릭합니다.

대화에 검색 규칙 추가하기

대화에 검색 규칙을 추가하여 생성형 답장을 제공할 때 AI 상담사 사용해야 하는 지식 소스를 결정할 수 있습니다.

대화 내의 생성형 답장 블록 에 검색 규칙을 추가해야 합니다.

팁: 조건부 블록 과 함께 검색 규칙을 사용하는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 AI 상담사 대화 세션의 매개변수에 따라 고객의 쿼리에 가장 관련성 있고 정확한 답변을 제공하도록 보장할 수 있습니다.

대화에 검색 규칙을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 검색 규칙을 추가하려는 대화의 대화 빌더를 엽니다 .
  2. 검색 규칙을 적용하려는 생성형 답장 블록을 선택합니다.
  3. 기본 검색 규칙 사용을 해제합니다.
  4. 규칙 선택에서 만든 검색 규칙을 선택합니다.

  5. 게시를 클릭합니다.

기본 검색 규칙 편집하기

AI 상담사 에 대한 기본 검색 규칙이 이미 있습니다. 이 규칙은 가져온 모든 지식 소스를 사용하도록 구성되어 있습니다.

기본 규칙을 삭제할 수는 없지만 다른 기본 동작을 구성하려는 경우에는 편집할 수 있습니다. 예를 들어 하나의 특정 지식 소스를 기본으로 사용하도록 편집할 수 있습니다.

기본 검색 규칙은 AI 상담사의 기본 검색 동작을 제어하므로 세그먼트와 일치하거나 절차나 대화에 추가될 필요가 없습니다.

기본 검색 규칙을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
  2. 사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 지식을 선택합니다.
  3. 검색 규칙 탭을 선택합니다.
  4. 기본(기본) 검색 규칙 오른쪽에 있는 옵션 메뉴()를 클릭하고 보기를 선택합니다.

  5. 규칙 편집 창에서 기본 검색 규칙을 원하는 대로 구성합니다.

    도움말은 검색 규칙 만들기를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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Zendesk 제공