Resumo feito por IA verificado ◀▼
Os rascunhos de procedimento gerados por IA ajudam você na configuração da assistência automática, fornecendo orientação passo a passo com base nos dados de tickets e nos artigos de conhecimento. Revise, edite e publique esses rascunhos para melhorar a produtividade do agente. Verifique se há novos rascunhos semanalmente, assegure que tickets relevantes sejam marcados com tag e monitore o desempenho para refinar os procedimentos. Esse recurso reduz o esforço manual e melhora a precisão das respostas.
Procedimentos são conjuntos de etapas escritas que a assistência automática deve seguir ao sugerir respostas, ações personalizadas, macros ou instruções diretas a agentes em um ticket. Você pode escrever seus próprios procedimentos ou revisar, editar e publicar os procedimentos gerados por IA que são automaticamente gerados para você.
Toda semana, a IA analisa os dados de seus tickets e da conta e pode gerar automaticamente até três rascunhos de procedimento por marca. Esses rascunhos são otimizados para assistência automática e baseados nas suas perguntas mais comuns de suporte ao cliente, em tickets resolvidos relevantes e no conteúdo de artigos de conhecimento.
Os rascunhos de procedimento gerados por IA ajudam a reduzir o esforço de redigir procedimentos do zero, bem como ajudam a configurar a assistência automática com mais eficiência. Como esses rascunhos são otimizados para assistência automática, ajudam a garantir procedimentos mais eficazes, que podem levar a uma taxa de aceitação mais alta e, consequentemente, aumentar a produtividade de agentes com assistência automática.
Por padrão, os rascunhos de procedimento gerados por IA são gerados automaticamente se você usa a assistência automática. Se necessário, você pode desativá-los no administrador do Conhecimento.
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Noções básicas sobre rascunhos de procedimento gerados por IA
Toda semana, a IA analisa os dados de seus tickets e da conta e pode gerar automaticamente até três rascunhos de procedimento por marca. Quando novos rascunhos de procedimento estiverem disponíveis para você revisar e publicar, você verá uma recomendação de procedimento nas páginas Assistência automática e Recomendações na Central de administração. Você pode navegar para os rascunhos de procedimento a partir da recomendação ou acessar os rascunhos diretamente no administrador do Conhecimento.
Você receberá recomendações de procedimento com rascunhos de procedimento gerados por IA se estiver usando a assistência automática. Esses rascunhos são gerados somente conforme necessário, então talvez você não veja uma nova recomendação toda semana. Embora os rascunhos de procedimento gerados por IA não possam ser criados sob demanda, você pode escrever manualmente seus próprios procedimentos conforme necessário.
"Recomendações de procedimento e rascunhos de procedimento gerados por IA (3:01)"
- (Se a triagem inteligente está ativada) Suas principais intenções de tickets
- (Se a triagem inteligente está desativada) Os problemas mais comuns de suporte ao cliente detectados em seus tickets
- Tickets resolvidos relevantes dos últimos 30 dias
- Artigos de conhecimento existentes
- Ações e fluxos de ações
- Instruções para agentes
- Macros
Os rascunhos de procedimento gerados por IA devem ser publicados por você para que possam ser disponibilizados para uso pela assistência automática. Você também pode fazer edições em um rascunho de procedimento antes de publicar.
Revisão, edição e publicação de um procedimento gerado por IA
Acesse seus rascunhos de procedimento gerados por IA de uma recomendação de procedimento na Central de administração ou da página Procedimento no administrador do Conhecimento. Você pode revisar e editar um rascunho de procedimento antes de publicar.
-
Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Assistência automática.Você também pode abrir uma recomendação de procedimento na página Recomendações.
- Clique na recomendação de procedimento.
Uma recomendação de procedimento pode conter até três rascunhos de procedimento por marca.
- Clique em um nome de rascunho de procedimento para abrir o rascunho no administrador do Conhecimento.
Como alternativa, clique em Procedimentos de revisão para abrir sua lista de procedimentos no administrador do Conhecimento.
-
No Administrador do Conhecimento, clique em Gerenciar artigos (
) na barra lateral e selecione Procedimentos.Em sua lista de procedimentos, os rascunhos de procedimento exibem o status "Gerado com IA".
- Clique no nome do rascunho de procedimento que você quer revisar para abri-lo.
- No editor de procedimento, edite o procedimento conforme necessário.
- Clique em Publicar.
O procedimento já está disponível para uso pela assistência automática.
- Retorne para a recomendação de procedimento na página Assistência automática ou Recomendações na Central de administração.
- Abra o menu Ações na parte inferior da recomendação e selecione Marcar como concluído.
A recomendação de procedimento é adicionada a seu arquivo de recomendações.
Práticas recomendadas para procedimentos gerados por IA
Para melhorar gradualmente a assistência automática e concentrar seus esforços no que é mais importante, é recomendável seguir estas práticas recomendadas:
- Verifique se há recomendações de procedimento semanalmente.
- Revise e faça todas as edições em um procedimento gerado por IA conforme necessário.
- Publique o procedimento para fique disponível para assistência automática.
- Verifique se os tickets que correspondem à intenção ou ao problema de suporte ao cliente relacionado ao procedimento estão marcados com a tag de assistência automática, de maneira que a assistência automática possa gerar sugestões para esses tickets.
- Monitore o desempenho (taxa de aceitação) do procedimento publicado na página Procedimentos no administrador do Conhecimento ou no painel Copiloto: Produtividade do agente.
- Ajuste o procedimento até que ele atenda suas expectativas.
- Continue revisando e publicando os novos procedimentos gerados por IA à medida que forem sendo disponibilizados.