- 2024년 4월 16일 이후에 AI 상담사를 시작하는 고객의 경우 2024년 7월 10일부터 가격이 적용됩니다.
- 2024년 4월 16일 전에 이미 Zendesk 봇을 사용 중인 Zendesk Suite 고객의 경우에는 2024년 7월 10일 후 첫 계정 갱신일에 새 가격이 적용됩니다. 계약에 따라 Answer Bot 해결 수 또는 월간 활성 사용자 수에 동의했고 그 날짜 전에 계약을 변경하는 고객에게는 이 일정이 적용되지 않습니다.
Zendesk는 AI 상담사(이전의 Zendesk 봇)에 대한 가격 플랜을 변경합니다. 이제 AI 상담사 사용량이 기본 사용량 단위로 월간 활성 사용자(MAU) 및 Answer Bot 해결을 대체하여 자동 해결로 측정됩니다.
자동 해결이란 무엇인가요?
모든 Zendesk 고객의 경우 자동 해결을 사용하여 AI 상담사 사용량이 계산됩니다. 라이브 상담사의 개입 없이 대화 봇, 이메일 또는 웹 양식 자동 답장이나 문서 추천으로 고객의 문제가 성공적으로 해결될 때 자동 해결로 계산됩니다. 자동 해결은 사용자당이 아닌 대화당 계산됩니다.
대화 봇에서의 자동 해결
- 최종 사용자가 대화 과정에서 다음 이벤트 중 하나 이상을 경험합니다.
- 봇이 스탠더드 봇 대체 응답의 일부로 하나 이상의 문서를 추천함
- AI 생성 응답
- 최종 사용자가 대화의 마지막에 도달하고 답변 플로우의 마지막 단계를 완료함
-
대화가 라이브 상담사에게 연결되지 않았습니다(즉, 상담사에게 연결 단계에 도달하지 않음).
- 최종 사용자가 지난 72시간 동안 대화에 참여하지 않았습니다. 최종 사용자 상호 작용에는 자유롭게 텍스트 입력하기, 대화 버튼 또는 옵션 클릭하기, 양식에 정보 입력하기 등이 포함됩니다.
지능형 분류에 기반한 자동 답장에서의 자동 해결
- 지능형 분류 조건에 기반한 트리거를 사용하여 티켓에 자동 답장이 추가됩니다.
- 72시간 동안 티켓에 최종 사용자나 공개 상담사 답장이 추가되지 않았습니다.
웹 위젯(클래식)에서의 자동 해결
- 봇이 문서 추천을 통해 하나 이상의 문서를 제안했고
- 최종 사용자가 실시간 채팅을 시작하거나, 문의 양식을 제출하거나, 콜백을 요청하지 않았습니다.
자동 해결 계산에 기여하지 않는 작업
몇 건의 자동 해결을 가지나요?
모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에는 기준 자동 해결 수가 포함됩니다. 이 수는 플랜 유형에 따라 다릅니다.
- 자동 해결은 AI 상담사(이전의 Zendesk 봇)에 대한 월간 활성 사용자(MAU) 및 측정 단위로서 Answer Bot 해결을 대체합니다.
- 플랜의 일부로 매달 얻을 수 있는 기준 해결 수를 받게 됩니다.
- 자동 해결 사용량을 할당된 기준 해결 수와 비교할 수 있을 뿐만 아니라 필요에 맞게 추가 기능 팩을 통해 해결 수를 더 구매할 수도 있습니다.
- 플랜에 포함된 기준을 초과하는 사용량은 할당된 자동 해결을 늘리지 않는 한 초과 요금이 발생할 수 있습니다.
플랜별 기본 자동 해결 할당
대부분의 Zendesk 사용량 플랜에는 여러 가지 자동 해결이 포함되어 있습니다. Suite 또는 Support 플랜에 속하지 않거나 플랜이 충분한 자동 해결을 제공하지 않으면 필요에 따라 더 구매할 수 있습니다.
다음 표는 각 플랜에 포함된 자동 해결 수를 보여줍니다.
플랜 | Zendesk Suite | Support(독립 실행형) |
---|---|---|
Enterprise | 상담사당 월 자동 해결 15건 | 상담사당 월 자동 해결 15건 |
Professional Growth |
상담사당 월 자동 해결 10건 | 상담사당 월 자동 해결 10건 |
Team | 상담사당 월 자동 해결 5건 | 상담사당 월 자동 해결 5건 |
비표준 구독 기간이 아닌 한 할당된 자동 해결 수는 매년 또는 구독 기간(1년 미만인 경우)이 끝날 때 만료됩니다.
계정에 자동 해결 추가하기
평가판 기간이 종료된 후 할당된 양을 초과하지 않도록 사용 가능한 자동 해결 수를 늘려야 할 수도 있습니다. 할당된 해결 수보다 더 많이 사용하면 초과 요금이 발생할 수 있습니다.
100건 이상의 자동 해결을 미리 구매하여 자동 해결 할당에 추가할 수 있습니다. 약속된 사용량이라고도 하는 이 접근 방식으로 사용 가능한 최대 자동 해결 수를 미리 늘릴 수 있습니다. 약정 사용량은 초과량 청구(즉 사용량에 따른 요금)보다 더 저렴한 해결당 비용을 제공합니다.
다음 표는 추가로 자동 해결을 구매하는 옵션을 보여줍니다.
자동 해결 티어 | 자동 해결당 가격(US$) |
---|---|
100 | $1.50 |
1,000개까지 | $1.30 |
5,000개까지 | $1.10 |
5,000개 초과 | $1.00 |
자동 해결 관리에 초과량 청구 즉, 사용량에 따른 요금 접근 방식을 선택한 경우 할당된 양을 초과하여 자동 해결 건당 $2가 계정에 청구됩니다.
자동 해결 한도 정하기
2024년 7월 10일부터는 매달 계정에서 사용할 수 있는 자동 해결 수 한도를 정하여 초과량 청구를 방지할 수 있습니다.
어떻게 자동 해결을 관리할 수 있나요?
자동 해결 대시보드에서 사용 중인 자동 해결 수에 대해 자세히 확인할 수 있습니다. 대시보드에서 수집한 정보로 봇이 얼마나 잘 고객 지원 요청 수를 줄이고 있는지, 현재 봇 구성을 변경해야 하는지 여부를 판단할 수 있습니다.
계정 > 사용량 > 자동 해결로 이동하여 관리 센터에서 이 대시보드를 볼 수 있습니다.
계정에서 어떤 자동 해결도 소모하지 않도록 하려면 AI 상담사와 관련된 모든 기능을 제거하면 됩니다. AI 상담사 기능에 대한 사용 문서의 링크는 AI 상담사의 개요를 참조하세요.
어디에서 자세한 정보를 찾을 수 있나요?
- AI 상담사 시작하기
- AI 상담사의 개요
- AI 상담사 준비하기
- 자동 해결 사용량 모니터링하기
- 온디맨드: AI 상담사 사용 방법 알아보기(AI 기반 의도 및 자동 답장에 대한 무료 교육 과정)